Configure SLAs para garantir que os casos sejam resolvidos de acordo com as expectativas dos clientes. Os SLAs configuram parâmetros de desempenho, como especificar o tempo de atividade mínimo ou a quantidade de tempo que uma tarefa precisa para atingir uma determinada condição.



Antes de Iniciar

Função necessária: sn_wsd_case.admin ou sn_wsd_case.manager

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Crie uma definição do ANS e use-a em casos do Workplace. Um registro de definição do ANS configura os tempos, condições, fluxos de trabalho e outras informações necessárias para criar e progredir SLAs de tarefa. Para obter mais informações, consulte a definição do Acordo de nível de serviço (ANS).

Procedimento

1. Navegar até Todos > Workplace Case Management > Workplace Case Management - Configuração > Definições do ANS.
2. Crie uma Definição do ANS ou modifique uma existente.
   • Se você estiver criando uma Definição de ANS, clique em Novo.
   • Se você estiver modificando uma Definição de ANS existente, abra a Definição de ANS desejada.

   Para obter informações sobre os campos de formulário de modelo, consulte Criar uma definição de ANS.

3. No campo Tabela, selecione a tabela Incidente [incidente].
4. No campo Fluxo, selecione Fluxo de SLA padrão.
5. No campo Aplicação, certifique-se de que o Workplace Case Management esteja selecionado.
6. Clique em Enviar.

Resultado

A Definição do ANS é criada.