와 LINE 통합고객 서비스 관리

  • 릴리스 버전: Yokohama
  • 업데이트 날짜 2025년 01월 30일
  • 읽기2분

    • 소비자와 고객 접촉 창구를 위한 LINE 메시징 앱에 사전에 통합된 채팅 대화 환경을 제공합니다. ServiceNow® LINE과의 대화 통합 애플리케이션과 LINE 통합

    관리자가 LINE과의 대화 통합 애플리케이션을 구성한 경우 고객 접촉 창구와 소비자는 가상 에이전트 혹은 라이브 에이전트로 LINE 채팅 대화를 시작할 수 있습니다. 에이전트가 LINE 채팅 대화를 시작하거나 이렇게 시작된 대화를 수락할 수 있습니다. 고객에게 보낼 시스템 시작 메시지를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. 구성 LINE과의 대화 통합.

    주:
    관리자는 또한 사전에 정의된 고객 서비스 가상 에이전트 대화를 사용하여 고객 접촉 창구 또는 소비자로부터 정보를 얻을 수도 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 가상 에이전트 대화 문서를 참조하십시오.
    통합의 주요 기능은 다음과 같습니다.
    • 가상 에이전트, 라이브 에이전트 또는 고객과 LINE 채팅 대화를 시작합니다.
    • 채팅을 사용하여 커뮤니티 게시물과 지식 문서를 검색하고, 서비스 카탈로그에 접근하거나 고객 서비스 케이스를 생성합니다.
    • 에이전트 작업 공간에서 작업 항목이 시작된 LINE 채팅 대화의 세부 정보를 봅니다.
    • Line 서비스 채널을 사용하여 에이전트 작업 공간 받은 편지함 내의 존재 여부를 확인합니다.
    • 아웃바운드 채팅 대화를 생성하여 고객 접촉 창구 또는 소비자의 LINE 채팅 대화와 연결하고 자동으로 상호작용의 세부 정보를 확보하여 데이터 항목을 단순화할 수 있습니다.

    예시 워크플로우

    다음 예시 워크플로우는 LINE과의 대화 통합 애플리케이션을 사용하여 최근에 구매한 라우터를 통해 고객의 문제 해결을 지원하는 방식을 보여줍니다.

    1. 고객이 가상 에이전트 봇을 사용하여 LINE 채팅 대화를 시작합니다.
    2. 고객 서비스 관리 애플리케이션이 고객을 식별하고 메시징 유형의 상호작용을 시작합니다.
    3. 고객이 제품으로 라우터를 선택하고 이와 관련된 지식 문서를 검색합니다.
    4. 지식 문서의 도움으로 문제를 해결하고 나면 고객이 대화를 종료합니다.

    다음 예시 워크플로우는 고객 피드백을 처리할 때 LINE과의 대화 통합 애플리케이션을 사용하는 방법을 보여줍니다.

    1. 고객이 새 제품을 구입하고 LINE 앱에서 귀사의 알림을 수신하도록 옵트인합니다.
    2. 고객이 고객 지원의 환영 메시지를 받습니다.
    3. 2개월 후 고객은 제품에 대한 피드백을 요청하는 또 다른 메시지를 받습니다.
    4. 고객이 부정적인 피드백을 공유합니다.
    5. 에이전트는 피드백을 검토하고 고객과 대화를 시작하여 도움을 제공하고 제품에 대한 고객의 경험에 대해 자세히 알아봅니다.

    최종 사용자 및 역할

    다음 테이블에 나열된 역할이 있는 사용자는 LINE과의 대화 통합 애플리케이션을 사용할 수 있습니다.

    표 1. LINE과의 대화 통합에 필요한 역할
    역할 작업
    agent_workspace_user 고급 작업 할당의 LINE 서비스 채널을 통해 고객과 진행 중인 LINE 채팅 대화를 수락합니다.
    sn_customerservice_manager 메시징 유형 및 Line과 같은 하위 유형의 상호작용 기록을 사용하여 LINE 채팅 대화의 세부 정보를 봅니다.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer 가상 에이전트 혹은 라이브 에이전트와의 LINE 채팅 대화를 시작하여 커뮤니티와 지식 관리의 문서를 검색하고, 서비스 카탈로그에 접근하고, 고객 서비스 케이스를 생성할 수 있습니다.