Bate-papo para RH legado

Versão de lançamento: Washingtondc

Atualizado 1 de fev. de 2024

6 min. de leitura

Você pode gerenciar e monitorar a fila de bate-papo de RH, bem como criar um caso de RH a partir de um bate-papo, na versão sem escopo do RH.

Gerenciar a fila de bate-papo de RH no RH legado

Você pode configurar a fila de bate-papo do departamento de RH e revisar os registros do bate-papo para medir o quão bem os funcionários estão sendo ajudados quando iniciam uma conversa.

Antes de Iniciar

Para usar a fila de bate-papo de RH, o administrador deve ativar o plug-in Human Resources Application: HR Connect.

Função necessária: administrador ou hr_admin

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode configurar o grupo de atribuição para monitorar a fila de bate-papo e as mensagens que os funcionários veem quando iniciam uma conversa e enquanto aguardam.

Você pode revisar os registros do bate-papo para ver quanto tempo os funcionários esperaram por uma resposta e quem está aceitando as solicitações de bate-papo.

Procedimento

Navegar até Todos > Colaborar > Suporte do Connect > Administração de Suporte > Filas.
Selecione Fila de bate-papo do departamento de RH na lista Filas de bate-papo.

Preencha os campos, se for o caso.

Tabela 1. Formulário de filad de bate-papo
Campo	Descrição
Nome	Nome da fila.
Ativo	Não usado no Connect.
Grupo de atribuição	Grupo de usuários que contém a equipe de suporte da fila. Qualquer usuário do grupo pode exibir a fila na barra lateral do Connect e aceitar bate-papos. Nenhum outro usuário pode acessar a fila. Este campo deve ser preenchido.
Tempo médio de espera	Tempo médio que leva para um agente aceitar um bate-papo na fila. Este valor é calculado automaticamente. Não edite manualmente.
Confirmar problema	Não usado no Connect.
Escalar para	Fila diferente para a qual um agente pode escalonar um bate-papo. Por exemplo, há uma fila para bate-papos de suporte de alta prioridade. Quando uma fila é definida neste campo, os agentes podem acessar a opção Escalar nas conversas.
Resposta inicial do agente	Mensagem que os usuários veem quando um agente aceita o bate-papo. Por exemplo, Obrigado por entrar em contato com o suporte. Estamos verificando sua pergunta agora e falaremos com você em breve.
Indisponível	Mensagem que os usuários veem quando tentam iniciar um bate-papo fora da programaçãoda fila definida. Você pode usar HTML para formatar a mensagem e incluir links ou mídia.
Questão	Frase inicial que os usuários veem quando iniciam um novo bate-papo na fila. Por exemplo, Como posso ajudá-lo?
Programação	Programação que define quando a fila fica disponível. Deixe o campo em branco para disponibilizar a fila o tempo todo. Os usuários não podem iniciar uma nova conversa na fila fora do horário programado.

Para revisar as conversas associadas à fila, adicione a lista relacionada Entradas da fila de bate -papo e revise os registros para as informações a seguir.

Opção	Descrição
Por quanto tempo o usuário esperou e o resultado	Revise as informações nas colunas Estado e Tempo de espera.
Quem está ajudando ativamente os funcionários na fila	Revise os nomes dos agentes na coluna Atribuído a.

Monitorar a fila de bate-papo de RH no RH legado

Os funcionários podem fazer uma pergunta no link Bate-papo com RH no Portal de RH. A pergunta é colocada na fila de bate-papo de RH e qualquer agente de RH que monitora a fila pode respondê-la.

Antes de Iniciar

Para usar a fila de bate-papo de RH, o administrador deve ativar o plug-in Human Resources Application: HR Connect.

Função necessária: hr_basic

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Por padrão, todos os membros do grupo de RH monitoram a fila de bate-papo de RH. Quando uma pergunta é enviada para a fila, uma notificação pop-up é exibida.

A fila de bate-papo de RH de mensagens foi iniciada. — Figura 1. Notificação de fila de bate-papo de RH

Procedimento

Navegar até Todos > Connect > Suporte do Connect.
O espaço do Connect é aberto em uma nova guia.
Clique na guia de suporte da barra lateral do Connect, indicada por um ícone de fone de ouvido ().
A guia de suporte exibe Filas às quais você pertence. Ele também exibe suas conversas de suporte em aberto em Casos. Quando um usuário inicia uma conversa de suporte ou um agente transfere uma conversa para uma fila, qualquer agente que pertença à fila associada pode aceitar a conversa. Um agente também pode solicitar a transferência de uma conversa diretamente para você.
Figura 2. Guia Suporte da barra lateral do Connect

Aceite uma conversa de uma das maneiras a seguir.

Opção	Descrição
Aceitar uma conversa de uma fila	Em Filas, clique em Aceitar na fila. A conversa é aberta no painel de conversas e uma entrada aparece na seção Casos da barra lateral.
Aceitar uma solicitação de transferência	Em Casos, clique em Aceitar na solicitação de transferência. Figura 3. Solicitação de transferência A conversa é aberta no painel de conversas. O agente que transferiu a conversa pode permanecer nela.

Responda ao usuário e ajude a resolver o problema.
Por padrão, suas mensagens são adicionadas ao registro da conversa como comentários e ficam visíveis para o usuário.
Opcional: Inicie uma reunião no Zoom para ajudar a resolver os problemas do cliente com mais rapidez.
Para obter mais informações, consulte Como iniciar reuniões do Zoom a partir de bate-papos.

O que Fazer Depois

Se necessário, você pode abrir um novo caso ou incidente de RH a partir da conversa para investigação adicional. Você também pode transferir a conversa para um agente ou fila diferente, ou escalonar a conversa para uma fila de prioridade mais alta.

Criar um caso de RH a partir de um bate-papo no RH legado

Se um bate-papo de RH resultar na necessidade de abrir um caso, crie o caso diretamente da conversa.

Antes de Iniciar

Função necessária: hr_basic ou hr_case_writer

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Quando você cria um caso de RH a partir de uma conversa de suporte, o sistema copia o histórico da conversa para o fluxo de atividades do caso como comentários e anotações de trabalho. Mensagens futuras também são rastreadas no caso.

Procedimento

Navegar até Todos > Connect > Suporte do Connect.
O espaço do Connect é aberto em uma nova guia.
Clique na guia de suporte da barra lateral do Connect, indicada por um ícone de fone de ouvido ().
Em Casos, abra uma conversa de RH.
Na parte inferior da conversa, clique no ícone de menu () para abrir o menu de ações do Connect.
No menu Ações do Connect, selecione Criar caso de RH.
Preencha o formulário conforme necessário e clique em Enviar.
Quaisquer comentários ou anotações de trabalho na conversa de registro aparecem como comentários no formulário de incidente. As anotações de trabalho não aparecem no bate-papo para o usuário ESS. O agente de bate-papo pode selecionar se uma mensagem é um comentário ou uma anotação de trabalho na conversa.
1. Na conversa de registro, no campo de entrada de texto, clique no ícone de tipo de mensagem (ícone de ).
2. Selecione Comentário ou Anotação de Trabalho.
3. Insira uma mensagem.
Por padrão, as mensagens de conversa de registro são adicionadas como comentários.
Nota:
Se você adicionar um anexo a uma conversa de registro, ele também será anexado ao registro subjacente.

O sistema compartilha automaticamente o registro na conversa, copia a conversa para o fluxo de atividades de registro e faz referência ao registro na tabela Entrada da fila de bate-papo [chat_queue_entry]. Todos os novos campos de diário adicionados ao registro não aparecem no bate-papo. O sistema também muda o ID do documento da conversa para fazer referência ao número do incidente em vez da entrada na tabela Entrada da fila de bate-papo.