커뮤니케이션 채널 구성
사용자에게 팀과 이메일, 통화 또는 채팅할 수 있는 옵션을 제공하도록 통신 채널을 구성합니다. 소셜 미디어와 통합할 수도 있습니다.
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필요한 역할: 관리자
이 태스크 정보
통신 채널 설정을 위해 다음 옵션을 사용할 수 있습니다.
프로시저
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고객 서비스 이메일 채널을 설정합니다.
고객은 이메일을 보내 새 케이스를 만들고 현재 케이스를 업데이트할 수 있을 뿐만 아니라 케이스 진행 상황에 따라 에이전트로부터 이메일 업데이트를 받을 수 있습니다. 고객 서비스 관리에서는 ServiceNow 이메일 계정 기능을 사용하여 이메일 계정을 만들고 유지관리합니다.
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고객 서비스 전화 채널을 설정합니다.
외부 고객은 전화 커뮤니케이션 채널을 사용하여 고객 서비스 에이전트에게 연락할 수 있습니다. 고객 서비스 관리에서는 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI)과 OpenFrame을 조합하여 고객에게 전화 지원을 제공하며 알림 애플리케이션 및 Twilio Voice 제품도 제공합니다.OpenFrame은 고객 서비스 관리에 포함되어 있습니다. CTI 소프트폰 플러그인(com.snc.cti)과 고객 서비스 CTI 데모 데이터(com.snc.customerservice_cti_demo) 플러그인은 개별적으로 활성화되어야 합니다. 알림 플러그인(com.snc.notify)은 CTI 소프트폰 플러그인의 일부로 활성화됩니다.
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고객 서비스 채팅 채널을 설정합니다.
채팅 커뮤니케이션 채널은 커넥트 지원 기능을 사용하여 고객 서비스 포털 및 소비자 서비스 포털의 채팅 기능을 제공합니다. 또한 가상 에이전트를 사용하여 사용자에 대해 미리 정의된 챗봇 주제(대화)를 만들거나 사용할 수 있습니다.
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소셜 미디어 채널을 통해 케이스 해결을 지원하도록 소셜 미디어 통합 기능을 설정합니다.
- 계정, 접촉 창구 또는 소비자에 대한 소셜 미디어 프로파일을 만듭니다.
- 케이스에 대한 소셜 미디어 로그 항목을 만듭니다.