케이스 보고서 양식
케이스 보고서 양식에는 케이스 기록에서 파생된 보고 관련 필드가 포함되어 있습니다.
케이스 보고서 테이블(sn_customerservice_case_report)은 고객 서비스 케이스 테이블(sn_customerservice_case)에서 확장됩니다. 이 테이블은 케이스 기록에 대한 KPI와 메트릭을 저장하며 고객 서비스 관리자 대시보드에 표시되는 다음 계산 메트릭을 포함합니다.
- 에이전트 재할당 횟수
- 최초 연락 해결
- 재오픈 횟수
Customer Service Manager 대시보드에는 최초 콜 해결 표시기가 포함되어 있어 고객과의 최초 연락 중에 해결된 케이스의 비율을 보여줍니다. 총 백분율 아래에 현재 기간의 변경 비율이 표시됩니다. 최초 콜 확인 표시기 값은 CaseReportUtils Script Include에 의해 반환됩니다.
| 필드 | 정의 |
|---|---|
| 번호 | 자동으로 할당된 케이스 보고서 번호입니다. |
| 최초 연락 해결 | 고객과 에이전트의 최초 연락 도중에 케이스가 해결되었는지 여부를 기록합니다. 이 필드는 다음 값 중 하나를 가질 수 있습니다.
이 필드의 계산 방식에 대한 자세한 정보는 아래의 최초 콜 해결(FCR) 메트릭을 참조하십시오. |
| 에이전트 재할당 횟수 | 케이스가 다른 에이전트에 재할당된 횟수입니다. 기본값은 0입니다. |
| 재오픈 횟수 | 케이스가 종결되고 재오픈된 횟수입니다. 기본값은 0입니다. |
| 예측에 의해 건너뜀 | 예측 인텔리전스 기능에서 건너뛴 케이스를 식별하는 데 사용됩니다. 기본값은 false(비활성화)입니다. |
| 케이스 | 이 케이스 보고서가 생성된 케이스입니다. |
| 고객 만족도 점수 | 고객은 케이스 해결 수락 시 고객 만족도 점수를 입력합니다. |
| 해결 시간 | 에이전트가 케이스를 해결하는 데 걸린 시간입니다. 케이스 해결 시점과 케이스 생성 시점 간의 차이로 계산됩니다. |
최초 콜 해결(FCR) 메트릭
최초 콜 해결(FCR) 메트릭은 에이전트와의 최초 연락 동안에 고객 요청이 해결된 횟수와 관련되어 있습니다. 기본적으로 최초 콜 해결 스크립트는 true(참) 혹은 false(거짓) 값을 반환합니다.
기록에 하나의 업데이트가 있는 경우 FCR은 true입니다. 예를 들어, 새 케이스의 상태가 종결로 설정된 후에 업데이트되거나 저장되면 FCR 값은 true입니다.
다음의 경우 FCR은 false입니다.
- 케이스가 재오픈되었습니다.
- 케이스의 상태가 정보 대기 중으로 업데이트되었습니다.
- 케이스에 대한 Openframe 통화 기록이 존재하며 해당 기록의 날짜가 케이스 해결 날짜 이전입니다.
- 케이스에 대한 이메일 로그가 존재하며 이메일이 시스템에 의해 생성되지 않았고, 이메일 생성 날짜가 케이스 해결 날짜 이전입니다.
- 케이스에 대한 작업 주문 항목이 존재하며 해당 작업 주문의 날짜가 케이스 해결 날짜 이전입니다.