케이스 또는 계정 에스컬레이션
에스컬레이션 요청자 역할의 사용자는 케이스 또는 계정을 에스컬레이션할 수 있습니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_customerservice.escalation_requester 또는 sn_customerservice.deescalation_requester
프로시저
- 원하는 케이스 또는 계정으로 이동합니다.
- 케이스 에스컬레이션 또는 계정 에스컬레이션 관련 링크를 클릭합니다.
-
필요에 따라 에스컬레이션 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
표 1. 에스컬레이션 양식 필드 필드 설명 번호 에스컬레이션 요청에 자동으로 할당되는 번호입니다. 소스 기록 에스컬레이션이 요청되는 케이스 또는 계정입니다. 요청 소스 케이스 에스컬레이션 요청의 소스: - 고객
- 내부
이유 케이스 에스컬레이션을 요청하는 이유: - 비활성
- 진전 없음
- 고객 부과 기한
에스컬레이션 심각도 이 에스컬레이션과 연결된 에스컬레이션 심각도로서, 사용자 인터페이스에서 에스컬레이션된 기록을 강조 표시하는 데 사용된 색상과 에스컬레이션의 심각도 수준을 정의합니다. - 높은 심각도: 에스컬레이션된 기록이 빨간색으로 강조 표시됩니다.
- 중간 심각도: 에스컬레이션된 기록이 주황색으로 강조 표시됩니다.
에스컬레이션 템플릿 에스컬레이션을 요청한 사용자가 선택한 에스컬레이션 템플릿입니다. 감시 목록 이 에스컬레이션 기록에 대한 감시 목록입니다. 감시 목록에는 에스컬레이션 템플릿의 사용자와 이 기록에 추가한 사용자가 포함됩니다. 계정 에스컬레이션의 경우, 감시 목록에 계정 팀 구성원을 추가할 수 있습니다.
할당 그룹 계정 에스컬레이션의 경우 이 계정 에스컬레이션에 대한 할당 그룹입니다. 할당 대상 계정 에스컬레이션의 경우 이 계정에 할당된 고객 서비스 에이전트입니다. 요청자 에스컬레이션을 요청한 사용자입니다. 에스컬레이션 근거 이 에스컬레이션이 필요한 이유를 설명하는 추가 정보입니다. -
제출을 클릭합니다.
에스컬레이션 템플릿에 승인 워크플로우가 포함되어 있는 경우 승인자는 에스컬레이션 요청을 검토하고 요청을 승인하거나 거부합니다(이유 명시). 에스컬레이션 요청이 승인되면 고객에게 알림이 전송됩니다.