릴리스 정보를 위한 CSM 셀프 서비스 및 옴니채널 참여
애플리케이션의 ServiceNow® 고객 서비스 관리(CSM) 셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션을 사용하면 고객은 셀프 서비스 포털, 소비자 메시징 앱, 이메일 또는 전화 통화에서 채팅을 사용하여 조직과 연결할 수 있습니다. 에 대한 CSM 셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션이 에서 강화 및 업데이트되었습니다.오스트레일리아
릴리스의 오스트레일리아 주요 내용을 볼 수 CSM 있는 셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션
- 소비자 포털의 셀프 서비스 기능을 통해 ServiceNow AI Platform B2C 소비자 지원을 강화합니다.
- 사용자가 셀프 서비스 기능에 ServiceNow AI Platform액세스할 수 있도록 외부 웹 사이트에 구성요소를 포함합니다.
- 를 사용하여 Now Assist 대화록에서 마무리 코드 및 요약을 자동으로 생성하여 수동 문서화를 줄이고 일관성을 유지합니다.
- 에이전트가 최종 사용자에게 구성 가능한 자동 미리 알림을 사용하여 연락처 또는 소비자 기록에서 아웃바운드 이메일 상호작용을 시작할 수 있도록 하여 사전 예방적 고객 참여와 포괄적인 이메일 추적을 지원합니다. CCaaS 및 AWA 라우팅 이메일 상호작용에 대한 구성 가능한 마무리 코드로 보고 신뢰성과 규정 준수를 개선합니다.
- 외부 도구나 애플리케이션으로 전환하지 않고도 모든 옴니채널 상호작용(채팅, 음성, 이메일, 메시징) 및 케이스에서 에이전트 작업 공간 네이티브 콜백을 예약, 일정 조정 및 취소합니다.
자세한 내용은 , Self-service for Customer Service Management및 Interaction Controls Component (ICC) for voice calls 를 참조하십시오.
중요사항:
셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션은 에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 자세한 내용은 이 릴리스 정보의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 오스트레일리아
- Configure Web Embeddables
- 외부 공급업체 웹 사이트 또는 웹 애플리케이션에 구성요소를 포함 ServiceNow 시켜 기능을 확장합니다.ServiceNow AI Platform 기본 구성 가능 구성요소 라이브러리를 사용하거나 사용자 지정 구성요소를 생성할 수 있습니다.외부 공급업체 웹 사이트에 다음 ServiceNow 구성요소를 구성하고 포함할 수 있습니다.
- 케이스 목록: 주요 상세 정보와 함께 케이스의 전체 목록을 표시합니다.
- 케이스 뷰: 케이스 및 케이스 관련 활동에 대한 상세 뷰를 표시합니다. 케이스 기록에 대해 만들 때 관련 플레이북을 표시할 수 있습니다.
- 케이스 생성: 제품 및 서비스와 관련된 문제를 해결하기 위한 케이스를 생성하는 양식을 표시합니다.
- 카탈로그 항목: 서비스 카탈로그 항목 또는 서비스 요청
- 지식 문서 뷰: 제목, 컨텐츠, 작성자, 조회수, 읽기 시간 등과 같은 주요 상세 정보와 함께 지식 문서를 표시합니다. 문서를 평가하고 표시 언어를 전환할 수도 있습니다.
- 데이터 시각화: 단일 점수, 원형, 도넛형 및 반원 도넛형 차트와 같은 시각적 요소를 사용하여 테이블 ServiceNow AI Platform 의 정보를 그래픽으로 표현합니다.
- 플레이북 접수: 사용자가 플레이북 안내 경험을 사용하여 케이스를 제출할 수 있도록 합니다. 케이스 상세 정보를 체계적으로 캡처하고 케이스 해결과 관련된 스테이지와 활동을 표시합니다.
- 카탈로그 찾아보기: 외부 공급업체 웹 사이트 내의 다양한 카탈로그 및 범주에서 서비스 카탈로그 항목을 찾아보고 검색합니다.
- 객체 목록: 관련 작업과 함께 여러 테이블의 기록을 목록 형식으로 표시합니다.
- Use Interaction Controls Component (ICC) call controls with Amazon Connect
- 음성 상호작용 기록으로 통화를 관리 Amazon Connect 합니다 CSM 구성 가능 작업 공간 . 통합은 애플리케이션을 전환하지 않고도 인바운드 및 아웃바운드 통화 흐름, 현재 상태 관리, 전송을 지원합니다.
- Supervisor call monitoring
- CCaaS 데스크톱으로 전환할 필요 없이 에서 CSM 구성 가능 작업 공간 에이전트 통화를 모니터링하고, 코칭하고, 참가할 수 있습니다. 모든 감독자 작업은 감사 및 보고 목적으로 자동으로 기록됩니다.
- Agent help request for voice calls
- 에이전트가 통화 중에 도움 요청 버튼을 선택하여 감독자 지원을 요청할 수 있도록 권한을 부여합니다. 에이전트는 감독자가 응답하기 전에 감독자에게 더 많은 컨텍스트를 제공하고 감독자가 코치 또는 참여할 때 알림을 받기 위해 도움을 요청하는 이유를 지정할 수 있습니다. 모든 지원 요청 데이터는 데이터 기반 코칭 보고를 위해 캡처됩니다. 그 외의 주요 기능은 다음과 같습니다.
- CCaaS 제공자 설정에 따라 에이전트, 큐 또는 외부 탭을 표시하거나 숨기도록 전화번호부를 구성합니다. 에이전트는 CCaaS 제공자가 활성화한 탭을 볼 수 있으므로 지원되지 않는 번호로 전송이 방지됩니다.
- 이제 고객 통화를 처리하는 동안 에이전트는 다른 에이전트의 정확한 가용성 상태를 볼 수 있어 정보에 입각한 이전 결정을 지원할 수 있습니다. 통화 전환 중에 실시간으로 전환 목록 및 전화번호부에서 에이전트 가용성 상태가 업데이트됩니다.
- Use AI to generate wrap up code and notes summary
- 를 사용하여 Now Assist마무리 코드를 자동으로 제안하고 대화 기록을 기반으로 상호작용 요약을 생성하면 수동 문서화 시간이 단축되고 일관된 기록 유지에 기여할 수 있습니다. 워크플로우에 맞게 자동 또는 에이전트 시작 생성을 선택합니다.
- Using the Consumer Portal
- 지식 문서, 서비스 카탈로그, 케이스 관리 가상 에이전트등과 같은 소비자 포털 셀프 서비스 기능을 통해 소비자를 지원합니다. 이러한 기능은 구성 가능한 위젯이 있는 페이지의 로우코드 구성을 통해 유지관리 노력을 줄이는 데 도움이 됩니다.
- 네이티브 콜백 기능
- 콜백 관리를 사용하면 에이전트가 고객을 대신하여 콜백을 예약할 수 있습니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
- 에이전트가 모든 상호작용 또는 케이스에서 콜백을 예약할 수 있도록 합니다.
- 에이전트가 적절한 상태 추적을 통해 콜백 기록 페이지에서 콜백 일정을 조정하거나 취소할 수 있도록 지원합니다.
- 에이전트가 목록 뷰에서 예약된 콜백을 볼 수 있도록 지원하여 개별 콜백 기록 페이지를 열 수 있습니다.
- 에이전트가 상황별 측면 패널에서 현재 상호작용 또는 케이스에 대해 예약된 콜백을 보고 관리할 수 있도록 합니다.
- 이메일 상호작용 기능: 이메일 상호작용 마무리
- 이메일 상호작용을 마무리하기 위해 도입된 다음 기능을 참고하십시오.
- 관리자가 구성할 수 있는 내부 마무리 코드와 함께 (AWA) 및 CCaaS 라우팅 이메일 상호작용에 대한 고급 작업 할당 마무리 모달 소개.
- 여러 시나리오에서 시스템에서 할당한 마무리 코드와 함께 비활성 상호작용의 자동 종결:
- 에이전트가 이메일 상호작용에서 케이스를 만들 때
- 에이전트 제출 없이 마무리 모달이 시간 초과되는 경우입니다.
- 고객이 정의된 후속 조치 기간 내에 응답하지 않는 경우.
- 이메일 상호작용 기능: 에이전트 시작 이메일의 아웃바운드 상호작용
- 에이전트가 이메일을 통해 시작한 아웃바운드 상호작용에 대한 새로운 기능은 다음과 같습니다.
- 이메일 주소를 선택하거나 이메일 작성 UI 옵션을 사용하여 수신자의 이메일 주소가 자동으로 채워진 모드리스 이메일 작성기를 열어 접촉 창구 또는 소비자 기록에서 아웃바운드 이메일 상호작용을 시작합니다.
- 에이전트가 고객에게 이메일을 시작할 때 WIP(진행 중) 아웃바운드 이메일 상호작용이 자동으로 생성됩니다.
- 에이전트가 자리를 비울 때 이메일 초안을 보관하고, 30일 동안 보내거나 받은 이메일 활동이 표시되지 않고 보내지 않은 초안만 포함하는 상호작용을 자동으로 닫습니다. 초안에 대한 모든 에이전트 활동은 30일 기간을 재설정합니다.
- 에이전트가 시작한 여러 초안을 서비스 워크플로우 내에서 통합된 단일 상호작용으로 통합하고 전송 에이전트에게 소유권을 할당합니다. 선택적으로 시스템을 구성하여 동일한 접촉 창구의 각 초안에 대해 별도의 상호작용을 만들 수 있습니다.
- 고객이 응답하지 않을 때 자동 미리 알림 이메일을 전송하기 위한 구성 가능한 미리 알림 창입니다.
- 원활한 대화 추적을 위해 접촉 창구 또는 소비자 관련 목록의 상호작용 링크 및 진행 중인 탭의 고객 응답 알림.
- 이메일 상호작용 기능: CCaaS에서 라우팅되는 이메일 상호작용 전송
- CCaaS 라우팅 이메일 상호작용을 다른 에이전트 또는 큐로 전송하여 정확한 핸드오프 및 작업 부하 분산을 개선합니다.
UI 변경
- Agent help request for voice calls
- 다음 UI 구성요소가 키패드 또는 전화번호부에서 아웃바운드 전화를 걸 때 에이전트 CSM 구성 가능 작업 공간 의 전역 통화 창에 추가되었습니다.
- 활성 통화 중에 감독자의 도움을 요청하기 위한 도움 요청 버튼입니다.
- 활성 호출 중에 언제든지 제출된 도움 요청을 취소할 수 있는 지원 요청 취소 버튼입니다.
- 콜백 요청에 상호작용 및 케이스 페이지 사용
- 다음 UI 구성요소가 상호작용 및 케이스 페이지에 추가되었습니다.
- 에이전트가 고객을 대신하여 콜백을 예약할 수 있도록 상호작용 및 케이스 페이지의 콜백 예약 버튼입니다.
- 에이전트가 고객을 대신하여 예약된 콜백 날짜 및 시간을 수정할 수 있도록 하는 콜백 작업 기록 페이지의 일정 조정 버튼입니다.
- 에이전트가 고객을 대신하여 생성된 콜백을 취소할 수 있도록 하는 콜백 기록 페이지의 취소 버튼입니다.
- 상황별 측면 패널의 예약된 콜백 타일을 사용하면 에이전트가 상호작용 또는 케이스에서 작업하는 동안 예정된 콜백을 보고 관리할 수 있습니다.
일정이 예약된 콜백 목록 뷰: 에이전트가 예약된 모든 콜백을 보고 콜백을 열어 작업 기록 관리에 액세스할 수 있도록 일정 이 예약된 콜백 목록 뷰가 추가 에이전트 작업 공간 되었습니다.
- 이메일 상호작용 페이지 사용
- 이메일 상호작용 페이지에 다음과 같은 UI 구성요소가 추가되었습니다.
- 접촉 창구 및 소비자 기록에서 아웃바운드 이메일 상호작용을 시작하기 위한 연락처 및 소비자 기록에 대한 이메일 작성 UI 옵션입니다.
- 접촉 창구 및 소비자 기록에 대한 클릭 가능한 이메일 주소로 수신자 주소가 자동으로 삽입된 이메일 작성기를 엽니다.
- CCaaS 라우팅 이메일 상호작용을 위해 사용 가능한 에이전트 및 큐 목록이 포함된 이메일 전송 옵션이 추가되어 에이전트가 선택한 큐 또는 에이전트에게 상호작용을 전송할 수 있습니다.
- AWA 또는 CCaaS를 통해 라우팅되는 이메일 상호작용에 대한 단일 종결 환경을 제공하기 위해 통합 마무리 대화 상자가 추가되었습니다.
이번 릴리스에서 변경된 기능
- 고객 서비스 포털 기본
- 릴리스부터 Australia 고객 서비스 포털 기본 플러그인(com.snc.csm_portal_base)이 독립 실행형 애플리케이션으로 마이그레이션 App Store 되었습니다. 향후 개선 사항은 고객 서비스 포털 기본 스토어 앱을 통해 제공됩니다. 이번 변경으로 포털 프레임워크, 반응형 디자인, 케이스 관리, 지식 통합 및 커뮤니티 기능이 필요한 구현에 대한 패키징, 버전 관리 및 배포 유연성이 향상됩니다. 스토어 앱에는 이메일 통합, 번역 지원, 첨부 파일 처리 및 모바일 개선 사항도 포함되어 있습니다.
- 구독 및 활동 피드 프레임워크
- 릴리스부터 Australia 구독 및 활동 피드 프레임워크 플러그인(com.snc.subscriptions_activity_feed)이 독립 실행형 애플리케이션으로 마이그레이션 App Store 되었습니다. 향후 개선 사항은 구독 및 활동 피드 프레임워크 스토어 앱을 통해 제공됩니다. 이번 변경으로 구독 프레임워크, 활동 추적, 알림 기본 설정 또는 컨텍스트 관리가 필요한 구현에 대한 패키징, 버전 관리 및 배포 유연성이 향상됩니다.
- Walk-Up for CSM
- 릴리스부터 Australia Walk-up for CSM 플러그인(com.snc.walkup_for_csm)은 독립 App Store 실행형 애플리케이션으로 마이그레이션되었습니다. 향후 개선 사항은 Walk-up for CSM 스토어 앱을 통해 제공됩니다. 이번 변경으로 구독 프레임워크, 활동 추적, 알림 기본 설정 또는 컨텍스트 관리가 필요한 구현에 대한 패키징, 버전 관리 및 배포 유연성이 향상됩니다.
활성화 정보
사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 ServiceNow Store 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오. 에서 요청ServiceNow Store하여 OpenFrame 및 ICC(상호작용 통제 구성요소)와 같은 셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션을 설치합니다.
플러그인 정보
- 새 플러그인
-
다음 플러그인은 릴리스의 새로운 플러그인입니다 오스트레일리아 .
- 소셜 미디어 스토어(sn_cs_social_host)와의 고객 서비스 통합: 소셜 미디어 앱과의 고객 서비스 통합을 사용하면 에이전트가 소셜을 커뮤니케이션 채널로 선택하고 케이스 양식에 소셜 프로파일을 추가할 수 있습니다. 소셜 미디어를 통해 수행되는 고객 또는 소비자와의 모든 통신은 소셜 로그 관련 목록의 케이스 양식에 기록됩니다. 자세한 내용은 Social media communication channel 문서를 참조하십시오.
- 고객용 웹 구성요소(sn_cx_components): 플러그인이 인스턴스에 ServiceNow 케이스 생성 및 케이스 뷰 Web Embeddables 구성요소를 추가합니다. 이러한 항목을 복제 및 구성한 다음 타사 웹 사이트에 포함할 수 있습니다. 자세한 내용은 Activate Web Embeddables 문서를 참조하십시오.
- sn_embeddable_core(Web Embeddable Core): 이 플러그인을 사용하면 구성요소를 생성, 편집, 클론, 삭제 및 구성하여 모듈, 그룹 및 인스턴스로 구성할 수 있습니다. 각 인스턴스는 라이브 미리 보기로 구성할 수 있습니다. 또한 보안 통합을 위한 CORS 규칙을 관리하는 도구도 제공합니다. 자세한 내용은 Activate Web Embeddables 문서를 참조하십시오.
- 게스트용 웹 구성요소(sn_guest_component): 이 플러그인을 사용하면 게스트 사용자가 외부 공급업체 웹 사이트의 지식 문서 뷰 및 카탈로그 항목 Web Embeddables 구성요소에 액세스할 수 있습니다. 인증되지 않은 사용자가 로그인하지 않고 공개 지식 문서를 보고 카탈로그 항목을 제출할 수 있습니다. 접근 제어를 구성하여 공개적으로 액세스할 수 있는 컨텐츠를 결정할 수 있습니다. 자세한 내용은 Activate Web Embeddables 문서를 참조하십시오.
- 사용 중단 예정인 플러그인
-
이러한 플러그인은 C 릴리스에서 사용 중단될 예정입니다. 릴리스부터 Australia 이러한 플러그인은 스토어 애플리케이션으로 마이그레이션됩니다. 인스턴스를 릴리스 버전으로 Australia 업그레이드하면 스토어 애플리케이션이 자동으로 설치됩니다.
- OpenFrame 통합 앱 (com.sn_openframe_integration)
- 기술 결정 (com.snc.skill_determination)
- CSM용 고급 작업 할당 (sn_csm.awa)
- 소셜 미디어 스토어 (sn_cs_social_host)
브라우저 요구 사항
릴리스부터 오스트레일리아 셀프 서비스 및 옴니채널 애플리케이션은 Internet Explorer. 자세한 내용은 브라우저 지원 문서를 참조하십시오.