CSM(고객 서비스 관리)용 Now Assist에 대한 기술 입력 및 트리거
각 기술에 대한 입력과 트리거를 사용하여 기술이 사용되는 방법과 시기를 구성합니다.
기술 및 트리거 개요
선택한 기술에 따라 입력 또는 트리거를 구성할 수 있습니다. 이러한 설정에 따라 기술이 사용되는 방법과 시기가 결정됩니다. 입력은 케이스 요약을 생성하는 데 사용되는 테이블 및 필드와 같이 기술에 사용되는 데이터를 식별합니다. 트리거는 시스템이 채팅 요약을 생성할 때와 같은 작업을 시작합니다.
채팅 요약 기술
채팅 요약 기술의 경우 채팅 요약이 생성되는 시기를 결정하는 트리거를 선택합니다. 채팅 요약 표시 방법을 제어하는 속성을 선택할 수도 있습니다.
| 트리거 | 설명 |
|---|---|
| 가상 에이전트에서 라이브 에이전트로 핸드오프 | 가상 에이전트에서 라이브 에이전트로 채팅 핸드오프가 완료될 때 생성되는 채팅 요약입니다. |
| 라이브 에이전트를 라이브 에이전트로 핸드오프 | 라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로 채팅 핸드오프가 완료될 때 생성되는 채팅 요약입니다. |
| 빠른 실행 | 라이브 에이전트가 /summarize 빠른 작업을 수행할 때 생성되는 채팅 요약입니다. |
| 채팅 마무리 | 라이브 에이전트가 채팅을 종료할 때 생성되는 채팅 요약입니다. 상호작용에 대한 채팅 요약 필드가 업데이트됩니다. |
| 간단한 설명 | 실시간 에이전트가 대화를 종료할 때 상호작용에 대해 업데이트되는 짧은 설명 필드입니다. |
| 작업 생성 | 상호작용에서 작업을 생성할 때 작업 기록에 자동으로 채워지는 짧은 설명 및 설명 필드입니다. |
다음 표에는 케이스 요약 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.
| 입력 | 설명 |
|---|---|
| 채팅 대화 | 가상 에이전트 채팅 대화는 기본적으로 입력 데이터입니다. |
| 포털 | 입력 데이터의 소스로 사용할 포털입니다. 기본 제품 포털을 선택 취소할 수 없으며 다른 제품에서 이미 사용 중인 포털은 선택할 수 없습니다. |
다음 표에는 대화 요약 표시 방법을 제어하기 위해 선택할 수 있는 속성이 나열되어 있습니다.
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| 글머리 기호 목록 | 순서가 지정되지 않은 목록으로서의 채팅 요약입니다. |
채팅 회신 권장 기술
채팅 회신 권장 기술의 경우 채팅 회신 권장 사항이 생성되는 시기를 결정하는 트리거를 선택합니다.
다음 테이블에는 채팅 회신 권장 사항이 생성되는 시기를 결정하는 트리거가 나와 있습니다.
| 트리거 | 설명 |
|---|---|
| 사용자가 트리거함 | 에이전트가 기술을 수동으로 트리거할 때 생성되는 채팅 회신 권장 사항입니다. |
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 버튼 속성 | 트리거 버튼 속성. 예를 들어 다음과 같습니다.
|
| 구체화 작업 | 구체화 버튼을 선택하면 표시되는 작업 옵션이며, 다음과 같습니다.
|
| 권장 대화 상자 속성 | 권장 대화 상자 창 속성입니다(예: headerLabel). |
| WWNA 구성요소 ID | 컨텍스트 메뉴를 지원하는 Now Assist 구성요소 ID(예: agent-chat). |
| 기본 사전 설정 작업 | 채팅 창에 텍스트 없이 트리거 버튼을 선택한 경우의 기본 작업입니다. |
| 테이블 | 상호작용에 사용되는 테이블입니다. |
| 시간 초과 오류 메시지 | 시간 초과 후 표시되는 오류입니다. |
| 사전 설정 작업 | 채팅 창에 텍스트를 입력하고 트리거 버튼을 선택하면 표시되는 작업 옵션이며, 다음과 같습니다.
|
사이드바 토론 요약 기술
사이드바 토론 요약 기술의 경우 사이드바 토론 요약이 생성되는 시기를 결정하는 트리거를 선택합니다.
다음 테이블에는 사이드바 토론 요약이 생성되는 시기를 결정하는 트리거가 나와 있습니다.
| 트리거 | 설명 |
|---|---|
| 사용자가 트리거함 | 에이전트가 기술을 수동으로 트리거할 때 생성되는 사이드바 토론 요약입니다. |
케이스 요약 기술
케이스 요약 기술에는 케이스 요약이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.
이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.
다음 표에는 케이스 요약 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.
| 입력 | 설명 |
|---|---|
| 입력 테이블 | 케이스 [sn_customerservice_case] |
| 입력 필드 |
|
해결 메모 생성 기술
해결 메모 생성 기술에는 케이스에 대한 해결 메모가 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.
이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.
다음 표에는 해결 메모 생성 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.
| 입력 | 설명 |
|---|---|
| 입력 테이블 | 케이스 [sn_customerservice_case] |
| 입력 필드 |
|
이메일 회신 권장 기술
이메일 회신 권장 기술의 경우 이메일 회신 권장 사항이 생성되는 시기를 결정하는 트리거를 선택합니다.
다음 테이블에는 이메일 회신 권장 사항이 생성되는 시기를 결정하는 트리거가 나와 있습니다.
| 사용자가 트리거함 | 에이전트가 기술을 수동으로 트리거할 때 생성되는 이메일 회신 권장 사항입니다. |
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 버튼 속성 | 트리거 버튼 속성. 예를 들어 다음과 같습니다.
|
| 기본 사전 설정 작업 | 이메일 창에 텍스트 없이 트리거 버튼을 선택한 경우의 기본 작업입니다. |
| 사전 설정 작업 | 채팅 창에 텍스트를 입력하고 트리거 버튼을 선택하면 표시되는 작업 옵션이며, 다음과 같습니다.
|
| 권장 대화 상자 속성 | 권장 대화 상자 창 속성입니다(예: headerLabel). |
| 구체화 작업 | 구체화 버튼을 선택하면 표시되는 작업 옵션이며, 다음과 같습니다.
|
| 테이블 | 상호작용에 사용되는 테이블입니다. |
| 시간 초과 오류 메시지 | 시간 초과 후 표시되는 오류입니다. |
| WWNA 구성요소 ID | 컨텍스트 메뉴를 지원하는 Now Assist 구성요소 ID(예: agent-chat). |
지식 문서 생성 기술
지식 문서 생성 기술에는 케이스에 대한 지식 문서 초안이 생성될 때 사용되는 테이블과 필드를 식별하는 입력이 포함됩니다.
이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.
다음 테이블에는 지식 문서 생성 기술에 대한 입력이 나열되어 있습니다.
| 입력 | 설명 |
|---|---|
| 입력 테이블 | 케이스 [sn_customerservice_case] |
| 입력 필드 |
|
호출 요약 기술
호출 요약 기술의 경우 호출 요약이 생성되는 시기를 결정하는 트리거를 선택합니다. 호출 요약 표시 방법을 제어하는 속성을 선택할 수도 있습니다.
| 트리거 | 설명 |
|---|---|
| 라이브 에이전트를 라이브 에이전트로 핸드오프 | 라이브 에이전트에서 라이브 에이전트로 호출 핸드오프가 완료될 때 생성되는 호출 요약입니다. |
| 호출 마무리 | 라이브 에이전트 또는 사용자가 채팅을 종료할 때 생성되는 호출 요약입니다. 상호작용에 대한 채팅 요약 필드가 업데이트됩니다. |
| 간단한 설명 | 라이브 에이전트 또는 사용자가 호출을 종료할 때 상호작용에 대해 업데이트되는 간단한 설명 필드입니다. |
| 작업 생성 | 상호작용에서 작업을 생성할 때 작업 기록에 자동으로 채워지는 짧은 설명 및 설명 필드입니다. |
다음 테이블에는 호출 요약 표시 방법을 제어하기 위해 선택할 수 있는 속성이 나열되어 있습니다.
| 속성 | 설명 |
|---|---|
| 글머리 기호 목록 | 순서가 지정되지 않은 목록으로 호출 요약을 지정합니다. |
이 릴리스에서는 기술의 입력 데이터 소스를 수정할 수 없습니다. 데이터 소스에는 기술이 사용하는 테이블과 필드가 포함되어 있습니다.