유사 케이스 권장 사항
유사 케이스 권장 사항 기능을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 현재 케이스에 대한 유용한 정보를 제공할 수 있는 유사 케이스를 쉽게 찾을 수 있습니다. 이 기능은 중요 문제와 관련될 수 있는 케이스에 대한 권장 사항을 제공할 수도 있습니다.
유사 케이스 권장 사항 기능은 다음 구성요소를 사용합니다.
- 컨텍스트 검색을 위한 추가 검색 자원
- 컨텍스트 검색을 위한 추가 검색 자원이 제공됩니다. 이러한 추가 자원을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 현재 케이스와 관련된 정보에 대한 오픈 케이스나 해결된 케이스를 검색할 수 있습니다.
- 예측 인텔리전스 유사성 솔루션 정의
- 여러 가지 추가 검색 자원에는 머신 러닝(ML) 유사성 솔루션 정의가 연결되어 있습니다. 이러한 추가 자원은 케이스 짧은 설명을 기반으로 컨텍스트 검색을 수행하고 비슷한 기록 목록을 반환합니다.
- 에이전트 작업 공간의 예측 인텔리전스
- 예측 인텔리전스는 현재 케이스와 유사한 케이스 목록을 에이전트에게 제공할 수 있습니다. 이러한 유사 케이스는 현재 케이스에 대한 유용한 세부 정보나 해결 정보를 제공할 수 있습니다. 예측 인텔리전스는 잠재적인 중요 문제 및 중요 케이스에 대한 권장 사항도 제공할 수 있습니다.
유사 케이스/권장 사항 기능을 통해 고객 서비스 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
- 현재 케이스와 유사한 케이스를 찾습니다.
- 해결된 케이스의 해결 메모 및 코드를 현재 케이스에 복사합니다.
- 현재 케이스를 유사한 케이스에 연결합니다.
- 현재 케이스와 유사한 오픈 케이스 목록을 보고, 현재 케이스를 중요 케이스 후보로 제출합니다.
- 하나 이상의 유사한 중요 케이스를 보고, 현재 케이스를 중요 케이스의 하위로 연결합니다.
에이전트 작업 공간과 플랫폼 인터페이스의 기능 사용
에이전트는 에이전트 작업 공간을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
- 추가 검색 자원을 사용하여 예측 인텔리전스에서 검색을 수행합니다.
- 검색 결과에 현재 케이스에서 선택한 케이스로 연결되는 링크를 만듭니다.
- 선택한 케이스에서 현재 케이스로 해결 정보를 복사합니다. 여기에는 해결 코드와 해결 메모(그러면 에이전트가 케이스를 저장해야 함)가 포함됩니다.
- 중요 케이스가 포함되지 않은 유사 케이스의 목록을 봅니다. 이 방법을 통해 현재 케이스가 중요 케이스 후보가 될 수 있는지 확인할 수 있습니다.
- 중요 케이스를 하나 이상 포함한 유사 케이스의 목록을 봅니다. 중요 케이스가 결과 목록에 처음 표시됩니다. 에이전트는 사용 가능한 작업을 사용하여 현재 케이스를 중요 케이스의 하위로 추가할 수 있습니다.
에이전트는 플랫폼 인터페이스를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- 추가 검색 자원을 사용하여 케이스 양식의 관련 검색 결과 섹션에서 검색을 수행합니다. 에이전트는 관련 검색 필드를 기준으로 목록에서 이러한 추가 자원을 선택할 수 있습니다.
- 검색 결과에 현재 케이스에서 선택한 케이스로 연결되는 링크를 만듭니다.
플러그인
비슷한 케이스/권장 사항에 대한 구성이 고객 서비스 플러그인(com.sn_customerservice)에 포함되어 있습니다.
유사 케이스/권장 사항 기능이 컨텍스트 검색 플러그인(com.snc.contextual_search)에 종속되어 있습니다. 컨텍스트 검색 플러그인을 활성화하여 컨텍스트 검색 및 추가 검색 자원을 사용합니다.
다음 기능과 비슷한 케이스/권장 사항을 사용하려면 연결된 플러그인을 활성화하십시오.
- 주요 문제 관리 – 주요 문제 관리 플러그인(com.sn_majorissue_mgt)을 활성화합니다.
- 예측 인텔리전스 - 예측 인텔리전스 플러그인(com.glide.platform_ml)을 활성화합니다.
- 문제 관리 - 문제 관리 베스트 프랙티스 - Madrid - 상태 모델(com.snc.best_practice.problem.madrid.state_model)을 활성화합니다.