propriedades de Solicitação universal

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Os administradores podem usar as propriedades Solicitação universal para determinar e configurar o comportamento da aplicação.

    Navegar até Universal Request > Administração > Propriedades para exibir e editar as propriedades.

    Tabela 1. Propriedades da Solicitação universal
    Propriedade Nome da propriedade Descrição
    Copiar tarefa da Solicitação universal
    Habilitar o recurso de copiar solicitação universal sn_uni_req.com.snc.universal_request.copy.enable Copia os detalhes de um Solicitação universal existente para um novo registro.
    Copiar anexos da solicitação universal de origem sn_uni_req.com.snc.universal_request.copy.attach Copia um anexo de um registro de UR para um registro de destino.
    Lista de atributos (separados por vírgulas) que serão copiados da solicitação universal de origem sn_uni_req.com.snc.universal_request.copy.attributes Lista de atributos que serão copiados do registro de origem da Solicitação universal.
    Tipo de transferência
    Selecione o tipo de transferência para determinar como o tíquete principal é processado. sn_uni_req.transfer_type Determina como o tíquete primário é tratado com base na seleção.
    • Universal_request: se este tipo de transferência for selecionado, o tíquete primário será transferido de volta para o UR, e o grupo de atribuição do UR será alterado com base no serviço selecionado durante a transferência. O tíquete primário é tratado com base no motivo da transferência e nenhum novo tíquete primário é criado.
    • Somente departamento: se sua organização tiver um grupo de agentes de roteamento de nível de departamento para lidar com solicitações, selecione este tipo de transferência. Quando este tipo de transferência é selecionado, o UR é transferido diretamente para o grupo de roteamento de nível de departamento e um tíquete primário de consulta geral é criado.
    • Departamento: se este tipo de transferência for selecionado, com base na ação de transferência e no serviço selecionados, o UR será transferido de volta para o nível de serviço ou grupo de atribuição de departamento. O tíquete primário é tratado com base no motivo da transferência.
      Nota:
      Se o serviço estiver desabilitado, uma tarefa primária geral será criada para o departamento selecionado.
    • Serviço: se este tipo de transferência for selecionado, com base na ação e no serviço selecionados, o UR será transferido de volta para o nível de serviço ou grupo de atribuição de departamento. O tíquete primário é tratado com base no motivo da transferência. Para a ação de transferência Transferir para departamento :
      • Se nenhum serviço for selecionado, um tíquete primário de consulta geral será criado para o departamento selecionado.
      • Se um serviço específico for selecionado, um tíquete primário será criado para o serviço selecionado.
    Tíquete associado
    Selecionar o tipo de transferência para determinar como o tíquete principal é processado sn_uni_req.associated_ticket Determina como o tíquete associado é tratado com base na seleção.
    • Somente departamento: se sua organização tiver configurações de conjunto de serviços de nível de departamento da Solicitação universal, selecione este tipo. Quando este modo de criação de tíquete associado é selecionado, os agentes de tíquete primário podem criar tíquetes associados para os departamentos configurados com o UR.
    • Serviço: quando este modo de criação de tíquete associado é selecionado, os agentes de tíquete primário podem criar tíquetes associados para os serviços ou departamentos configurados com o UR.
    • Falso: desabilita a funcionalidade de criação de tíquete associada.
    Portal
    Sufixo do portal ao qual o link de UR é redirecionado. sn_uni_req.universal_request_portal O portal padrão para o qual todos os links de UR são redirecionados.
    Predictive Intelligence
    Habilite categorização automática da Solicitação universal. sn_uni_req.auto_categorização Permite que a aplicação use a solução de categorização de solicitação universal para UR a fim de prever o grupo de atribuição e criar tíquetes de nível de serviço.
    O nível mínimo de confiança necessário para que as sugestões de inteligência preditiva de categorização automática da Solicitação universal sejam consideradas. sn_uni_req_ml.auto_categorização.min_confiança Determina o nível mínimo de confiança necessário para que a aplicação Universal Request forneça sugestões de categorização automática usando a solução de inteligência preditiva.
    Habilite a restrição automática de solicitações com informações confidenciais sn_uni_req_ml.sensitive_detection Identifica e marca automaticamente o UR como confidencial se a solicitação tiver informações confidenciais na descrição resumida ou na descrição.
    O nível mínimo de confiança necessário para marcar automaticamente Universal Requests que contêm informações confidenciais como restritas sn_uni_req_ml.sensitive_detection.min_confiança Determina o nível mínimo de confiança necessário para a aplicação Universal Request marcar Universal Requests que contêm informações confidenciais como restritas.
    Habilite para exibir recomendações semelhantes da Solicitação universal encerradas sn_uni_req.similar_closed_universal_request Permite que a aplicação use a solução Universal Request Similarity for UR para pesquisar e exibir Universal Requests encerradas que sejam semelhantes ao UR criado.
    Outras propriedades
    Habilitar comentários de transição de serviço ao criar solicitações de departamento na Solicitação universal sn_uni_req.universal_request_show_service_transition Habilita ou desabilita a visibilidade de comentários adicionais para o solicitante que menciona os detalhes da transição do departamento.
    Defina os campos a serem mapeados automaticamente para a configuração de mapeamento de UR sn_uni_req.com.snc.universal_request.transfer.auto.map A lista de campos que devem ser mapeados automaticamente com campos de UR para transferência direta entre departamentos.
    Definir tabelas principais que não devem criar um UR para produtores de registro sn_uni_req.com.snc.ur.record_producer.parent.exclude Exclui as tabelas primárias especificadas quando um UR é criado a partir de um produtor de registro.
    Endereço de e-mail geral para Universal Requests sn_uni_req.ur_email Cria uma solicitação universal quando um e-mail é recebido na caixa de correio do endereço de e-mail geral.
    Nota:
    Você pode adicionar vários endereços de e-mail com separados por vírgula.
    Habilitar integração de solicitação (RITM) com a Solicitação universal sn_uni_req.com.snc.ur.request_integration Cria uma solicitação universal quando uma solicitação é enviada de um item do catálogo ou produtor de registro.