Transferir um tíquete primário

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Você pode transferir um tíquete primário de volta para a Solicitação universal, conjunto de serviços (departamento) ou serviço com ou sem resolução.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agente que faz parte do grupo de atribuição do tíquete primário ou atribuído ao agente

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Configure a propriedade sn_uni_req.transfer_type na página de propriedades da Solicitação universal para determinar como lidar com as transferências de tíquete primário. Para obter mais informações, consulte propriedades de Solicitação universal.

    Um agente de roteamento pode resolver e fechar um tíquete primário ou transferi-lo de volta para a Solicitação universal ou outro departamento para revisão e fechamento. Quando um tíquete primário é transferido de volta para o UR, o tíquete não é mais um tíquete primário e o campo de tíquete primário da Solicitação universal fica em branco.

    Clique para rotear a tarefa

    Ao transferir o tíquete, o agente de roteamento pode escolher o departamento e um serviço específico dentro do departamento ou pode selecionar Não tenho certeza quando não tiver certeza do departamento ou serviço correto.

    O agente pode transferir um tíquete com um dos seguintes motivos:
    Transferência com resolução
    A solicitação é resolvida e transferida de volta para o UR, um departamento específico ou um serviço. Os agentes podem selecionar esta opção quando a ajuda de outro departamento for necessária para atender à solicitação.
    Transferência sem resolução
    A solicitação não foi resolvida ou não pertence ao departamento específico e transferida de volta para o UR, um departamento específico ou um serviço.

    Transfira um tíquete selecionando um motivo de rota.

    Procedimento

    1. Navegue até o registro de tíquete primário que você deseja transferir.
      Por exemplo, para abrir um tíquete primário de incidente, navegue até Todos > Universal Request > Com tíquete primário.
    2. Abra a solicitação universal e clique no tíquete primário associado.
      Por exemplo, o tíquete de incidente associado é exibido como um link na mensagem.
      O registro do tíquete primário aparece na página.
    3. Verifique e clique em Transferir.
    4. Na caixa de diálogo Transferir tíquete, forneça os seguintes detalhes e clique em Transferir.
      Nota:
      Com base na configuração do tipo de transferência, diferentes campos são exibidos no formulário. Para obter mais informações, consulte propriedades de Solicitação universal.
      • Ação: selecione se você deseja transferir o tíquete para outro departamento ou de volta para o Solicitação universal.
      • Departamento: selecione o departamento na lista.
      • Serviço: selecione o serviço específico do departamento escolhido.
      • Motivo da transferência: selecione o motivo na lista.
      • Notas de transferência: uma breve descrição para rotear o tíquete primário para o agente de roteamento de UR.
      • Copiar comentários e anexos adicionais: desmarque a caixa de seleção se você não quiser transferir o tíquete com comentários e anexos adicionais. Por padrão, todos os anexos e comentários são transferidos.
        Nota:
        As anotações de trabalho não são copiadas durante a transferência.

    Resultado

    O tíquete é transferido com base nos mapeamentos de transferência direta na configuração de mapeamento e nas configurações de tipo de transferência. Para obter mais informações sobre como configurar o roteamento, consulte Configuração de transferência e Mapear campos de UR com campos da tabela de destino.