고객 서비스 관리 AI 에이전트 수집 환자 분류 케이스 사용 케이스

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 02월 21일
  • 읽기6분

    • AI 에이전트 사용 케이스를 사용하여 CSM 이메일 및 기타 오프라인 채널을 통해 들어오는 모든 일상적인 케이스를 처리하고 더 빠른 해결을 통해 에이전트 생산성을 높입니다.

    분류 케이스 개요

    분류 케이스 사용 사례를 사용하여 케이스 또는 케이스 유형의 엔드 투 엔드 확인, 생성, 검증 및 에스컬레이션을 처리합니다. 케이스 또는 상호작용에서 올바른 정보를 가져와 고객 질문에 직접 답변하고 생성해야 하는 케이스 수를 줄입니다.

    에 대한 고객 서비스 관리AI 에이전트의 분류 케이스 사용 케이스와 관련된 에이전트, 도구 및 트리거에 대해 여기에 제공된 정보를 참조하십시오.

    분류 케이스 사용 사례를 수정하려면 복제하고 요구 사항에 따라 설정을 조정합니다. 트리거를 활성화하고 패널을 포함하도록 표시 설정을 지정하여 사용 사례 템플릿을 활성화할 수 있습니다 Now Assist .

    중요사항:
    사용 사례, AI 에이전트 또는 도구를 수정할 때는 그에 따라 모든 지침을 업데이트해야 합니다.

    케이스 분류 사용 케이스

    이메일 및 기타 오프라인 채널을 통해 들어오는 모든 일상적인 케이스를 분류하고 신속하게 해결합니다.

    사용 케이스에 액세스하려면 다음을 수행합니다.
    1. 다음으로 이동 모두 > AI 에이전트 스튜디오 > 생성 및 관리.
    2. 케이스 분류를 선택합니다.

    환자 분류 케이스 사용 케이스에 대한 트리거

    트리거 정의 화면에서 트리거가 다음 조건을 충족하면 사용 사례 실행이 시작됩니다.
    1. 케이스
      • 대상 테이블 필드를 sn_customerservice_case로 설정합니다.
      • 다른 사용자 이름으로 실행 필드 값을 할당 대상으로 설정합니다.
      • 다음 조건을 설정합니다.
        • [상태] 가 [오픈] 으로 변경되고
        • [할당 대상]이(가)[비어 있지 않음] 이고
        • [3-보통, 4 낮음]의 [우선순위]
    2. 상호작용
      • 대상 테이블을 상호작용으로 설정합니다.
      • 다른 사용자 이름으로 실행 필드 값을 할당 대상으로 설정합니다.
      • 접촉 창구에 대해 다음 조건을 설정합니다.
        • [상태] 가 [진행 중] 으로 변경되고
        • [할당 대상]이(가)[비어 있지 않음] 이고
        • [계정] 이 [비어 있지 않음] 이고
        • [연락처] 는 [비어 있지 않음]입니다.

        그리고 소비자에 대해 다음 조건을 설정합니다.

        • [상태] 가 [진행 중] 으로 변경되고
        • [할당 대상]이(가)[비어 있지 않음] 이고
        • [소비자] 가 [비어 있지 않음]입니다.
        • [Type] 은 [Email]입니다.
    중요사항:
    트리거 편집 양식에서 AI 에이전트를 자율적으로 트리거하려면 활성 버튼이 켜져 있는지 확인합니다.

    케이스 분류 AI 에이전트

    다음 테이블에는 분류 케이스 사용 사례에 사용되는 에이전트가 나열되어 있습니다.

    중요사항:
    AI 에이전트의 가용성 정의 화면에서 AI 에이전트를 활성화할 수 있도록 상태 필드가 활성화되어 있는지 확인합니다.
    표 1. AI 에이전트 및 분류 케이스 사용 사례에서의 역할
    AI 에이전트 AI 에이전트 역할
    케이스 컨텍스트 수집기 기록을 평가하여 작성을 위한 모든 요구 사항을 충족하는지 확인한 다음 기록을 확인하여 추가 정보를 얻거나 특정 케이스 또는 케이스 유형으로 변환하기 위해 사용자 통신이 필요한지 식별합니다.
    정보 이메일 응답자 이메일 응답을 통합 및 표시하고 초안 생성을 용이하게 하며 이메일 전송을 지원합니다.
    고객 에스컬레이션 핸들러 기록의 의도와 감정을 이해하고 다른 에이전트 및 최종 사용자가 쿼리를 효율적으로 해결하고 케이스를 생성해야 하는지 여부를 평가하는 등 적절한 조치를 취합니다.
    고객 정보 검증기 기록에 필요한 필드가 모두 있는지 확인하고 텍스트를 분석하여 지정된 필드 세트에 슬롯으로 지정할 수 있는 값을 찾습니다.
    고객 문서 검증기

    기록의 문서를 확인하여 케이스 유형에 대해 나열된 문서와 일치하는지 확인하고, 누락된 문서를 식별하고, 문서 검증에 실패했는지 여부를 결정합니다.

    케이스 컨텍스트 수집기에 매핑된 도구

    표 2. 케이스 컨텍스트 수집기에 사용되는 도구 AI 에이전트
    도구 유형 실행 모드 이름 설명
    플로우 작업 감독형 소스 기록에서 케이스 또는 케이스 유형 생성 케이스 또는 케이스 유형을 만들고 새로 만든 기록의 sys_id와 URL을 반환합니다.
    플로우 작업 자율 케이스 유형 결정 지정된 콘텐츠에서 식별된 케이스 유형을 반환합니다.
    플로우 작업 자율 상호작용 닫기 기록 sys_id 사용하여 상호작용을 종결합니다.
    플로우 작업 자율 작업 메모 업데이트 기록의 요약을 작업 메모 내용으로 사용하여 기록의 작업 메모를 업데이트합니다.
    플로우 작업 자율 상호작용을 작성하고 케이스에 연결 새 기록 sys_id 대상 sys_id로, 케이스 유형을 대상 테이블로, 기록 sys_id 상호작용 sys_id로 사용하여 상호작용을 만들고 케이스에 연결합니다.
    플로우 작업 자율 기록 세부 정보 가져오기 상호작용, 케이스 및 이메일 회신에 대한 기록 상세 정보를 수집합니다.
    스크립트 자율 기록 요약 기록의 요약을 반환합니다.
    스크립트 자율 통합 컨텍스트 요약 생성 필드의 출력과 문서의 검증 프로세스를 사용하여 통합된 컨텍스트 요약을 생성합니다.

    정보 이메일 응답자에 매핑된 도구

    표 3. 정보 이메일 응답자 AI 에이전트에 사용되는 도구
    도구 유형 실행 모드 이름 설명
    플로우 작업 자율 기록 세부 정보 가져오기 상호작용, 케이스 및 이메일 회신에 대한 기록 상세 정보를 수집합니다.
    Now Assist 기술 감독형 이메일 응답 제공된 입력을 기반으로 이메일 응답을 생성합니다.
    스크립트 자율 이메일 초안 이메일 초안을 작성합니다.
    스크립트 자율 이메일 보내기 이메일 초안에서 이메일을 보냅니다.

    고객 에스컬레이션 핸들러에 매핑된 도구

    표 4. 고객 에스컬레이션 핸들러에 사용되는 도구 AI 에이전트
    도구 유형 실행 모드 이름 설명
    플로우 작업 자율 기록 세부 정보 가져오기 기록 테이블과 기록 sys_id 또는 기록 번호를 사용하여 기록의 상세 정보를 가져옵니다.
    플로우 작업 자율 의도 가져오기 원본 기록의 콘텐츠에서 식별된 의도를 반환합니다.
    스크립트 자율 기록 조회 및 검증 기록을 조회하고 검증하여 프로세스를 계속할 수 있는 기록인지 확인합니다.
    스크립트 자율 이메일 회신 콘텐츠 가져오기 질문, 답변 및 통합 컨텍스트 요약을 사용하여 이메일 회신 콘텐츠를 가져옵니다.
    검색하여 가져온 항목 자율 관련 지식 문서 가져오기 검색 쿼리와 유사한 관련 정보가 포함된 지식 문서를 가져옵니다.

    고객 정보 검증기에 매핑된 도구

    표 5. 고객 정보 검증기 AI 에이전트에 사용되는 도구
    도구 유형 실행 모드 이름 설명
    플로우 작업 자율 모든 필드 가져오기 모든 필드를 반환합니다.
    플로우 작업 자율 누락된 필드 확인 최종적으로 검증된 필드의 배열을 반환합니다.
    플로우 작업 자율 슬롯 채우기 콘텐츠에서 식별된 필드를 반환합니다.
    스크립트 자율 사용자 지정 필드 가져오기 고객이 지정한 사용자 지정 필드의 배열을 반환합니다.

    고객 문서 검증기에 매핑된 도구

    표 6. 고객 문서 검증기 AI 에이전트에 사용되는 도구
    도구 유형 실행 모드 이름 설명
    스크립트 자율 상태 보고서 상태를 반환합니다.
    스크립트 자율 문서 검사 목록 케이스 유형을 기준으로 문서 목록을 가져옵니다.
    하위 플로우 자율 문서 검증 시작 검증을 시작한 후 응답을 반환합니다.
    하위 플로우 자율 문서 검증 문서를 검증한 후 출력을 가져옵니다.

    케이스 분류

    케이스 사용 사례를 분류할 때 다음 단계를 수행합니다.
    1. 설명 및 연결 화면의 정보를 검토하고 사용 사례가 요구 사항에 맞게 조정되도록 필요한 업데이트를 수행한 다음 저장 및 계속을 선택합니다.
    2. 트리거 정의 화면에서 요구 사항에 맞게 조정되는 트리거를 활성화하거나 고유한 트리거를 만든 다음 저장 및 계속을 선택합니다.
    3. Select display 화면에서 다음 단계를 수행합니다.
      1. 사용 사례 출력을 표시할 위치를 선택합니다.
      2. 옆에 있는 화살표를 사용하여 사용 사례에 액세스할 수 있는 역할을 추가합니다.
        주:
        sn_esm_agent 사용 사례의 기본 역할입니다.
      3. 저장 및 테스트를 선택합니다.

    에이전트는 사용 사례에 대해 테스트를AI 에이전트 스튜디오 실행합니다.

    그림 1. AI 에이전트 스튜디오에서 분류 케이스 사용 사례 테스트의 예
    분류 케이스 사용 사례에 대한 테스트 출력을 보여주는 AI 에이전트 스튜디오.

    Now Assist 패널에서 에이전트는 상호작용이 생성되는 즉시 알림을 수신하며, 이를 통해 화면의 지시에 따라 작업을 완료할 수 있습니다. 자세한 내용은 Now Assist 패널을 사용하여 고객 서비스 관리에서 생성형 AI 기능 요청 문서를 참조하십시오.