CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist를 사용하여 호출 요약

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기3분

    • CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist 애플리케이션의 호출 요약 기술을 사용하여 라이브 에이전트와 고객 간 호출 대화 요약을 생성합니다.

    시작하기 전에

    Now Assist 관리자 콘솔에서 기술을 사용할 수 있도록 하려면 Install ServiceNow Voice applications을 설치합니다.

    필요한 역할: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_csm_agent

    이 태스크 정보

    호출 요약 기술을 통해 다음 작업을 수행할 수 있습니다.
    • 호출자 또는 에이전트가 대화를 마무리하고 상호작용을 종료할 때 라이브 에이전트와 호출자 사이의 호출을 요약합니다.
    • Now Assist 패널에서 요청 시 호출 요약을 생성합니다. 자세한 내용은 Now Assist 패널을 사용하여 고객 서비스 관리에서 생성형 AI 기능 요청 문서를 참조하십시오.
    • 실시간 기록이 활성화되면 에이전트는 고객과 상호작용하는 동안 음성 호출의 기록을 볼 수 있습니다. 실시간 기록을 통해 에이전트는 고객 문제를 더 잘 파악할 수 있고, 관리자는 고객 추세 및 에이전트 교육 격차에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
    • 실시간 기록이 비활성화되면 에이전트는 대화 패널을 볼 수 없습니다. 녹취록이 준비되면 에이전트는 생성되는 필드 예측을 보여주는 배너를 볼 Now Assist 수 있습니다. 그런 다음 예측된 필드와 함께 다른 배너가 나타납니다.
    • 호출 요약은 아웃바운드 및 인바운드 호출 모두에 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리용 ServiceNow 음성 기능 실시간 기록 섹션을 참조하십시오.
    • 호출 요약에는 동적 변환이 지원됩니다.

    프로시저

    1. 다음으로 이동 작업 공간 > CSM 및 FSM 구성 가능 작업 공간.
    2. 고객이 전화를 걸어 에이전트와의 호출을 요청할 때 호출 요청을 받을 수 있도록 상태를 CSM 구성 가능 작업 공간에서 사용 가능으로 설정합니다.
      호출 요약 기술은 활성 채팅 창에 인라인 요약을 생성합니다. 이 요약에는 에이전트와 고객 간의 대화 기록이 포함됩니다.
    3. 고객과 채팅하여 추가 세부 정보를 얻습니다.
      활성 채팅 창에서 고객과의 호출 대화 기록이 생성됩니다.
      예를 들어, 고객에게 하드웨어와 관련된 문제가 있는 경우 하드웨어 모델 번호와 일련 번호가 필요할 수 있습니다.
    4. 옵션: 활성화된 경우, 수신 호출을 수락한 후 다른 에이전트에게 호출을 전환하고 다음 작업을 수행합니다.
      에이전트 간 전송을 위해 고급 작업 할당을 설정해야 합니다. 자세한 내용은 고급 작업 할당 설정을 참조하십시오.
      1. 고객과 연결되어 있는 동안 키패드에서 빠른 연결을 선택합니다.
      2. 다른 라이브 에이전트의 이름을 선택합니다.
      3. 호출을 선택합니다.
        • 두 번째 에이전트가 입장을 선택하면 두 번째 에이전트가 첫 번째 에이전트 및 고객과의 대화에 참가합니다. 고객은 두 에이전트 모두와 대화할 수 있습니다.
        • 두 번째 에이전트가 교환을 선택하면 첫 번째 에이전트가 보류 상태인 동안 두 번째 에이전트가 대화에 참가합니다. 고객은 두 번째 에이전트와만 대화합니다.
        • 할당 대상 필드가 새 에이전트의 이름으로 업데이트되고, 한 라이브 에이전트에서 다른 라이브 에이전트로 통화가 전송되면 대화 스레드에 호출 요약 카드가 생성됩니다.
    5. 통화 종료를 선택하여 대화를 종료합니다.
      호출 요약 기술은 통화가 끝날 때 상호작용 기록의 간단한 설명 및 채팅 요약 필드를 업데이트합니다.
      주:

      상호작용에 호출 요약을 사용할 수 없는 경우 채팅 요약 필드는 상호작용 기록에 나타나지 않습니다.

    6. 간단한 설명 및 채팅 요약 필드의 텍스트를 검토하고 필요한 경우 수정합니다.
      이러한 필드의 정보는 자동으로 생성되기 때문에 정확성을 보장하기 위해 텍스트에 대한 인적 검토가 필요합니다.
    7. 저장을 선택합니다.
      그림 1. 호출 요약이 포함된 상호작용 기록
      상호작용에 대해 AI가 생성한 호출 요약

    다음에 수행할 작업

    필요한 경우 상호작용 기록에서 케이스를 만들 수 있습니다. 시스템은 상호작용 기록의 간단한 설명 및 채팅 요약 필드의 정보를 사용하여 케이스 기록의 간단한 설명 및 설명 필드를 채웁니다.

    시스템은 이러한 필드 옆에 아이콘(Now Assist용 스파클 아이콘)을 Now Assist 표시하며 에이전트가 필드를 변경하고 기록을 저장하는 경우 아이콘을 제거합니다.