Configuração de transferência
Você pode permitir que os agentes transfiram tíquetes específicos de departamento, como um tíquete de incidente ou um caso de RH, de volta para a Universal Request (UR) para outro departamento ou serviço. Esta configuração de transferência permite determinar o que acontece com o tíquete departamental quando a solicitação é transferida para outro departamento ou de volta para o UR.
Antes de Iniciar
Função necessária: administrador
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
- Informações de transferência
- Determina o estado e o modelo a serem aplicados ao tíquete do departamento quando um tíquete de departamento é transferido.
- Informações de fechamento
- Determina o estado de fechamento final e o modelo a ser aplicado ao tíquete do departamento associado a um UR que está fechado.
- Transferência com resolução
- Quando a solicitação é resolvida e transferida de volta para o UR, para o departamento ou serviço específico.
- Transferência sem resolução
- Quando a solicitação não é resolvida ou não pertence ao departamento específico e é transferida de volta para o UR, para o departamento ou serviço específico.
Por exemplo, se um tíquete de incidente for transferido sem resolução, na guia Informações de transferência, você poderá configurar o estado Transferência como Cancelado. Na guia Informações de fechamento, você pode configurar o estado fechado do tíquete de incidente quando o UR é fechado.
Para executar esta ação de transferência, você deve configurar os detalhes da configuração de transferência na aplicação Solicitação universal.