Trabalhar em um caso de RH

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 10 min. de leitura

    • Após a criação inicial de um caso de RH, as próximas etapas são mudar o estado, fornecer informações adicionais e garantir que todas as tarefas pendentes sejam concluídas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_core.case_writer

    A criação e a conclusão de casos de RH exigem informações diferentes, dependendo do Centro de Excelência (COE) e do serviço de RH selecionado. O serviço de RH que um funcionário está solicitando determina o tipo de caso de RH.

    Procedimento

    Após a verificação do funcionário, clique em Criar caso.
    Os seguintes campos são exibidos:
    Campo Descrição
    Número Um número de caso de RH é atribuído e é um identificador exclusivo, não pode ser alterado e tem um prefixo HRC.
    Primário Preenche o caso primário quando o caso exibido é um secundário.

    Por exemplo, um caso de integração de solicitação tem vários casos secundários e tarefas abaixo dele.
    Habilidades As habilidades necessárias da pessoa atribuída a esta categoria de caso de RH. As habilidades podem ser preenchidas automaticamente com base no modelo de caso de RH associado ao serviço de RH.
    Estado O estado do caso. O estado pode ser preenchido automaticamente com base no caso de RH ou no modelo de tarefa associado ao serviço de RH.
    • Rascunho: o estado padrão de um caso quando ele é aberto pela primeira vez.
      Nota:
      Só pode ser alterado para Pronto, Encerrado concluído, Encerrado incompleto, Cancelado ou Suspenso.
    • Pronto: o caso está pronto para ser trabalhado.
    • Aguardando aprovação: requer aprovação antes de passar para o próximo estado.
      Nota:
      Só pode ser alterado para Pronto, Encerrado concluído, Encerrado incompleto, Cancelado ou Suspenso.
    • Trabalho em andamento: o caso está atribuído e está sendo trabalhado.
    • Encerrado concluído
    • Fechado incompleto
    • Cancelado
    • Aguardando aceitação: a pessoa em Aberto para deve aceitar o caso de RH antes de prosseguir. Por exemplo, um caso de solicitação de integração foi aberto para um gerente de contratação. O gerente de contratação deve aceitar o caso antes que ele possa passar para o próximo estado.
    • Suspenso: use para impedir temporariamente a violação de um acordo de nível de serviço (ANS). Consulte Suspender e retomar um caso de RH.
      Nota:
      O Estado não pode ser editado na exibição de lista.
    Prioridade A precedência do caso, com base no serviço de RH.

    A prioridade substitui automaticamente o modelo e muda para 2 - Alta para usuários sinalizados como VIP. Configurado em Propriedades de RH (sys_property).
    Fonte De onde o caso se originou. As origens são:
    • Não selecionado
    • Autoatendimento
    • Telefone
    • Bate-papo / Connect / Feed de atividades
    • Pessoalmente
    • E-mail
    • Outro
    • Virtual Agent
      Nota:
      Os casos criados por e-mail ou autoatendimento são movidos automaticamente para o estado Pronto e atribuídos a um grupo ou usuário.
    Aberto por O usuário que criou o caso.
    Grupo de atribuição O grupo ao qual o registro está atribuído. Se o grupo não for definido automaticamente, atribua um grupo de RH para fornecer uma seleção de usuários de RH no campo Atribuído a. Os grupos de atribuição são restritos aos grupos com um tipo de humano_resources.

    Para mudar o Grupo de atribuição, o agente Atribuído a deve ser um membro do novo grupo e o Estado deve ser Pronto.

    Nota:
    Para atribuir automaticamente um grupo a um caso de RH, consulte Regras de atribuição e correspondência no RH e Configurar um modelo de caso de RH.
    Atribuído a O usuário atribuído para trabalhar neste caso. Quando um grupo é atribuído automaticamente, um usuário do grupo é atribuído automaticamente quando o caso é criado. Se o usuário não for atribuído automaticamente, clique no ícone Pesquisar usando a lista para selecionar um usuário que seja membro do grupo de atribuição selecionado.

    Para mudar o Atribuído ao agente de RH, o agente deve ser um membro do grupo de atribuição e o Estado deve ser Pronto.

    Se Atribuído a for deixado em branco, alguns recursos não estarão disponíveis na página de tíquete Central do funcionário. Por exemplo, o link Fazer uma pergunta para conversar diretamente sobre um caso de RH não pode atribuir um agente. Comentários ou anotações de trabalho não aparecem em um caso até que um agente seja atribuído.
    Colaboradores Adicione colaboradores ou outros agentes de RH ao caso.

    Somente agentes de RH podem ser adicionados como colaboradores. Esta ação permite que o agente original ainda acompanhe o caso. Ou um agente de RH pode adicionar outro agente de RH como colaborador para solicitar ajuda. Adicionar um colaborador preenche o caso na lista de colaborações.

    Outros fatores relacionados à adição de colaboradores:

    • Os colaboradores podem se remover do caso. Para remover a si mesmo, realce seu nome na lista Colaboradores e clique no X.
    • Os colaboradores não precisam fazer parte do grupo de atribuição.
    • A pessoa atribuída pode adicionar ou remover colaboradores.
    • Colaboradores não podem adicionar ou remover colaboradores.
    • As notificações são enviadas aos colaboradores quando adicionados ao caso de RH.

    Adicionar colaboradores pode reduzir a quantidade de e-mails solicitando ajuda em um caso de RH, consolidando a comunicação.

    Os colaboradores e o COE do caso de RH podem entrar em conflito. As regras básicas são:
    Nota:
    Os agentes devem ter a função de redator de caso de ER [sn_hr_er.case_writer] para serem colaboradores.
    Equipe de suporte de caso Funcionários atribuídos a responder a perguntas sobre a integração de uma nova contratação. Aparece somente para casos de eventos de ciclo de vida.

    Você pode adicionar usuários ou definir um grupo que pode oferecer suporte à pessoa afetada para um caso de evento de ciclo de vida. A pessoa afetada pode se comunicar com a equipe de suporte de caso enquanto o caso avança.
    Lista de observação A lista de usuários que recebem notificações sobre este caso.

    Qualquer pessoa da empresa pode ser adicionada à Listade observação. Por exemplo, um funcionário solicita um visto de viagem. Adicione o gerente do funcionário para garantir que as atualizações sejam comunicadas.

    Clique no ícone Editar lista de observação para adicionar usuários. Clique no ícone Adicionar-me para incluir a si mesmo.
    Mínimo de ETTR Indica o tempo mínimo de resolução estimado em dias para a conclusão do caso. A estimativa é baseada nos dados históricos obtidos para resolver casos de RH semelhantes.
    Nota:
    Disponível após a ativação da capacidade Predictive Intelligence ETTR
    ETTR máximo Indica o tempo máximo de resolução estimado em dias para a conclusão do caso. A estimativa é baseada no tempo de dados históricos gasto para resolver casos de RH semelhantes.
    Nota:
    Disponível após a ativação da capacidade Predictive Intelligence ETTR
    Descrição resumida Preenche a partir do serviço de RH. Depois que o caso for criado, você poderá modificar a descrição.
    Descrição Você pode adicionar uma descrição mais longa e detalhada depois que o caso de RH for criado. Use as ferramentas de Rich Text Format (RTF) para formatar seu texto.

    A formatação de rich text também aparece para uma descrição de caso ou tarefa no Central do funcionário.
    As seguintes listas integradas são exibidas:
    Lista de Informações de tratamento especial
    Mostra anotações de mensagens específicas para um caso ou condições de RH. Para obter mais informações, consulte Adicionar informações de tratamento especial para um caso HR Service Delivery.
    Resultados de conhecimento
    Mostra resultados de conhecimento com base na descrição resumida do caso de RH. Há duas guias. Um mostrando artigos aos quais você tem acesso e um mostrando artigos que o funcionário de Aberto para pode acessar. Clique em Anexar para tornar o artigo visível para a pessoa para a qual o caso de RH foi aberto na seção Comentários adicionais. Para obter mais informações, consulte Anexar artigos de conhecimento a um caso de RH.
    Tarefas
    Aparece quando há tarefas associadas ao caso. Clique em uma tarefa para exibi-la ou atualizá-la.
    Nota:
    Quando você fecha o caso primário, todas as tarefas secundárias são atribuídas ao estado Encerrado incompleto.
    Instruções de Execução
    Exibir informações sobre como concluir o caso. Essas informações são definidas na configuração do Serviço de RH.
    Uma check-list descrevendo as etapas exatas a serem concluídas aparece quando configurada pelo serviço de RH. Consulte Configurar um serviço de RH.
    Comentários e Anotações de trabalho
    Você pode adicionar comentários ou anotações de trabalho ao caso para fornecer detalhes sobre o caso. Asanotações de trabalho não ficam visíveis para a pessoa afetada.
    Nota:
    Traduza o texto no idioma de sua preferência usando a opção Traduzir. Para configurar a estrutura de tradução dinâmica, consulte Tradução dinâmica.
    Se sua empresa usa snippets de modelo e, dependendo das condições definidas, o botão Respostas aparece no cabeçalho do formulário:
    1. Clique no botão Respostas.
    2. Selecione um modelo de resposta.
    3. Clique em Copiar para a área de transferência.
      Nota:
      Este botão copia todo o texto no campo de mensagem. Para copiar texto parcial, realce o texto e use o comando copiar. Você também pode editar o texto depois de colá-lo.
    4. Você pode colar o texto nas Anotações de trabalho, Comentáriosou em qualquer campo de texto.
    Detalhes da Licença Maternidade/Paternidade
    Aparece para casos de solicitação de licença maternidade/paternidade. Fornece detalhes sobre a solicitação de licença.
    Tabela 1. Detalhes da Licença Maternidade/Paternidade
    Campo Descrição
    Subtipo de licença Identifica a função da pessoa afetada pela licença maternidade/paternidade ou o tipo de licença maternidade/paternidade. Selecione:
    • Pais biológicos
    • Parceiro(a) de pai ou mãe biológico(a)
    • Adoção
    • Gestação por substituição
    • Família acolhedora
    Status de licença Indica o status da licença maternidade/paternidade. Selecione:
    • Solicitado
    • Aprovada
    • De Licença
    • Rejeitado
    • Concluído
    • Cancelado
    Data de nascimento da criança A data em que a criança deve chegar.
    Nota:
    Use este campo para adoção ou adoção.
    Primeiro dia de licença A data em que o funcionário está solicitando o início da licença maternidade/paternidade.
    Último dia de licença estimado A data estimada em que o funcionário deve encerrar a licença maternidade/paternidade.
    Prazo A data de nascimento da criança.
    Nota:
    Use este campo quando Pai biológico, Parceiro do pai biológico ou Substituto de aluguel for selecionado no subtipo de licença.

    As seções a seguir aparecem dependendo do tipo de tarefa ou caso:

    Reembolso
    Aparece quando um caso de solicitação de reembolso da taxa de matrícula é selecionado. Preencha os campos relacionados ao nome da escola ou do programa, justificativa, valor do reembolso e datas do curso.
    Atividades
    Mostra uma lista de todas as mudanças ou atualizações do caso de RH com a mais atual na parte superior.
    Links relacionados
    Os itens a seguir aparecem dependendo do tipo de caso e das funções associadas ao usuário:
    • Adicionar tarefa: clique para adicionar uma tarefa ao caso. Consulte para adicionar uma tarefa.
    • Mostrar linha do tempo do SLA: o SLA no formato de linha do tempo que mostra o tempo decorrido.
    • Mostrar fluxo de trabalho: o fluxo de trabalho associado ao caso.
    • Escalar caso: clique para escalar o caso e fornecer um motivo.
    • Execução de conjunto de atividades: preenche para casos de evento de ciclo de vida. Clique para exibir os Contextos do conjunto de atividades e cada conjunto de atividades.
    • Reparar ANS: clique para reparar acordos de nível de serviço associados ao caso.
    • Atribuir a mim: aparece quando o grupo de atribuição está vazio ou se você pertence ao grupo de atribuição. Clique para atribuir o caso de RH a você. Um botão também aparece no formulário de cabeçalho.

    As listas relacionadas aparecem dependendo do tipo de caso ou tarefa:

    Contatos de emergência
    Lista de contatos de emergência da pessoa afetada
    Casos da pessoa afetada
    Lista de casos associados à pessoa afetada.
    Casos em aberto para usuário
    Lista de casos associados à pessoa Aberto para.
    Base de conhecimento anexada
    Lista de artigos de conhecimento anexados ao tipo de serviço de RH.
    Aprovadores
    Lista os funcionários que podem aprovar as informações alteradas ou o caso, o estado de aprovação, os comentários e as datas associadas.
    Nota:
    Para rejeitar uma aprovação, os usuários devem ter a função de redator de caso de RH [sn_hr_core_case.writer].
    Item solicitado
    Listar itens como laptops, software ou móveis solicitados para a pessoa afetada.
    Itens solicitados
    Lista de itens solicitados para o caso. Os itens solicitados são criados a partir de tarefas, mas não aparecem em Tarefas de RH.
    Casos semelhantes
    Lista de casos relacionados por tipo de solicitação.
    Artigos da base de conhecimento lidos por usuário
    Lista de artigos da Base de Conhecimento lidos pela pessoa afetada.
    Depósito direto para a pessoa afetada
    Lista de informações de depósito direto para o
    Benefícios para a saúde da pessoa afetada
    Lista de benefícios de saúde em que a pessoa afetada está inscrita. Esta guia aparece somente para casos de benefício de saúde.
    Benefícios de aposentadoria da pessoa afetada
    Lista de benefícios de aposentadoria em que a pessoa afetada está inscrita. Esta guia aparece somente para casos de benefício de aposentadoria.
    Casos de RH
    Todos os casos de RH da pessoa afetada.
    Casos secundários
    Lista os casos secundários associados a este caso. Clique em Novo para criar um caso secundário no caso em que você está trabalhando.
    Nota:
    Quando você fecha o caso primário, todos os casos secundários são cancelados.
    Beneficiários
    Aparece somente para casos de recompensas totais com um tipo de serviço de RH Adicionar/Modificar ou Consulta de beneficiários.

    Lista de beneficiários de Aberto para e Pessoa afetada.