릴리스 정보에 대한 CSM 에이전트 경험
에이전트 경험은 ServiceNow®CSM 고객 서비스 에이전트가 고객 문제와 질문을 찾고 조사하고 해결하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 에 대한 CSM 에이전트 경험이 릴리스에서 향상 및 업데이트되었습니다 오스트레일리아 .
릴리스에 오스트레일리아 대한 에이전트 경험 하이라이트
- 코멘트, 작업 메모 및 이메일 초안을 하단에 있는 CSM 구성 가능 작업 공간 도크로 최소화하고 이 중앙 위치에서 문서를 추적합니다.
- 에이전트가 단일 위치에서 작업하고 다른 작업 공간의 기록 페이지를 볼 CSM 구성 가능 작업 공간 수 있도록 합니다.
- AI를 사용하여 상호작용 마무리 코드와 메모를 채워 에이전트 시간을 절약합니다.
- 양식 템플릿을 사용하여 동적 값으로 기록 필드와 이메일 초안을 자동으로 채웁니다.
자세한 내용은 CSM Configurable Workspace 를 참조하십시오.
중요사항:
CSM 구성 가능 작업 공간 에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 자세한 내용은 이 릴리스 정보의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 오스트레일리아
- 도킹 인 CSM 구성 가능 작업 공간
- 에이전트가 작업 공간 페이지 하단의 도크에 대한 코멘트, 작업 메모 또는 이메일 초안을 최소화할 수 있도록 합니다. 이 중앙 집중식 위치를 통해 에이전트는 모든 현재 초안을 한 눈에 볼 수 있습니다.
- 양식 템플릿 개선 사항
- 조건부 템플릿을 생성하고, 필드 수준 조건을 설정하고, 이메일 본문 텍스트를 자동으로 채워 시간을 절약하고 일관성을 향상시킵니다. 케이스 테이블 및 관련 테이블의 동적 값을 사용하여 이러한 필드를 채웁니다. 템플릿 변경 내용을 기록에 적용하기 전에 미리 확인합니다.
- 작업 공간 기록 페이지 상호 운용성
- 에이전트가 와 ITSM 서비스 운영 작업 공간사이의 CSM 구성 가능 작업 공간 기록 페이지를 사용할 수 있도록 합니다. 다음 ITSM 페이지에서 상호 운용이 가능합니다 CSM.
- 인시던트 페이지
- 페이지 변경
- AI 상호작용 마무리
- 상호작용 마무리 기간 동안 에이전트에게 AI 지원을 제공합니다. 이 기능은 마무리 코드 및 메모와 같은 상호작용 기록에 대한 마무리 콘텐츠를 생성합니다.
- 저장되지 않은 변경 내용이 있는 필드 강조 표시
- 아이콘 및 배경색과 같은 시각적 표시기를 CSM 구성 가능 작업 공간 사용하여 변경 내용이 저장되지 않은 양식 필드를 나타냅니다.
- CSM 구성 가능 작업 공간에서 사용할 수 있는 지식 센터 문서 편집기
- Knowledge Center 문서 편집기를 사용하여 에서 지식 문서를 CSM 구성 가능 작업 공간만들고 편집합니다. 에이전트는 문서 편집기에서 사용할 수 있는 편집 기능에 액세스하여 텍스트, 이미지 및 미디어와 같은 지식 문서 컨텐츠의 형식을 지정할 수 있습니다.
- 상호작용 탭의 읽지 않은 이메일 수
- 의 상호작용 탭 CSM 구성 가능 작업 공간에 읽지 않은 이메일 메시지 수를 표시합니다. 탭을 가리키면 가장 최근 이메일의 미리 보기가 포함된 도구 설명이 표시됩니다.
- 활동 타이머 로그
- 에서 에이전트가 케이스 및 상호작용에 소비하는 시간을 추적합니다 CSM 구성 가능 작업 공간. 시간 로그 보고서를 보고 프로젝트 및 작업에 소요된 시간에 대한 자세한 기록을 확인합니다.
이번 릴리스에서 변경된 기능
- 편집 가능한 기록 헤더
- 에이전트가 헤더 필드에서 바로 기록의 짧은 설명을 편집할 수 있습니다. 이 기능은 다음 기록 페이지에서 사용할 수 있습니다.
- 프론트라인 케이스 페이지
- CSM 상호작용 기록 페이지
- CSM 기본 기록 페이지
- CSM 구성 가능 작업 공간의 공동 작업 구성요소
- 의 CSM 구성 가능 작업 공간 상황별 측면 패널에서 공동 작업 구성요소를 사용하여 이해 관계자와 실시간으로 소통하고 공동 작업하여 케이스를 해결합니다.
- 프론트라인 케이스 페이지의 SLA 구성요소
- 프론트라인 케이스 페이지의 상황별 측면 패널에서 서비스 수준 계약(SLA) 구성요소를 사용하여 SLA를 확인합니다. SLA 카드는 기록 정보 카드 아래의 기록 정보 탭에 나타납니다.
- 이메일 상호작용 기록 페이지 개선 사항
- 인라인 모드리스 작성기에서 작업 공간 페이지 하단에 있는 도크에 초안을 최소화합니다. 페이지 상단의 활동 피드에서 활동을 역순으로 보고 최신 항목이 하단에 표시됩니다.
- 이메일 상호작용 기록 페이지에 추가된 조회 구성요소
- 에이전트가 이름, 전화 번호 또는 이메일 주소로 접촉 창구와 소비자를 조회하고 기록에 연결할 수 있습니다.
- 프론트라인 케이스 페이지에서 작업 생성
- 프론트라인 케이스 페이지의 만들기 단추를 사용하여 다양한 유형의 기록을 만듭니다. 생성 버튼에서 작업(예: 인시던트 또는 지식 격차 생성)을 선택하면 양식이 모덜리스 대화 상자에서 열립니다.
- 모드리스 대화 상자에서 첨부 파일 보기
- 에이전트가 작업 공간 탭 대신 모덜리스 대화 상자에서 첨부 파일에 액세스하고 검토할 수 있도록 합니다. 에이전트는 케이스 정보와 이메일, 코멘트 또는 작업 메모의 초안을 보면서 첨부 파일을 쉽게 볼 수 있습니다.
- Auto-dismiss alerts in CSM Configurable Workspace
- 정보, 낮음 및 보통 경보에 대해 기본적으로 활성화되고 기본 타이머는 5초인 자동 해제 가능 경보를 통해 시각적 혼란을 줄입니다. 중요 및 높음 경보는 중요한 알림이 계속 표시되도록 지속적으로 유지됩니다.
- CSM 구성 가능 작업 공간의 최대 활성 탭 수
- 에이전트는 에서 CSM 구성 가능 작업 공간 최대 20개의 활성 탭(기존에는 10개)을 열어 컨텍스트를 잃지 않고 여러 작업을 동시에 처리할 수 있습니다.
- 별도의 기본 탭에서 여러 목록 열기
- 이제 에이전트는 서로 다른 CSM 구성 가능 작업 공간 기본 탭에서 여러 목록을 열 수 있으므로 현재 작업 공간 뷰를 잃지 않고 목록 간에 컨텍스트를 원활하게 전환할 수 있습니다.
- 세분화된 관리자 역할
- 광범위한 관리자 액세스 권한을 대체할 세분화된 기능별 역할을 할당하여 보안을 강화하고, 과도한 권한을 부여받는 계정을 줄이며, 유연하고 작업 중심의 권한 관리를 가능하게 합니다.
활성화 정보
CSM 구성 가능 작업 공간 은 플러그인(com.sn_customerservice)을 고객 서비스 활성화하여 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 고객 서비스 관리 활성화를 참조하십시오.
ServiceNow Store에서 요청하여 설치 CSM 구성 가능 작업 공간 합니다. 사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 ServiceNow Store 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
플러그인 정보
- 새 플러그인
-
다음 플러그인은 에서 새로 도입 오스트레일리아되었습니다.
- 특별 처리 메모(sn_shn): 케이스 또는 계정 기록과 같은 개별 기록에 대한 중요한 정보를 사용자에게 알리는 메모를 작성합니다.
- 특별 처리 메모 데모 데이터 (com.snc.shn_demo): 특별 처리 메모 애플리케이션 데모 데이터를 제공합니다.
- 사용되지 않는 플러그인
-
다음 플러그인은 에서 더 이상 사용되지 않습니다.오스트레일리아
고객 서비스 CTI 데모 데이터 (com.snc.customerservice_cti_demo): ServiceNow 음성 Amazon Connect 기능은 이 기능을 위한 최신 경험을 제공합니다.
- 사용 중단 예정인 플러그인
-
나열된 플러그인은 향후 릴리스에서 더 이상 사용되지 않을 예정입니다.
릴리스부터 오스트레일리아 이러한 플러그인은 스토어 애플리케이션으로 마이그레이션됩니다. 인스턴스를 릴리스로 오스트레일리아 업그레이드하면 스토어 애플리케이션이 자동으로 설치됩니다.- CSM 구성 가능 작업 공간 특별 처리 메모 (com.snc.uib.special_handling_notes)
- CSM 계정 계층 구조 (com.snc.sn_csm_account_hierarchy_uib)
- Resolution Shaper (com.sn_resolutionshaper)
- sn-component-workspace-ribbon (com.sn_component_workspace_ribbon)
- 특별 처리 지침 (app_sn_shn)
- 특별 처리 메모 데모 데이터 (app_sn_shn)
- sn-component-account-hierarchy (com.sn_component_account_hierarchy)
- sn-component-workspace-shn (com.sn_component_workspace_shn)
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