A propriedade do sistema sn_hr_core.restrict_guest_email permite que um usuário envie um e-mail de uma conta de e-mail pessoal fazendo referência a um caso de RH. Quando a propriedade tem um valor falso (padrão), o texto do e-mail aparece no campo Anotações de trabalho. Para acessar as propriedades do sistema, insira sys_properties.list no filtro de navegação.

Por exemplo, um caso de integração de solicitação tem vários casos secundários e tarefas abaixo dele.

• Rascunho: o estado padrão de um caso quando ele é aberto pela primeira vez.
  Nota:

  Só pode ser alterado para Pronto, Encerrado concluído, Encerrado incompleto, Cancelado ou Suspenso.
• Pronto: o caso está pronto para ser trabalhado.
• Aguardando aprovação: requer aprovação antes de passar para o próximo estado.
  Nota:

  Só pode ser alterado para Pronto, Encerrado concluído, Encerrado incompleto, Cancelado ou Suspenso.
• Trabalho em andamento: o caso está atribuído e está sendo trabalhado.
• Encerrado concluído
• Fechado incompleto
• Cancelado
• Aguardando aceitação: a pessoa em Aberto para deve aceitar o caso de RH antes de prosseguir. Por exemplo, um caso de solicitação de integração foi aberto para um gerente de contratação. O gerente de contratação deve aceitar o caso antes que ele possa passar para o próximo estado.
• Suspenso: use para impedir temporariamente a violação de um acordo de nível de serviço (ANS). Consulte Suspender e retomar um caso de RH.
  Nota:

  O Estado não pode ser editado na exibição de lista.

A prioridade substitui automaticamente o modelo e muda para 2 - Alta para usuários sinalizados como VIP. Configurado em Propriedades de RH (sys_property).

• Não selecionado
• Autoatendimento
• Telefone
• Bate-papo / Connect / Feed de atividades
• Pessoalmente
• E-mail
• Outro
• Virtual Agent
  Nota:

  Os casos criados por e-mail ou autoatendimento são movidos automaticamente para o estado Pronto e atribuídos a um grupo ou usuário.

Para mudar o Grupo de atribuição, o agente Atribuído a deve ser um membro do novo grupo e o Estado deve ser Pronto.

Para mudar o Atribuído ao agente de RH, o agente deve ser um membro do grupo de atribuição e o Estado deve ser Pronto.

Se Atribuído a for deixado em branco, alguns recursos não estarão disponíveis na página de tíquete Central do funcionário. Por exemplo, o link Fazer uma pergunta para conversar diretamente sobre um caso de RH não pode atribuir um agente. Comentários ou anotações de trabalho não aparecem em um caso até que um agente seja atribuído.

Somente agentes de RH podem ser adicionados como colaboradores. Por exemplo, um agente de RH pode adicionar a si mesmo como colaborador depois de transferir um caso para um agente ou grupo diferente. Esta ação permite que o agente original ainda acompanhe o caso. Ou um agente de RH pode adicionar outro agente de RH como colaborador para solicitar ajuda. Adicionar um colaborador preenche o caso na lista de colaborações.

Outros fatores relacionados à adição de colaboradores:

• Os colaboradores podem se remover do caso. Para remover a si mesmo, realce seu nome na lista Colaboradores e clique no X.
• Os colaboradores não precisam fazer parte do grupo de atribuição.
• A pessoa atribuída pode adicionar ou remover colaboradores.
• Colaboradores não podem adicionar ou remover colaboradores.
• As notificações são enviadas aos colaboradores quando adicionados ao caso de RH.

Adicionar colaboradores pode reduzir a quantidade de e-mails solicitando ajuda em um caso de RH, consolidando a comunicação.

Você pode adicionar usuários ou definir um grupo que pode oferecer suporte à pessoa afetada para um caso de evento de ciclo de vida. A pessoa afetada pode se comunicar com a equipe de suporte de caso enquanto o caso avança.

Qualquer pessoa da empresa pode ser adicionada à Listade observação. Por exemplo, um funcionário solicita um visto de viagem. Adicione o gerente do funcionário para garantir que as atualizações sejam comunicadas.

A formatação de rich text também aparece para uma descrição de caso ou tarefa no Central do funcionário.