양식 리본에는 케이스에 대한 관련 정보를 표시하고 에이전트에게 케이스 상세 정보에 대한 간략히 개요를 제공하는 구성요소가 포함되어 있습니다. 이러한 구성요소에는 접촉 창구 또는 소비자 요약, 타임라인 및 SLA 정보가 포함될 수 있습니다.
에이전트는 케이스 정보를 보는 것 외에도 리본 구성요소의 링크를 사용하여 전화를 걸거나 이메일 메시지를 만들 수 있습니다. 또한 에이전트는 리본의 맨 위에 있는 버튼을 클릭하여 필요한 경우 리본을 표시하거나 숨길 수 있습니다.
고객 서비스 관리 리본 구성요소
고객 서비스 관리의 경우, 사용 가능한 리본 구성요소를 하나 이상 포함하도록 케이스 양식에 대한 리본을 구성할 수 있습니다.
Customer 360
타임라인
활성 SLA
해결 시간 구성요소
Customer 360 리본 구성요소
Customer 360 구성요소에는 접촉 창구 또는 소비자 이름, 이메일 주소, 전화 번호 등의 고객 정보가 표시됩니다. 그림 1. Customer 360 리본 구성요소
다음 표에 설명된 필드와 같은 다양한 필드를 표시하도록 Customer 360 구성요소를 구성할 수 있습니다.
필드
설명
헤더
헤더는 고객 정보를 포함합니다.
B2B 고객의 경우: 기본 접촉 창구 또는 접촉 창구를 표시합니다.
B2C 고객의 경우: 소비자를 표시합니다.
프록시 접촉 창구 역할(sn_customerservice.proxy_contact)의 내부 접촉 창구의 경우: 내부 접촉 창구를 표시합니다.
주:
CSM Extension for Proxy Contacts(com.snc.csm_proxy_contacts) 플러그인이 필요합니다.
아바타
이미지 또는 아이콘과 같이 고객 ID를 그래픽으로 표현합니다.
이름
고객 이름입니다.
제목
고객의 직책입니다.
계정
B2B 고객의 경우 접촉 창구와 연결된 계정입니다.
전화 번호
접촉 창구: 휴대폰 및 직장 전화 번호
소비자: 휴대폰 및 집 전화 번호
이메일 주소
고객의 이메일 주소입니다.
Customer 360 구성요소는 선택한 참조 테이블에서 닷워킹을 지원합니다. 다음 테이블의 필드를 표시할 수 있습니다.
사용자 [sys_user]
접촉 창구 [customer_contact]
소비자 [csm_consumer]
닷워킹 필드의 정보를 표시하도록 Customer 360 구성요소를 구성하면 해당 필드의 레이블에 Table.Column 이름 대신 Column 이름이 표시됩니다.
주:
B2B 고객의 경우 Customer 360 구성요소에는 VIP 계정과 에스컬레이션된 계정을 나타내는 컬러 태그도 포함될 수 있습니다.
에이전트는 Customer 360 구성요소를 통해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
작업
설명
접촉 창구 또는 소비자에게 이메일
에이전트는 이메일 필드의 주소를 클릭하여 접촉 창구 또는 소비자에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 이 작업을 하면 다음 필드가 자동으로 채워진 이메일 편집기에 새 이메일이 열립니다.
수신자: 접촉 창구 또는 소비자 이메일 주소
제목: 케이스 번호 및 짧은 설명
접촉 창구 또는 소비자에게 전화
전화 통합이 활성화된 경우 에이전트는 전화 번호 필드 중 하나의 번호를 클릭하여 접촉 창구 또는 소비자에게 전화할 수 있습니다. OpenFrame 창에는 접촉 창구 또는 소비자 이름 및 계정에 대한 정보가 표시됩니다.
계정 기록 보기
에이전트는 계정 링크를 클릭하여 계정 기록을 엽니다.
타임라인 리본 구성요소
타임라인 구성요소는 에이전트와 요청자(일반적으로 고객) 간의 상호작용과 케이스 상태 변경을 포함한 케이스 활동을 시간순으로 요약하여 표시합니다. 또한 이행자와 요청자가 케이스에 얼마나 많은 시간을 소비했는지 보여줍니다.
주:
작업 공간 관리자는 타임라인 구성요소 속성을 구성할 때 에이전트 역할을 선택할 수 있습니다.
그림 2. 타임라인 리본 구성요소
이 타임라인은 아이콘을 사용하여 이벤트와 시간 범위(예: 에이전트나 고객에게 케이스가 배정된 시점)를 보여주는 색상을 표시합니다. 에이전트는 타임라인에 이벤트 아이콘을 가리켜 추가 정보가 포함된 도구 설명을 표시할 수 있습니다.
주:
타임라인 구성요소는 선택된 엔터티 테이블(예: 케이스 테이블)에 대한 Resolution Shaper 구성을 사용합니다.
타임라인에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다.
표 1. 타임라인 기능
타임라인 기능
설명
전체 시작 및 종료 날짜
전체 시작 날짜는 케이스가 만들어진 날짜입니다. 전체 종료 날짜는 케이스가 종결된 날짜입니다.
시작 및 종료 날짜
타임라인에서 특정 기간을 식별하는 시작 날짜와 종료 날짜입니다. 기본 기간은 일주일입니다.
기본 종료 날짜는 현재 날짜입니다.
기본 시작 날짜는 현재 날짜로부터 7일 전입니다.
헤더
타임라인의 구성 가능한 제목입니다. 시스템 관리자 역할을 사용하면 리본 설정 양식의 이름 필드에 제목을 추가할 수 있습니다.
범례
이벤트 및 범위 요약 정보를 표시하려면 상세 정보 표시를 클릭합니다.
그림 3. 범례 요약 정보
이벤트
이벤트는 아이콘을 사용하여 타임라인에 표시됩니다. 각 이벤트 유형에는 해당하는 고유 아이콘이 있습니다. 타임라인에 시간 순서로 이벤트가 표시되도록 이벤트가 발생한 시간도 캡처됩니다.
그룹화된 이벤트
발생 간격이 좁은 이벤트는 그룹 아이콘을 사용하여 그룹화하고 나타낼 수 있습니다. 이벤트가 그룹화되면 타임라인에 그룹의 이벤트 수와 함께 배지 아이콘이 표시됩니다.
이벤트 요약
이벤트 요약은 타임라인 범례에 나타납니다. 각 요약에는 이벤트와 해당 이벤트가 발생한 횟수가 나열됩니다.
주:
이벤트 요약에는 타임라인에 시각화된 객체의 수명 기간 동안 이벤트 발생 횟수가 포함됩니다.
시간 범위
시간 범위는 색상을 사용하여 타임라인에 표시됩니다. 각 범위에는 해당하는 고유한 색상과 시작 및 종료 시간이 있습니다. 다음 기본 범위가 포함됩니다.
파란색: 에이전트 적용
녹색: 고객 적용
시간 범위 요약
시간 범위 요약은 타임라인 범례에 나타납니다. 각 요약에는 범위, 해당 색상 및 전체 기간이 나열됩니다.
주:
범위 요약에는 타임라인에 시각화된 객체의 수명 기간 동안 범위 개수가 포함됩니다.
도구 설명
이벤트 아이콘을 가리키면 추가 정보가 표시됩니다.
확대/축소
타임라인을 확대하여 더 많은 정보를 더 짧은 기간의 세부 정보를 보거나 축소하여 더 긴 기간의 더 많은 이벤트를 봅니다.
타임라인에서 확대 또는 축소 아이콘을 클릭합니다.
키보드의 확대 및 축소 기능을 사용합니다(Ctrl + + 및 Ctrl + -).
커서의 확대 및 축소 기능을 사용합니다.
팬
왼쪽 및 오른쪽으로 이동하여 최신 또는 오래된 이벤트를 봅니다.
왼쪽 캐럿 아이콘(<)을 클릭하여 타임라인에서 왼쪽으로 패닝하여 오래된 이벤트를 봅니다. 타임라인이 지정된 전체 시작 날짜에 도달하면 왼쪽으로 패닝이 중단됩니다.
오른쪽 캐럿 아이콘(>)을 클릭하여 타임라인에서 오른쪽으로 패닝하여 최신 이벤트를 봅니다. 타임라인이 지정된 전체 종료 날짜에 도달하면 오른쪽으로 패닝이 중단됩니다.
타임라인 재설정
패닝 또는 확대/축소 후에 타임라인을 기본 뷰로 재설정하려면 Now를 클릭합니다. 버튼을 클릭한 시간을 종료 날짜 및 시간으로 사용하여 타임라인이 다시 설정됩니다.
메시지
타임라인에는 다음 이벤트에 대한 메시지가 표시됩니다.
표시할 데이터가 없습니다.
타임라인에 로드 오류가 발생합니다.
활성 SLA 구성요소
활성 SLA 구성요소는 케이스에 대한 활성 SLA(남은 시간, SLA 상태 및 위반 등)를 표시합니다. 케이스에 여러 SLA가 있는 경우 기한이 가장 임박한 SLA가 먼저 표시됩니다. SLA 구성요소를 가리키면 에이전트가 다른 SLA를 보는 데 사용할 수 있는 왼쪽 및 오른쪽 탐색 화살표가 표시됩니다. 그림 4. SLA 리본 구성요소
구성요소 내의 색상 코딩은 SLA에 남아 있는 시간을 나타냅니다.
녹색: 0~50%
노란색: 50~75%
주황색: 75~99%
빨간색: 100% 또는 위반
해결 시간 구성요소
해결 시간 구성요소는 에이전트가 케이스를 해결하는 데 필요한 예상 시간을 표시합니다.
주:
해결 시간 구성요소에는 고객 서비스 관리용 예측 인텔리전스 플러그인(com.snc.csm_ml)이 필요합니다. 자세한 내용은 케이스 해결 예상 시간을 참조하십시오.
그림 5. 해결 시간 구성요소
이 이미지에서 에이전트가 진행 중인 케이스를 해결하는 데 필요한 예상 시간은 0~2일입니다. 따라서 상한값이 표시됩니다. 예상 시간은 케이스가 생성된 시간부터 계산됩니다. 예를 들어 범위가 2~4일이면 하한값과 상한값이 모두 표시됩니다.
케이스가 SLA에 연결되어 있는 경우에는 해결 시간 구성요소에 SLA 위반에 대한 예측도 표시됩니다.
표시되는 SLA 메시지와 표시되는 경우 필요한 동작의 목록은 다음과 같습니다.
SLA 메시지
작업
이 케이스에 대한 해결 SLA가 없음
대상 필드의 값을 SLA 정의 양식의 해결로 설정합니다.
해결 SLA를 복구하여 위반 시간 추가
작업 SLA 양식에서 복구 를 클릭합니다.
해결 SLA를 위반할 가능성이 매우 높음
없음
해결 SLA를 위반할 가능성이 매우 낮음
없음
해결 SLA를 위반할 가능성이 높음
없음
해결 SLA를 위반할 가능성이 낮음
없음
리본 구성요소 구성
리본 구성요소를 다음과 같이 구성할 수 있습니다.
CSM 에이전트 작업 공간의 경우, 작업 공간 관리자 역할(workspace_admin)을 보유한 경우 리본 레이아웃을 구성할 수 있습니다. 여기에는 리본에 표시할 구성요소, 구성요소가 나타나는 순서 및 구성요소 너비가 포함됩니다. 일부 구성요소의 디스플레이 속성을 구성할 수도 있습니다. 리본 구성에 대한 자세한 내용은 작업 공간에서 리본 설정을 참조하십시오.
일부 구성요소에서는 Customer 360 구성요소에 포함할 필드와 같은 속성도 구성할 수 있습니다.
