Monitorar a adesão à programação

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Use a adesão à programação para avaliar se os agentes estão cumprindo ou não as programações atribuídas. Você pode procurar áreas em que atividades de baixo valor podem ser eliminadas ou reduzidas e analisar melhor os níveis de pessoal ao longo do dia.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    • A adesão é uma métrica para analisar o quanto os agentes seguem sua programação para concluir as atribuições de trabalho. A conformidade mede o trabalho concluído, independentemente de quando ele foi concluído.
    • Uma alta taxa de adesão indica que os agentes estão cumprindo suas programações e oferecendo atendimento ao cliente quando esperado. A baixa adesão sugere a mudança dos processos ou das decisões para gerenciar a equipe com eficiência. Os números são destacados em vermelho para agentes que não cumprem a programação.
    • Os cálculos de adesão e conformidade com a programação são baseados nas fórmulas e nos horários de trabalho reais e planejados dos agentes. A seguir, há as fórmulas padrão que são usadas para calcular a adesão e a conformidade dos agentes. No entanto, o administrador pode alterar as fórmulas, conforme necessário. Os seguintes componentes e fórmulas são usados para calcular a adesão e a conformidade:
      • Os scripts shift_planning_clock-in e shift_planning_clock-out geram os eventos de ponto de entrada e saída dos agentes das sessões de login e logout. A regra de negócios Agent Time Work Event Trigger gera eventos de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente.
      • Cumprimento da programação= (Minutos trabalhados no turno/Tempo do turno programado em minutos + Horas extras)
      • Conformidade= (Minutos trabalhados no turno + Horas extras)/Tempo do turno programado em minutos
    • A porcentagem de adesão ideal por padrão está acima de 70 e a conformidade está entre 80 e 120. No entanto, o administrador pode alterar os valores de limite. Os agentes que não se qualificam para os valores limite definidos são considerados não aderentes e são destacados em vermelho.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programação (ícone Programação).
    3. Monitore a adesão dos seus agentes à programação.
      Para Faça o seguinte
      Visualizar a adesão à programação no nível da organização ou da equipe
      1. Clique na guia Adesão à programação. O gráfico de barras aparece com a porcentagem de adesão à programação e a porcentagem de conformidade de suas equipes.
      2. Clique na barra para exibir o gráfico e faça uma busca detalhada para exibir as análises dos membros da sua equipe.
      Analisar a programação planejada em relação à real dos membros da sua equipe
      1. Clique na guia Calendário da equipe.
      2. Selecione a data.
      3. Clique na barra que representa o tempo real trabalhado de um agente para exibir o resumo do tempo trabalhado.
      Nota:
      Os horários de entrada e saída são os horários de trabalho reais de seus agentes. Os eventos são gerados com base no login, nas ações de logout e no estado de presença do agente. Se um agente se esquecer de bater o ponto de saída, o sistema gerará esse evento automaticamente depois de 60 minutos, por padrão. No entanto, o administrador pode alterá-lo usando Default threshold time for clock-out event generation (in Minutes).

      Exemplo: um evento de ponto de entrada é gerado quando um agente efetua login ou muda o status de presença para Disponível. Da mesma forma, um evento de ponto de saída é gerado quando um agente faz logout do sistema ou muda o status de presença para Offline ou Pausa. Se um agente não marcar o ponto de saída mesmo após 60 minutos do horário de término do turno, o sistema gerará esse evento automaticamente.