Explorar o Otimização da força de trabalho para RH
Use o Otimização da força de trabalho para RH para otimizar sua força de trabalho e gerenciar suas equipes com eficiência.
Gerencie e monitore o trabalho em tempo real que está sendo realizado por seus agentes em diferentes canais e filas. Treine suas equipes para que elas adquiram as habilidades que permitem que você atenda às demandas de seus clientes. Programe com eficiência suas equipes para fornecer melhor cobertura com gerenciamento de canal integrado.
Como gerente, você pode monitorar a demanda por agentes e habilidades em sua organização para resolver problemas. Avalie as habilidades do agente, identifique as áreas onde elas precisam ser melhoradas e forneça treinamento para aprimorar seu conjunto de habilidades. Acompanhe o desempenho de suas equipes e gerencie a programação de todos os agentes em seu grupo de atribuição, tudo a partir de um local unificado.
Como agente, você pode gerenciar sua própria programação, acessar a programação de seus colegas e solicitar folga ou troca de turno.
Página principal do espaço para gerentes
- KPIs: casos de hoje, volume de casos desta semana por status, casos em aberto por serviço, últimos casos em aberto atualizados por idade (número de dias)
- Casos encerrados - ANS atendido vs. ANS violado: caso em aberto por backlog (gráfico de linhas de casos encerrados), caso em aberto por idade (gráfico de 10 a 15 dias, 15 a 30 dias, mais de 30 dias)
- Aprovações: você pode ver a lista de aprovações de folgas.
Programando
Acesse o calendário de suas equipes para saber quais agentes estão programados para cobertura e quais tiraram folga.
Usando o Scheduling, você também pode:
- Atribua agentes a turnos.
- Defina o tempo de pausa.
- Visualize e publique a programação da equipe.
- Aprovar solicitações de folga do agente ou de troca de turno do agente.
- Crie turnos de plantão e atribua grupos de rotação primários e secundários para lidar com cenários de escalação.
Adesão à programação
Acesse o calendário de suas equipes para saber quais agentes aderiram às programações planejadas e tome decisões oportunas para aumentar o desempenho da equipe definindo as metas de adesão esperadas.
Usando o Adesão à programação, você também pode:
- Configure e ajuste as fórmulas e as propriedades de adesão e conformidade com a programação para que você possa personalizá-las para sua organização.
- Acesse a programação de todas as suas equipes em um local e obtenha informações sobre se sua equipe está cumprindo as programações publicadas.
- Analisar o histórico do tempo de participação dos membros de sua equipe.
- Visualizar dados históricos planejados em relação aos dados reais de sua equipe e seus agentes individuais.
Equipes
Monitore as tendências de desempenho de suas equipes usando grupos de KPI. Crie um conjunto de KPIs e aplique-os a todos os grupos de uma equipe e avalie o desempenho da equipe em um único local.
Usando o Teams, você também pode:
- Identifique todas as equipes que gerencia, bem como aquelas das quais você tem visibilidade.
- Analise os KPIs que são cruciais para sua equipe.
- Analise os agentes de cada equipe e monitore o desempenho deles.
- Acesse o perfil de cada agente para exibir detalhes como seu gerente, colegas e grupos de atribuição.
- Detalhar as habilidades de cada agente ou recomendá-los para coaching.
Coaching e Avaliação de habilidades
Melhore a qualidade do trabalho realizado por seus agentes usando o Coaching. Avalie as habilidades do agente e recomende as necessárias para resolver problemas. Identifique oportunidades de coaching com base na recomendação e treine os agentes para adquirir essas habilidades.
Usando o Coaching, você também pode:
- Automatizar a pontuação, a classificação e a avaliação das habilidades do agente
- Usar oportunidades de coaching para criar avaliações.
- Rastrear o treinamento atribuído a agentes com base em suas avaliações.
- Analise a lacuna de habilidades e recomende o treinamento.
- Os gerentes podem atribuir cursos a agentes de sistemas de gestão de aprendizado (LMS) de terceiros, como Udemy, Pluralsight e Cornerstone OnDemand.