릴리스 정보를 위한 케이스 관리 CSM

  • 릴리스 버전: Australia
  • 업데이트 날짜 2026년 03월 12일
  • 소요 시간: 4분

    • ServiceNow® CSM용 케이스 관리 애플리케이션을 사용하면 고객 서비스 조직과 지원 팀이 고객 문제에 대해 사전에 공동 작업하여 문제를 해결할 수 있습니다. 릴리스에서 오스트레일리아CSM에 대한 케이스 관리 가 강화 및 업데이트되었습니다.

    릴리스의 오스트레일리아CSM용 케이스 관리 하이라이트

    • 이제 중요 케이스의 케이스 유형은 원래 케이스와 동일하며, 연결된 하위 케이스도 동일한 케이스 유형을 갖습니다.
    • 작업 의존성을 지원하고 작업 계획 템플릿 항목의 문서 첨부 파일을 지원하기 위한 작업 계획 템플릿이 개선되었습니다.
    • 제품군에서 스토어로 여러 애플리케이션 마이그레이션.

    자세한 내용은 Case management for Customer Service Management 문서를 참조하십시오.

    릴리스의 새로운 기능 오스트레일리아

    Task dependencies for task plan templates
    [sn_task_plan_template_dependency] 테이블에서 템플릿 항목 간의 종속성 관계를 정의하고, 템플릿을 적용할 때 결과 작업 종속성을 만들고 [sn_task_dependency_m2m] 테이블에 저장하여 선행 작업-후속 작업 관계를 통해 작업 순서를 제어할 수 있도록 합니다.
    Document References in Task Plan Templates
    작업 계획 템플릿 항목에 문서를 추가하고, 문서 참조를 [sn_task_plan_template_document] 테이블에 저장하고, 템플릿 상태 및 사용자 권한에 따라 양식 뷰와 관련 목록을 통해 액세스할 수 있도록 하여 템플릿 수준 권한에 부합하는 안전하고 통제된 문서 액세스를 보장합니다.

    이번 릴리스에서 변경된 기능

    주요 문제 관리
    케이스 유형 일관성 개선: 이 업데이트는 중요 케이스 및 관련 하위 케이스를 생성하고 관리할 때 케이스 유형 일관성을 보장하여 정확도를 개선하고 수동 수정을 줄입니다.
    • 승인 시 중요 케이스가 자동으로 생성되며, 중요 케이스는 이제 원래 케이스와 동일한 케이스 유형을 상속합니다.
    • 제안된 케이스를 중요 케이스로 직접 승격 I -원래 중요 케이스에 계정이나 소비자 또는 파트너가 없는 경우입니다.
    • 중요 케이스의 케이스 유형을 사용하고 (sn_customerservice.case_fields_to_sync) 속성에 정의되거나 하위 케이스의 확장점을 통해 정의된 필드를 상속합니다.
    작업 계획 템플릿
    작업 계획 템플릿에 유연한 작업 의존성 관리를 추가하고 첨부 파일에 대한 지원을 추가합니다.
    • 의존성을 만들 때 일정 오프셋을 정의하여 지정된 기간(분, 시간, 일 또는 주) 내에 작업을 시작할 수 있도록 할 수 있습니다.
    • 작업 의존성 목록 및 뷰 레이아웃에서 직접 작업 의존성을 구성하고 관리합니다.
    • 기본 제공 확인은 순환 의존성을 방지하여 작업 계획의 정확성과 신뢰성을 유지합니다.
    • 작업 또는 케이스에 문서를 첨부하는 기능입니다.
    • 게시된 작업 계획 템플릿에 대한 템플릿 적용 을 선택하여 원래 템플릿 항목의 모든 문서 참조를 새로 생성된 작업에 자동으로 추가하여 작업 소유자가 필요한 모든 문서에 원활하게 액세스할 수 있도록 합니다.
    케이스를 생성하기 위한 케이스 유형 선택기
    이제 다음과 같은 유형의 케이스를 생성할 때 케이스 유형 선택기가 기본적으로 활성화됩니다.
    • 상호작용
    • 계정
    • 연락처
    • 소비자
    • 판매된 제품
    • 설치 기반 항목
    • 관련 목록: 하위 케이스, 케이스 작업
    • 목록 뷰
    • 케이스 작업 목록 뷰

    플러그인 정보

    새 플러그인

    다음 플러그인은 에서 새로 도입되었습니다.오스트레일리아

    담당 워크벤치 (sn_assign_wb_host): 이 플러그인을 사용하면 관리자가 에이전트에 작업을 효율적이고 지능적으로 할당할 수 있습니다.

    사용 중단 예정인 플러그인
    이러한 플러그인은 C 릴리스에서 사용 중단될 예정입니다. 릴리스부터 Australia 이러한 플러그인은 스토어 애플리케이션으로 마이그레이션됩니다. 인스턴스를 이후 릴리스 버전으로 Australia 업그레이드하면 스토어 애플리케이션이 자동으로 설치됩니다.