CSM 구성 가능 작업 공간 채팅 세션 탭

채팅 세션 탭 기능을 사용하면 에이전트가 여러 상호작용을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 에이전트는 시각적 표시기를 사용하여 임계치 타이머 위반 위험을 줄이고, 채팅 우선순위 지정을 개선하고, 응답 시간을 최적화할 수 있습니다. 이 기능을 사용하면 에이전트가 서비스 수준 약정을 유지하면서 효과적으로 멀티태스킹할 수 있습니다.

채팅 세션 탭 기능은 구성된 서비스 수준 계약(SLA) 임계치를 기반으로 CSM 구성 가능 작업 공간의 채팅 세션 탭에 색상으로 구분된 시스템을 도입합니다. 추가 시각적 표시기는 읽지 않은 메시지, 채팅 상태 및 저장되지 않은 변경 사항에 대해 에이전트에게 경고합니다. 이러한 시각적 단서는 에이전트가 채팅 기간을 추적하고 대화에 즉각적인 주의가 필요한 경우 경보를 보내 상호작용의 우선순위를 지정하는 데 도움이 됩니다.

주요 기능

채팅 세션 탭은 다음과 같은 주요 기능을 제공합니다.

표 1. 채팅 세션 탭 기능
기능	설명
채팅 세션에 대한 실시간 기간 추적	이 기능은 채팅 기간을 능동적으로 추적하고 미리 정의된 SLA 임계치에 도달하면 에이전트에게 경보를 보냅니다. 타이머는 고객이 에이전트에게 메시지를 보내고 해당 채팅 상호작용에 대한 탭이 비활성 상태일 때 시작됩니다. 비활성 탭은 다양한 색상을 순환하여 에이전트에게 읽지 않은 메시지와 임박한 SLA 임계치를 알립니다. 에이전트가 탭에 참여하면 타이머가 재설정됩니다.
탭 색	이 기능은 탭 색상을 사용하여 하나 이상의 읽지 않은 메시지로 채팅 상태를 나타냅니다. 비활성 탭은 메시지가 수신되었음을 나타내기 위해 자주색 배경색으로 표시됩니다. 탭 색상이 노란색으로 바뀐 다음 빨간색으로 바뀌어 중요한 대기 시간을 강조 표시합니다.
읽지 않은 메시지 카운터	비활성 탭에는 읽지 않은 채팅 메시지 수를 보여주는 카운터가 표시됩니다.
탭 메시지	채팅 세션 탭의 메시지는 고객 이름 아래에 표시되며 에이전트에게 다음 채팅 조건을 알립니다. 채팅이 마무리 중입니다. 채팅이 종료됨 에이전트는 채팅 조건에 따라 탭에서 적절한 메시지를 볼 수 있습니다.
저장되지 않은 변경 사항 표시기	채팅 세션 탭의 회색 원은 탭에 저장되지 않은 변경 사항이 있음을 나타냅니다. 변경 내용이 저장되면 원이 사라집니다.

복지

채팅 세션 탭 기능은 고객에게 다음과 같은 이점을 제공합니다.

우선순위 지정 개선: 에이전트는 탭 색상을 보고 각 채팅의 SLA 상태를 시각적으로 추적하고 해당 정보를 사용하여 고객 응답의 우선순위를 지정할 수 있습니다.
에이전트 멀티태스킹: 탭 색상 변경 및 실시간 알림을 통해 에이전트는 여러 상호작용을 동시에 처리하여 중요한 채팅을 놓칠 위험을 최소화할 수 있습니다.
에이전트 생산성: 이 시스템은 긴급도에 따라 대화를 강조 표시하여 에이전트가 보다 효율적으로 응답할 수 있도록 지원하여 고객 참여와 만족도를 개선합니다.

탭 색

채팅 세션 탭 기능은 탭 배경색을 사용하여 정보를 한눈에 제공합니다. 색상은 하나 이상의 읽지 않은 메시지가 있는 비활성 채팅 세션 탭의 상태를 나타냅니다.

탭은 메시지가 수신되었음을 나타내기 위해 자주색 배경색으로 표시됩니다.
탭 색상이 노란색으로 전환된 다음 빨간색으로 전환되어 SLA 임계치에 도달한 채팅을 강조 표시합니다.

시스템 관리자는 임계치의 타이머 값과 탭 배경색을 설정하는 채팅 세션의 임계치 수준을 구성할 수 있습니다. 에이전트는 임계치 타이머 값에 따라 채팅 세션 탭에서 다양한 색상을 볼 수 있습니다.

주:

SLA 임계치 타이머에 대해 기본값이 제공됩니다. 이러한 값을 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은 채팅 세션 탭 구성을 참조하십시오.

표 2. 채팅 세션 탭 색상
탭 색	예제	설명
흰색		활성 탭을 나타냅니다. 에이전트가 현재 작업 중인 탭입니다.
보라		고객이 보낸 읽지 않은 메시지가 하나 이상 있는 비활성 탭을 나타냅니다. 채팅 기간 타이머는 첫 번째 메시지가 수신될 때 시작됩니다. 탭은 0-30초(기본값) 동안 보라색으로 유지되며, 이때 타이머는 경고 SLA 임계치 수준에 도달합니다. 비활성 탭은 다양한 색상을 순환하여 에이전트에게 읽지 않은 메시지와 임박한 SLA 임계치를 알립니다. 에이전트가 탭에 참여하면 타이머가 재설정됩니다.
황색		경고 SLA 임계치 수준에 도달한 읽지 않은 메시지가 있는 비활성 탭을 나타냅니다. 탭은 30-60초(기본값) 동안 노란색으로 유지되며, 이 시점에서 타이머는 중요 SLA 임계치 수준에 도달합니다. 이 탭에는 경고 아이콘도 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 SLA 임계치 타이머를 참조하십시오.
적색		중요 SLA 임계치 수준에 도달한 읽지 않은 메시지가 있는 비활성 탭을 나타냅니다. 에이전트가 탭을 선택하고 타이머를 다시 시작할 때까지 탭은 빨간색으로 유지됩니다. 이 탭에는 중요 아이콘도 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 SLA 임계치 타이머를 참조하십시오.

SLA 임계치 타이머

시스템 관리자는 비활성 채팅 세션 탭에 대한 경고 및 중요 SLA 임계치 타이머를 구성할 수 있습니다. 에이전트가 이러한 임계치 타이머에 정의된 시간을 초과하여 고객의 채팅에 응답하지 않으면 시스템이 탭 색상을 변경합니다.

채팅 세션 탭 기능에는 다음과 같은 기본 SLA 임계치 타이머 설정이 포함됩니다. 이러한 값을 변경하는 방법에 대한 자세한 내용은 채팅 세션 탭 구성을 참조하십시오.

표 3. 채팅 세션 탭 SLA 임계치 수준
임계치 타이머	설명
SLA 위반 경고	채팅 기간 타이머는 고객으로부터 첫 번째 채팅 메시지를 수신하고 에이전트가 채팅 상호작용에서 자리를 비운 경우 시작됩니다. 30초 후 채팅 세션 탭이 노란색으로 바뀌고 에이전트에게 임박한 SLA 위반을 알리는 경고 아이콘이 표시됩니다. 탭은 30-60초 동안 노란색으로 유지됩니다.
중요 SLA 위반	1분 후 채팅 세션 탭이 빨간색으로 바뀌고 에이전트에게 임박한 SLA 위반을 알리는 중요 아이콘이 표시됩니다. 에이전트가 탭을 선택하고 타이머를 다시 시작할 때까지 탭은 빨간색으로 유지됩니다.

읽지 않은 메시지 카운터

각 비활성 탭에는 읽지 않은 채팅 메시지 수를 표시하는 카운터가 포함되어 있습니다. 이 카운터는 읽지 않은 메시지 수를 표시하는 빨간색 사각형으로 나타납니다.

주:

읽지 않은 메시지 카운터는 모든 배경색의 비활성 탭에 표시됩니다.

채팅 메시지가 수신되면 카운터가 업데이트되어 읽지 않은 총 메시지 수를 표시합니다. 탭을 선택하면 에이전트가 채팅 창에서 읽지 않은 메시지를 볼 수 있습니다.

비활성 탭을 선택하면 탭 색이 지워지고 읽지 않은 메시지 카운터가 재설정됩니다. 에이전트가 탭에서 벗어나면 임계치 타이머와 카운터가 다시 시작됩니다.

읽지 않은 메시지 보기

에이전트가 비활성 탭을 선택하고 채팅 대화로 돌아가면 채팅 창에서 읽지 않은 메시지를 볼 수 있습니다. 이 창은 이전 메시지와 읽지 않은 메시지 사이의 구분 기호를 사용하고 읽지 않은 첫 번째 메시지가 전송된 시간을 표시합니다. 이 구분 기호는 첫 번째 새 메시지와 마지막 이전 메시지 사이에 30초 이상의 시간 차이가 있는 경우 나타납니다.

최대 탭 수

에이전트는 한 번에 최대 10개의 탭을 열 수 있습니다. 에이전트가 추가 탭을 열려고 하면 새 탭을 열기 전에 하나 이상의 탭을 닫으라는 메시지가 표시됩니다.

채팅 이전

한 에이전트에서 다른 에이전트로 채팅을 전송하는 방법에는 수동 전송과 자동 전송의 두 가지가 있습니다.

표 4. 전송된 채팅의 채팅 세션 탭
이전 유형	설명
수동 이체	에이전트가 다른 에이전트에게 채팅을 수동으로 전송하고 새 에이전트가 채팅을 수락하는 경우: 읽지 않은 메시지 카운터는 채팅 세션 탭에 표시되지 않습니다. 새 메시지와 이전 메시지 사이에는 구분 기호가 표시되지 않습니다. 상호 작용은 수신 에이전트에게 새 것으로 처리됩니다. 고객으로부터 새 메시지가 도착하면 새 에이전트는 관리자가 구성한 탭 색상 변경을 경험합니다. 새 에이전트는 새 메시지가 도착하면 읽지 않은 메시지 카운터 업데이트를 확인합니다.
자동 이체	채팅이 다른 에이전트 또는 큐로 자동 전송되는 경우: 읽지 않은 메시지 카운터는 채팅 세션 탭에 표시되지 않습니다. 채팅의 모든 메시지는 새 에이전트에게 읽지 않은 상태입니다. 새 메시지와 이전 메시지 사이에는 구분 기호가 표시되지 않습니다. 상호 작용은 수신 에이전트에게 새 것으로 처리됩니다. 고객으로부터 새 메시지가 도착하면 새 에이전트는 관리자가 구성한 탭 색상 변경을 경험합니다. 새 에이전트는 새 메시지가 도착하면 읽지 않은 메시지 카운터 업데이트를 확인합니다.

채팅이 큐로 전송되면 SLA 임계치 타이머 및 탭 색상이 케이스를 선택하는 다음 에이전트에 적용됩니다.

에이전트가 기능을 사용하여 Agent Whisper 동료나 관리자에게 도움을 요청할 때 SLA 임계치 타이머 및 탭 동작은 소유자 에이전트에만 적용되며 상호작용에 참여하는 다른 사람에게는 적용되지 않습니다.

채팅 세션 탭 기능 구성

시스템 관리자 역할을 가진 사용자는 채팅 세션 탭 기능을 활성화하고 CI(대화형 인터페이스) 관리자 콘솔에서 채팅 세션에 대한 SLA 임계치 타이머를 구성할 수 있습니다.

이 기능을 활성화하면 채팅 세션 탭에 채팅 상태를 나타내는 색상이 표시됩니다. 이러한 색상은 에이전트에게 임박한 SLA 위반을 경고하는 SLA 임계치 타이머에 의해 결정됩니다. 이 기능에는 기본 설정이 있는 두 개의 SLA 임계치 타이머가 포함됩니다.

SLA 위반 경고
중요 SLA 위반

자세한 내용은 채팅 세션 탭 구성을 참조하십시오.