기록 범주화
고객 서비스용 작업 인텔리전스에 포함된 기록 범주화 기능은 머신 러닝 모델을 사용하여 텍스트를 평가하고 필드 값을 예측하며 케이스 및 상호작용 기록의 필드를 자동으로 채웁니다.
기록 범주화는 여러 언어를 지원하며 이메일 및 기록에서 텍스트를 평가하는 것 외에도 첨부 파일을 스캔할 수 있습니다. 이 기능을 사용하여 이메일, 웹, 채팅 등 여러 채널에서 케이스, 케이스 유형 및 상호작용을 범주화합니다.
범주화 결과를 사용하여 자동으로 기록을 올바른 서비스 데스크로 라우팅하면 여러 이메일 받은 편지함 및 RPA 봇을 사용할 필요가 없습니다. 또한 자동 라우팅을 사용하면 직원이 다른 작업을 수행할 수 있습니다.
예측 필드 값
)로 식별됩니다. 이러한 필드에는 예측 값에 대한 추가 컨텍스트가 포함된 메시지를 표시하는 정보 아이콘도 포함되어 있습니다.CSM 구성 가능 작업 공간 및 코어 UI에서 예측된 값을 포함하는 기록의 필드는 Predicted 또는 권장 메시지로 식별됩니다.
권장 필드 값
- 선택 목록
- 단일 조회
- 다중 조회
- 단일 및 다중 텍스트 필드
상위 3개 권장 사항을 사용할 수 없는 경우 시스템은 드롭다운 목록의 상위 권장 사항 섹션에 사용할 수 있는 예측이 없다는 메시지를 표시합니다. 다른 값은 이 메시지 뒤에 옵니다.
예측에서 비활성 필드 값 필터링
예측에서 비활성 필드 값을 필터링하려면 sn_csm_ml_task.case.categorization.enable_inactive_filter를 활성화합니다. 이 속성의 기본 설정은 false입니다.
AI 예측 배너
배너는 sn_csm_ml_task.ui.banner.enabled 시스템 속성에 의해 활성화되거나 비활성화될 수 있습니다.
예측 피드백
- 자동 채우기: 예측 값과 최종 값이 동일하면(true로 설정) 값이 올바르게 예측된 것으로 간주됩니다.
- 권장 사항: 예측된 값 중 하나라도 최종 값과 일치하면 값이 올바르게 예측된 것으로 간주됩니다.
예측 결과 테이블에는 건너뛴 예측과 실패한 예측에 대한 정보도 저장됩니다. 이 테이블에 대한 자세한 내용은 고객 서비스용 작업 인텔리전스와 함께 설치되는 구성 요소를 참조하십시오.
다국어 기록 범주화
- 영어
- 프랑스어
- 독일어
- 스페인어
- 이메일 및 기록의 텍스트를 이해합니다.
- 텍스트를 평가하고 필드 값을 예측합니다.
- 케이스, 케이스 유형 및 상호작용의 필드에 예측 값을 추가합니다.
- 아랍어
- 중국어(PRC)
- 중국어(대만)
- 네덜란드어
- 이탈리아어
- 일본어
- 한국어
- 폴란드어
- 포르투갈어
- 러시아어
- 태국어
- 터키어
첨부 파일 기반 기록 범주화
첨부 파일에는 지원 데스크에서 자동으로 기록을 범주화하고 라우팅하는 데 도움이 되는 중요한 신호가 포함될 수 있습니다. 첨부 파일 정보를 활용하기 위해 머신 러닝 모델을 사용하여 이메일 및 기록 텍스트와 첨부 파일을 구문 분석하고 텍스트에 포함된 신호를 기반으로 케이스, 케이스 유형 및 상호작용의 필드를 자동으로 채울 수 있습니다.
- 고객 이메일의 제목과 본문의 텍스트
- 케이스 또는 상호작용에 대한 짧은 설명과 설명의 텍스트
- 이메일 및 기록 첨부 파일의 텍스트
첨부 파일 기반 범주화는 이 모든 정보를 사용하여 필드 값을 예측합니다. 따라서 이러한 값을 기반으로 기록을 적절한 서비스 데스크로 자동으로 라우팅할 수 있습니다.