고급 작업 할당 구성 이메일 상호작용 라우팅

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기4분

    • AWA(고급 작업 할당)를 구성하여 에이전트의 가용성, 용량, 기술력(옵션)에 따라 이메일 상호작용을 에이전트에게 자동으로 라우팅합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: 관리자

    이 태스크 정보

    서비스 채널 이메일 은 애플리케이션을 설치하는 CSM용 이메일 상호작용 동안 구성됩니다. 이메일에 대한 서비스 채널을 생성하려면 해당 절차를 따르십시오.

    AWA(고급 작업 할당) 기능을 사용하여 사용자의 가용성과 용량에 따라 사용자에게 작업 항목을 자동으로 할당할 수 있습니다.

    AWA는 할당 그룹을 사용하여 작업 항목을 할당하므로 사용자와 그룹이 올바르게 설정되어 있어야 합니다.

    • AWA 서비스 채널 구성에 사용할 할당 그룹을 결정하고 그룹에 사용자를 추가합니다.
    • 사용자에게 sn_customerservice.consumer_agent 또는 sn_customerservice_agent 역할 중 하나 이상이 있는지 확인합니다.

    서비스 채널을 설정하려면 여러 단계를 수행해야 하며, 해당 절차에 자세히 설명되어 있습니다. 서비스 채널 설정이 완료되면 AWA를 사용하여 할당되지 않았거나 서비스 채널에 지정된 조건을 만족하는 새로 작성된 이메일 상호작용을 할당할 수 있습니다.

    프로시저

    1. 이메일 서비스 채널을 생성합니다.
      1. 다음으로 이동합니다. 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 > 서비스 채널 > 신규
      2. 서비스 채널 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 1. 서비스 채널 양식
        필드 설명
        이름 구성하려는 서비스 채널의 이름입니다. 예: 사용자 지정-이메일.
        받은 편지함 순서 사용자 받은 편지함에 채널 항목이 표시되는 순서입니다. 받은 편지함 순서 필드는 정수 필드 유형입니다. 이 필드에는 정수를 저장할 수 있습니다.
        애플리케이션 애플리케이션의 이름입니다. 이메일 상호작용 채널의 경우 을 선택합니다 CSM용 이메일 상호작용.
        활성 서비스 채널을 활성화하기 위한 옵션입니다. 이 옵션을 선택하면 서비스 채널의 연결된 큐에서 작업 항목 수락을 시작할 수 있습니다.
        짧은 설명 서비스 채널에 대한 간략한 설명입니다.
        테이블 서비스 채널 기록을 저장하는 테이블입니다. 이메일 인터랙션을 라우팅하려면 상호작용 테이블을 선택합니다.
        필드에 할당 항목이 할당된 사용자를 참조하는 필드입니다. 상호작용 테이블의 경우 이 필드는 assigned_to( 할당 대상 필드 ) 필드입니다.
        담당 그룹 필드 항목이 할당된 할당 그룹을 참조하는 필드입니다. 상호작용 테이블의 경우 이 필드는 할당 그룹 필드 필드입니다.
        고급 조건 채널에 적용되는 고급 조건입니다.
        기본 작업 항목 크기 이 작업 항목이 할당된 경우 사용되는 사용자 용량입니다. 기본값은 1입니다.
        기본 용량 에이전트에 자동으로 할당된 항목 수입니다(보류 중은 제외). 이 필드의 기본값은 작업 항목의 유형에 따라 다릅니다.
        사용률 조건 사용자 작업 부하/용량에 반영되는 활성 항목의 구성요소를 결정하는 조건입니다.
      3. 제출을 선택합니다.
      서비스 채널 목록에 이메일 상호작용 채널이 추가됩니다. 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create or configure a service channel.
    2. 이메일 상호작용 받은 편지함 카드의 레이아웃을 구성합니다.
      주:
      받은 편지함 레이아웃은 애플리케이션을 설치하는 CSM용 이메일 상호작용 동안 구성됩니다.

      받은 편지함 레이아웃을 만들려면 기본적으로 사용 가능한 이메일 서비스 채널 또는 사용자 지정-이메일 서비스 채널에 대한 받은 편지함 레이아웃 만들기 또는 수정의 절차를 따릅니다.

    3. 이메일 상호작용 서비스 채널에 대한 큐를 생성합니다.
      1. 서비스 채널의 큐 관련 목록에서 새로 만들기를 선택합니다.
      2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 2. 큐 양식
        필드 설명
        이름 큐 이름. 예: 이메일 큐.
        간단한 설명 큐에 대한 간략한 설명입니다. 예: "프런트 오피스 사용자에게 이메일 인터랙션 할당".

        큐 구성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create a work item queue.

      3. 제출을 선택합니다.
    4. 큐에 대한 할당 규칙을 생성합니다.
      1. 다음으로 이동합니다. 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 > 할당 규칙.
      2. 새로 만들기를 선택합니다.
      3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 3. 새 담당 규칙 필드 설명
        필드 설명
        이름 할당 규칙의 이름입니다.
        짧은 설명 할당 규칙에 대한 간략한 설명입니다. 예를 들어 이 구성에 따라 이메일 상호작용을 할당합니다.
        할당 기준 할당 유형입니다. 최대 용량을 선택하여 작업을 처리할 수 있는 가용성이 가장 큰 사용자에게 작업 항목을 라우팅합니다.
        에이전트가 거부하도록 허용 에이전트가 받은 편지함의 작업 항목을 거부할 수 있도록 하는 옵션입니다.

        할당 규칙 생성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Configure agent assignment rules.

    5. 큐에 대한 그룹을 생성합니다.
      1. 다음으로 이동합니다. 모두 > 고급 작업 할당 > 관리 > 그룹.
      2. 새로 만들기를 선택합니다.
      3. 그룹 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        그룹 생성에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 Create or change groups for Advanced Work Assignment queues.
      4. 제출을 선택합니다.
      5. 그룹을 선택하여 그룹 양식을 표시합니다.
      6. 그룹 구성원 관련 목록에서 그룹에 사용자를 추가합니다.
        이메일 상호작용 할당 큐에 대한 그룹에 추가하는 사용자에게 역할이 필요합니다.
        • 고객 에이전트(sn_customerservice_agent)
        • 소비자 에이전트(sn_customerservice.consumer_agent)
        • AWA 에이전트(awa_agent)
    6. 큐에 할당 규칙을 연결합니다.
      1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 > 큐.
      2. 큐를 선택합니다.
        예: 이메일 큐.
      3. 큐 양식의 할당 자격 관련 목록에서 새로 만들기를 선택합니다.
      4. 에이전트 할당 규칙 필드에서 할당 규칙을 선택합니다.
      5. 그룹 필드에서 할당 그룹을 선택합니다.
      6. 제출을 선택합니다.
    7. 서비스 채널을 활성화합니다.
      1. 다음으로 이동 모두 > 고급 작업 할당 > 설정 > 현재 상태.
      2. 사용 가능한 현재 상태를 선택합니다.
      3. 선택됨 열에 이메일 서비스 채널을 추가합니다.
      4. 업데이트를 선택합니다.

    결과

    서비스 채널이 활성화되면 이를 사용하여 작업 항목을 할당할 수 있습니다. 자세한 내용은 Service channels 문서를 참조하십시오.