Referência do Otimização da força de trabalho para RH

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 18 min. de leitura

    • Otimização da força de trabalho para RH A referência inclui informações sobre as funções, propriedades do sistema e tabelas instaladas.

    Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para RH

    Vários tipos de componentes são instalados com a ativação da aplicação Otimização da força de trabalho para RH, incluindo funções do usuário, principais indicadores de desempenho (kpis), trabalhos programados, propriedades e tabelas.

    Otimização da força de trabalho para RH

    Tabela 1. Funções
    Título da função [name] Descrição Contém as funções
    Usuário do Workforce Optimization [sn_hr-wfo.user] Normalmente, usa o Workforce Optimization for HR. sn_hr-wfo.usuário
    Administrador do Workforce Optimization [sn_hr_wfo.admin] Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) gerentes adicionais. sn_hr_wfo.admin
    Gerente de RH da Otimização da força de trabalho [sn_hr_wfo.manager] Concede direitos para criar, ler ou atualizar aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal. sn_hr_wfo.manager
    Tabela 2. Propriedades
    Propriedades Descrição
    sn_hr_wfo.hr_group_types Propriedade do sistema que garante que as listas relacionadas de RH corretas sejam renderizadas nos registros no módulo de desempenho da equipe. O usuário conectado deve pertencer a um grupo dos tipos de grupo (sysId) especificados nesta propriedade.
    Tabela 3. Configuração de Filtro
    Nome do módulo Exibição de tabelas/banco de dados do módulo
    Espaço para gerentes Armazena configurações de filtro para todos os aplicativos, como Programação e Coaching. [sn_mgr_workspace_filter_configuration]
    Programação
    • Usuário [sys_user]
    • Habilidade do usuário [sys_user_has_skill]
    • Agenda do agente [sys_shift_planning_agent_schedule]
    • Programar evento [sn_shift_planning_event]
    • Exibição do banco de dados de Grupos do gerente [sn_wfo_manager_group]
    Coaching
    • Habilidade [cmn_skill]
    • Categoria de habilidade M2M [cmn_skill_m2m_category]
    • Membro do grupo [sys_user_grmember]

    Espaço para gerentes

    Tabela 4. Funções
    Título da função [name] Descrição Contém as funções
    Usuário do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] Concede acesso de leitura aos módulos inicial e de lista. workspace_user
    Usuário do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user] Concede acesso de leitura ao grupo primário, gerentes adicionais e ao botão de aprovação.
    • sn_mgr_workspace.user
    • sn_wfo.user
    Administrador do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.admin] Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) todos os aplicativos e configurações no Manager Workspace.
    • sn_mgr_workspace.manager
    • workspace_admin
    • ui_builder_admin
    Tabela 5. Propriedades
    Propriedades Descrição
    cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix O limite máximo para o número de usuários que permite trocar eixos na matriz de habilidades.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:50
    Tabela 6. Indicadores do Performance Analytics
    Nome do indicador Descrição
    Nº de casos resolvidos Número de casos resolvidos na primeira vez em que foi tratado.
    Nº de casos não atualizados nos últimos 30 dias Número de casos que não são atualizados há 30 dias.
    Nº de casos resolvidos reabertos Número de casos reabertos porque os problemas não foram resolvidos corretamente.
    Nº de casos em aberto escalados Número de casos que não são trabalhados e são escalados.
    Tabela 7. Trabalhos programados
    Trabalho programado Descrição
    Coleta diária de dados Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores do Teams.
    Coleta de dados históricos Executa o trabalho e coleta dados históricos de todos os indicadores do Teams.
    Coleta de dados semanais Executa o trabalho semanalmente e coleta dados para todos os indicadores no Manager Workspace.

    Programando

    Tabela 8. Funções
    Título da função [name] Descrição Contém as funções
    Usuário de planejamento de turno [sn_shift_planning.user] Concede acesso de leitura para programação, incluindo a capacidade de visualizar programações e turnos.
    Agente de planejamento de turno [sn_shift_planning.agent] Concede aos agentes acesso ao calendário e solicita troca de turno ou folga. sn_shift_planning.user
    Administrador de planejamento de turno [sn_shift_planning.admin] Concede acesso administrativo para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) cronogramas e turnos de trabalho.
    • sn_shift_planning.approver
    • sn_shift_planning.user
    • sn_shift_planning.agent
    Tabela 9. Tabelas
    Tabela Descrição
    sn_shift_planning_time_worked_summary Armazena o resumo do tempo trabalhado de um agente.
    sn_shift_planning_agent_time_work Armazena o tempo trabalhado pelo agente, como horários de entrada e saída. Se um agente fizer login mais cedo ou sair mais tarde, os horários de início e término do turno serão armazenados no lugar dos horários de entrada e saída.
    sn_shift_planning_agent_time_attendance Armazena os horários de entrada e saída dos agentes. Os dados são recuperados quando um agente faz login, logout ou muda o estado de presença.
    Tabela 10. Propriedades
    Propriedade Descrição
    sn_shift_planning.number_of_days_to_cache Número de dias para armazenar em cache as programações do agente.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão:5
    sn_shift_planning.enable_schedule_adherence Calcula e exibe informações de adesão à programação para seus agentes.
    • Tipo: booliano
    • Valor padrão:verdadeiro
    sn_shift_planning.early_clockin_threshold As configurações de limite indicam quantos minutos adiantados ou atrasados um agente pode bater o ponto de entrada ou saída em relação ao horário programado sem ser considerado não aderente. Esta é a duração aceitável da flexibilidade de tempo para um agente iniciar o trabalho antes da hora de início programada.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão:60 min.
    sn_shift_planning.adherence_threshold Defina a porcentagem de um limite em conformidade. Os agentes que não se qualificam como acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão:70%
    sn_shift_planning.conformance_lower_threshold Defina a porcentagem de limite inferior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite inferior e superior de conformidade definidos (80-120) são considerados agentes de não conformidade.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão:80%
    sn_shift_planning.conformance_upper_threshold Defina a porcentagem de limite superior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite inferior e superior de conformidade definidos (80-120) são considerados agentes de não conformidade.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão:120%
    sn_shift_planning.auto_clockout_threshold Tempo limite para o sistema aguardar e gerar eventos de saída automática quando os agentes se esquecerem de fazer isso. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for das 8h às 17h e não bater o ponto de saída às 17h, o sistema aguardará 60 minutos como tempo limite e gerará um evento de ponto de saída automático.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão:60 min.
    Tabela 11. Trabalhos programados
    Nome Descrição
    Planejamento de turno - Excluir todo o cache de programações de agente Exclua o cache da tabela sn_shift_planning_agent_availability.
    • É executado automaticamente todos os dias às 2h30
    • Execute este trabalho sob demanda ao importar dados.
    Geração de evento de saída (para cenários em que o evento de saída não é acionado) Gera eventos de saída a cada 4 horas se os agentes não tiverem feito o ponto de saída.
    Nota:
    Considere que os horários do turno de trabalho de um agente são das 8h às 17h e que o valor da propriedade sn_shift_planning.auto_clockout_threshold está definido como 60 minutos. O agente bate o ponto de entrada e não bate o ponto de saída, o trabalho programado espera até as 18h (17h + 60 minutos) e, se não houver registro de saída até as 18h, o sistema gera um evento de saída com a hora de término do turno do agente.
    Preencher resumo de tempo trabalhado do agente É executado diariamente para calcular o tempo trabalhado, a adesão e a conformidade com base nos horários do turno de trabalho planejado e real do agente do dia anterior. Os valores são armazenados na tabela [sn_shift_planning_time_worked_summary].
    Atualizar hora de término do wrapper para eventos de trabalho reais É executado diariamente para garantir que a hora de término real do wrapper de trabalho seja igual à última hora de saída.
    [Cumprimento da programação] Coleta diária de dados Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores do Teams.
    [Cumprimento da programação] Coleta de dados históricos Executa o trabalho e coleta dados históricos de todos os indicadores do Teams.
    [Cumprimento da programação] Coleta de dados semanal Executa o trabalho semanalmente e coleta dados para todos os indicadores no Manager Workspace.

    Definir o prazo das aprovações de solicitações de folga e troca de turno:os administradores podem configurar a lógica de prazo para os fluxos de aprovação de solicitações de folga e troca de turno. O prazo da aprovação é definido como o número de dias até a data de início da solicitação. O padrão é definido como dois dias, o que significa que se a aprovação não for aprovada dois dias antes da data de início da solicitação, ela será rejeitada automaticamente. Para obter informações sobre como configurar fluxos, consulte Como criar seu primeiro fluxo no Flow Designer.

    Previsão de demanda

    Tabela 12. Configurações de previsão
    Nome Descrição
    Casos atribuídos Coleta dados para casos.
    Interações de bate-papo criadas Coleta dados para interações de bate-papo.

    A política de retenção da métrica de série temporal Previsão do WFO está disponível por padrão para todas as configurações de previsão. Por padrão, esta política de retenção armazena dados em um intervalo de 15 minutos dos últimos três anos para todos os clientes zboot.

    Tabela 13. Fórmula de conversão de recurso
    Nome Fórmula para criar esta configuração de previsão de recursos
    Recursos para suporte de vendas ([FC: Interações de bate-papo criadas] * [FP: Tempo médio de trabalho no bate-papo - Suporte de vendas]
    Recursos para suporte de serviço ([FC: Casos atribuídos]*[FP: Tempo médio de trabalho do caso - Suporte de serviço]) + ([FC: Interações de bate-papo criadas]*[FP: Tempo médio de trabalho do bate-papo - Suporte de serviço])
    Recursos para suporte técnico ([FC: Casos atribuídos]*[FP: Tempo médio de trabalho do caso - Suporte técnico])+([FC: Interações de bate-papo criadas]*[FP: Tempo médio de trabalho do bate-papo - Suporte técnico])
    Tabela 14. Parâmetros de previsão
    Nome Descrição
    Suporte de serviço: tempo médio de trabalho do caso Tempo médio que um agente de suporte de serviço trabalhou em um caso. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5.
    Suporte de serviço: tempo médio de trabalho de bate-papo Duração média do bate-papo que um agente de suporte de serviço teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,25.
    Suporte técnico: tempo médio de trabalho do caso Tempo médio que um agente de suporte técnico trabalhou em um caso. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 1.
    Suporte técnico: tempo médio de trabalho de bate-papo Duração média do bate-papo que um agente de suporte técnico teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5.
    Suporte de vendas: tempo médio de trabalho no bate-papo Duração média do bate-papo que um agente de suporte de vendas teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5.

    Se você criar parâmetros de previsão para uma configuração de previsão, os valores definidos na configuração são usados em vez dos parâmetros de previsão padrão listados na seção de propriedades de previsão. Para obter informações sobre como configurar parâmetros de previsão, consulte Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão.

    Tabela 15. Propriedades de previsão
    Nome Descrição
    sn_agent_forecast.forecast_interval O menor intervalo (em minutos) no qual os dados históricos são coletados e as previsões são geradas. Os valores válidos são 15 e 60.
    sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart O número de dias históricos que serão representados graficamente no gráfico de série temporal no Manager Workspace.
    Tabela 16. Funções para previsão de demanda
    Título da função [name] Descrição Contém as funções
    Administrador de previsão [sn_agent_forecast.admin] Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) tabelas de configuração de previsão.
    • sn_agent_forecast.users
    • clotho_admin
    Usuário de previsão [sn_agent_forecast.user] Concede acesso de leitura às tabelas de configuração de previsão.
    Tabela 17. Tabelas para previsão de demanda
    Tabela Descrição
    Configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration] Configure a definição de coleta de dados e as configurações da fórmula de conversão de recursos.
    Parâmetro de previsão [sn_agent_forecast_parameter] Defina os parâmetros de previsão necessários para a fórmula.
    Grupo de configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group] Associe a fórmula de conversão de recursos a grupos de atribuição.
    Por padrão, as configurações de previsão estão disponíveis para os seguintes grupos:
    • Suporte de vendas
    • Suporte de serviço
    • Suporte técnico
    Tabela 18. Programar trabalhos para Previsão de demanda
    Nome Descrição
    Colete dados diários para definições de coleta de dados de previsão de demanda É executado diariamente às 2h. Para qualquer tabela definida na configuração de Definição de coleta de dados, ela conta o número de registros do dia anterior para cada hora de cada grupo e o armazena no MetricBase.
    Previsão de recursos para o futuro É executado diariamente às 3h. Calcula os recursos de previsão para o futuro com base nos dados coletados e armazena os dados na métrica de previsão do agente em MetricBase.
    Criar casos e bate-papos para o dia anterior Trabalho diário que cria casos de demonstração e bate-papos para o dia anterior.
    Excluir dados de demonstração do caso​ Exclui casos com mais de 90 dias​. Não habilitado por padrão.
    Excluir dados de demonstração de interação Exclui bate-papos com mais de 90 dias​. Não habilitado por padrão.
    Tabela 19. Trabalhos sob demanda para Previsão de demanda
    Colete dados históricos para definições de coleta de dados de previsão de demanda Executado sob demanda Coleta dados históricos diariamente a cada hora nos últimos três anos para configuração de previsão automatizada.
    Gerar dados de demonstração de previsão

    Executado sob demanda Coleta dados para definições de coleta de dados nos últimos 90 dias​. Executa recursos de previsão para trabalhos futuros para gerar previsões de volume e plano de pessoal para os próximos 30 dias​. Ativa Criar casos e bate-papos para o trabalho do dia anterior para criar casos e bate-papos​.

    Equipes

    Tabela 20. Funções
    Título da função [name] Descrição Contém as funções
    Usuário do Teams [sn_team_perf.team_performance_user] Concede acesso para ler tabelas de KPI.
    • sn_wfo.user
    • pa_analyst
    Administrador do Teams [sn_team_perf.team_performance_admin] Concede acesso para criar e configurar KPIs, grupos de KPIs e grupos de atribuição no módulo Teams.
    • sn_wfo.admin
    • sn_team_perf.team_performance_user
    Tabela 21. Propriedades
    Propriedade Descrição
    sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis O número máximo de indicadores primários que você pode adicionar a um grupo de KPI.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:5
    sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis O número máximo de KPIs de suporte que você pode definir para um KPI primário.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:10
    sn_team_perf.ws.max_assignment_groups O número máximo de grupos de atribuição priorizados por número de ordem a serem exibidos no aplicativo Teams no Manager Workspace.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:15
    sn_team_perf.default_date_range O intervalo de datas padrão definido no selecionador de intervalo de datas.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:30

    Coaching

    Tabela 22. Funções
    Título da função [name] Descrição Contém as funções
    Administrador de coaching [sn_coaching.admin] Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades.
    • sn_coaching.coach
    • sn_lc.learning_admin
    Coach de coaching [sn_coaching.coach] Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades.
    • sn_coaching.trainee
    • pa_viewer
    • sn_lc.catalog_manager
    Trainee de coaching [sn_coaching.trainee] Concede acesso para adicionar registros de treinamento, avaliações e habilidades.
    • skill_user
    • pa_viewer
    • survey_reader
    Importante:
    Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para RH do ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte Como ativar o espaço configurável do Workforce Optimization for CS.
    Tabela 23. Regra de negócios
    Regra de negócios Tabela Descrição
    Calcular a pontuação da pesquisa de coaching Instância de avaliação [asmt_assessement_instance] Define a classificação do feedback com base na pontuação da pesquisa.
    Tabela 24. Oportunidades de coaching
    Nome da oportunidade de coaching Descrição Tabela
    Oportunidade de coaching para violação de ANS Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam nos casos críticos e de alta prioridade que violaram o ANS. SLA de tarefa [task_sla]
    Oportunidade de coaching para baixo índice de satisfação do cliente Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam em casos com pontuação de satisfação do cliente inferior a 4. Relatório de caso [sn_customerservice_case_report]
    Oportunidade de coaching para verificação de prêmio de habilidades Oportunidade de coaching para verificação de habilidades concedidas aos agentes. Caso [sn_customerservice_case]
    Knowledge Management Process: coaching sobre a qualidade de artigos de conhecimento Oportunidade de coaching para os agentes que precisam melhorar a qualidade de um artigo de conhecimento revisando a avaliação. Caso [sn_customerservice_case]
    Oportunidade de coaching para TTR alto Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam em um caso que teve tempo de resolução superior a 3 dias. Relatório de caso [sn_customerservice_case_report]
    Interação: oportunidade de coaching para tempo de manipulação Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam com tempo de processamento superior a 10 minutos em uma interação. Interação [interação]
    Nota:
    Você pode personalizar as oportunidades de coaching para baixo índice de satisfação do cliente, TTR alto, violação de ANS e tempo de processamento com base em suas necessidades de negócios.
    Importante:
    Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para RH do ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte Como ativar o espaço configurável do Workforce Optimization for CS.
    Tabela 25. Pesquisas de Coaching
    Nome Descrição
    Pesquisa de qualidade do bate-papo Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O coach avalia o agente usando esta pesquisa depois que o agente conclui uma interação de bate-papo.
    Pesquisa de qualidade de caso Pesquisa associada à oportunidade de coaching de interação do caso. O coach avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação de caso.
    Tabela 26. Propriedades
    Propriedade Descrição
    sn_coaching.learning_default_duration Número de dias para ler o artigo de conhecimento ou concluir o treinamento. O administrador (sn_wfo.admin) define o número de dias para o estagiário concluir a leitura do artigo ou concluir o treinamento. O número de dias é convertido no prazo para que o estagiário conclua o treinamento. É calculado a partir da data atual, levando em consideração o fuso horário do trainee.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:5
    sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date Exclui finais de semana quando o prazo é definido para os trainees concluírem o treinamento.
    • Tipo:verdadeiro | falso
    • Valor padrão:verdadeiro

    Coaching with Learning

    Importante:
    Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para RH do ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte Como ativar o espaço configurável do Workforce Optimization for CS.
    Tabela 27. Funções
    Título da função [name] Descrição Contém as funções
    Administrador de aprendizado [sn_lc.learning_admin] Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) catálogos, conteúdos de aprendizado, funções e configurar a origem do aprendizado.
    • sn_lc.catalog_manager
    • sn_hr.integr_fw.admin
    Gerente do catálogo de aprendizado [sn_lc.catalog_manager] Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizado.
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    Gerenciador de grupo do catálogo de aprendizagem [sn_lc.catalog_group_manager] Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizagem com base em grupos.
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    Criador de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_creator] Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar cursos internos. sn_lc.content_reader
    Escritor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_writer] Concede acesso de leitura ou gravação para cursos de aprendizado. sn_lc.content_creator
    Leitor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_reader] Concede acesso de leitura para cursos de aprendizado. sn_lc.content_reader
    Consultor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.learning_advisor] Pode atribuir tarefas de aprendizado. sn_lc.learning_advisor
    Criador de tarefas de aprendizado [sn_lc.task_creator] Concede acesso de leitura ou gravação para tarefas de aprendizado. sn_lc.task_creator
    Tabela 28. Tabelas
    Tabela Descrição
    Conteúdo externo de aprendizado

    [sn_lc_external_content]

    		 Armazena detalhes dos itens de curso externos que são extraídos de sistemas de terceiros.
    Atividade do curso do usuário de aprendizado

    [sn_lc_user_course_activity]

    		 Armazena detalhes das atividades do curso de aprendizado, como o usuário a quem o curso foi atribuído, status, prazo e nome do curso de aprendizado.
    Conteúdo de aprendizado

    [sn_lc_content]

    		 Armazena detalhes do conteúdo de aprendizado interno, como artigos de conhecimento, vídeos criados no ServiceNow.
    Item do curso de aprendizado

    [sn_lc_course_item]

    		 Armazena detalhes dos itens do curso de aprendizado, como a origem à qual o curso de aprendizado pertence.
    Catálogo de aprendizado

    [sn_lc_catalog]

    		 Armazena detalhes dos itens do catálogo de aprendizado com os itens do curso.
    Tarefa de aprendizado

    [sn_lc_learning_task]

    		 Armazena detalhes de tarefas de aprendizado, como o usuário a quem a tarefa de aprendizado foi atribuída e o prazo de conclusão da tarefa de aprendizado.
    Configuração do sistema de aprendizado

    [sn_lc_learning_system_configuration]

    		 Armazena parâmetros de configuração das origens (sistemas de gerenciamento de aprendizado de terceiros).
    Tabela 29. Propriedades
    Propriedade Descrição
    glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields Editar atividades de avaliação de coaching.
    • Tipo: cadeia de caracteres
    • Valor padrão: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,*Attachments*,assessment_of
    sn_coaching.recommended_learning_deprecated Os Treinamentos recomendados de coaching estão sendo descontinuados e substituídos pelas tarefas de aprendizado e itens de curso do Coaching wih Learning.
    • Tipo: cadeia de caracteres
    • Valor padrão: verdadeiro
    sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date Habilite a propriedade para excluir fins de semana enquanto define o prazo de tarefas de aprendizado.
    • Tipo: verdadeiro|falso
    • Valor padrão: verdadeiro
    sn_coach_lrn.learning_list_menu_props Propriedades de matriz de dados para o componente do menu de lista agora na guia Tarefas de aprendizado, módulo de coaching.
    • Tipo: cadeia de caracteres
    • Valor padrão: script para matriz de dados
    com.glide.transform.json.max-partial-length Transforma objetos JSON em objetos internos e define o limite de palavras para registros buscados por meio de uma chamada de API.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão: 16384
    Nota:

    Você deve Adicionar esta propriedade do sistema para definir o valor desejado.
    com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit Especifique o número de bytes permitidos para valores de tempo de execução em cada etapa nos detalhes de execução do fluxo. Para evitar truncamento, defina o valor como um número inteiro igual ou menor que zero.
    • Tipo: inteiro
    • Valor padrão: 16384
    Importante:
    Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte Como ativar o espaço configurável do Workforce Optimization for CS.

    Recomendação de habilidade

    Tabela 30. Funções
    Título da função [name] Descrição Contém as funções
    Usuário de recomendação de habilidade [sn_sre.user] Concede direitos para exibir tabelas de recomendação de habilidades. wfo.user
    Administrador de recomendação de habilidade [sn_sre.admin] Concede direitos administrativos para editar as propriedades de recomendação de habilidade.
    • wfo.admin
    • sn_sre.user
    Navegar até Recomendação de habilidade > Configuração para configurar essas propriedades.
    Tabela 31. Propriedades
    Propriedade Descrição

    Habilitar recomendação de habilidade.

    sn_sre.enable_skill_recommendation    		 Habilite esta propriedade para começar a recomendar habilidades para os agentes.
    • Tipo:verdadeiro | falso
    • Valor padrão:verdadeiro

    Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado.

    sn_sre.max_supervised_skills    		 Usando o aprendizado supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:3

    Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado.

    sn_sre.max_unsupervised_skills    		 Usando o aprendizado não supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão:3

    Número de vezes que o Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para o agente.

    sn_sre.user_predicted_skill_threshold    		 Número de vezes que o Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para o agente.
    • Tipo:inteiro
    • Valor padrão: 20

    Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades de casos semelhantes.

    sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases    		 Nome da definição da solução Predictive Intelligence usada para prever habilidades para resolver casos usando o aprendizado não supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou.
    • Tipo:cadeia de caracteres
    • Valor padrão:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases

    Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades para casos.

    sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases    		 Nome da definição da solução Predictive Intelligence usada para prever habilidades para resolver casos usando o aprendizado supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou.
    • Tipo:cadeia de caracteres
    • Valor padrão:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases
    Tabela 32. Trabalho programado
    Trabalho programado Descrição
    Iniciar previsão de habilidade Executa o trabalho todos os dias à 1h em todos os incidentes que foram encerrados no dia anterior. Recomenda as habilidades usadas para fechar os incidentes para resolver incidentes em aberto semelhantes.
    Tabela 33. Tabelas
    Tabela Descrição
    Habilidade prevista pelo usuário [sn_sre_user_predicted_skill]
    • Armazena quantas vezes uma habilidade foi prevista para o usuário.
    • As habilidades não recomendadas nos últimos 60 dias são excluídas automaticamente desta tabela.
    Habilidade prevista pela tarefa [sn_sre_task_predicted_skill]
    • Armazena as habilidades previstas para resolver cada tipo de incidente.
    • Registros criados há mais de 60 dias são excluídos automaticamente desta tabela.