데이터 관리 for CSM 릴리스 정보
ServiceNow® 데이터 관리 용 고객 서비스 관리(CSM) 애플리케이션을 사용하면 내부 사용자와 외부 고객 모두를 위해 데이터를 구성하고 관리할 수 있습니다. 데이터 관리 for CSM 가 릴리스에서 오스트레일리아 향상되고 업데이트되었습니다.
데이터 관리 릴리스의 오스트레일리아 하이라이트
- 사용자 권한 및 데이터에 대한 액세스 제어를 개선할 수 있도록 고객 데이터 기반(CDF) 전반에 걸쳐 세분화된 관리 역할을 구현합니다.
- 소비자로서의 연락처 기능으로 통합 사용자 모델링을 지원하여 사용자가 B2B(business-to-business) 및 B2C(business-to-consumer)로 기능할 수 있도록 합니다.
- 패키징 및 배포 유연성 향상을 위해 세대(com.snc.household) 플러그인을 마이그레이션합니다.ServiceNow Store
- 명확성과 일관성을 위해 엔터티 이름이 서비스 모델 기반 변경되었습니다. 이러한 엔터티를 참조하는 구성, 스크립트 또는 통합을 업데이트합니다.
- 판매된 제품에 대한 청구 계정 지원을 활성화하여 에이전트에게 즉각적인 재무 컨텍스트를 제공하고, 청구 케이스 해결을 가속화하고, 청구의 정확성과 투명성을 개선합니다.
자세한 내용은 기능을 참조하십시오 Data management for Customer Service Management .
중요사항:
비즈니스 위치 및 설치 기반 관리는 다음에서 사용할 수 있습니다 ServiceNow Store. 자세한 내용은 이 릴리스 정보의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 오스트레일리아
- Configuring a contact as a consumer
- 고객 데이터 구조 내에서 접촉 창구와 소비자 역할을 모두 하는 단일 사용자를 모델링합니다. 이 기능은 동일한 개인에 대해 여러 사용자 기록을 만들고 유지 관리하는 오버헤드를 줄여 관리 효율성을 향상시킵니다. 또한 통합된 경험을 제공하므로 여러 가상 사용자 간에 로그인을 전환할 필요가 없습니다.
- 고객 데이터 기반을 위한 세분화된 관리 역할
- CDF 전반에 걸쳐 세분화된 접근 제어를 제공하는 관리 역할이 구현되었습니다. 이러한 역할은 직무 및 보안 요구 사항에 따라 관리자 및 기타 가상 사용자에 할당될 수 있습니다. 여기에는 다음과 같은 기능이 포함됩니다.
- 특정 읽기, 쓰기, 생성 및 삭제 권한이 있는 25개의 관리자 역할이 추가되었습니다.
- 시작하기 전에 역할 전제 조건이 있는 모든 고객 데이터 기초 구성 주제의 섹션이 업데이트되었습니다.
- 역할 기반 액세스 분리를 통해 보안 준수가 향상되었습니다.
- 고객 계정 테이블의 새 필드
- 비즈니스 식별 및 기록 관리를 개선하기 위해 고객 계정(customer_account) 테이블에 다음 필드를 추가했습니다.
- DUNS 번호: 데이터 보강 및 타사 통합을 지원하기 위해 비즈니스 계정에 대한 DUNS(데이터 범용 번호 매기기 시스템) 식별자를 저장합니다.
- 활성: 계정 기록이 필터링 및 워크플로우 목적으로 활성 상태인지 여부를 나타냅니다.
- 설명 필드 추가됨 고객 데이터 기반 구성 테이블
- 각 기록에 대한 추가 세부 정보를 캡처하기 위해 다음 CDF(Customer Data Foundation) 구성 테이블에 설명 필드를 추가했습니다.
- 관련 업체 구성 [sn_customerservice_related_party_configuration] 테이블
- 책임 정의 [sn_customerservice_responsibility_def] 테이블
- 책임 접근성 구성[sn_customerservice_responsibility_access_config] 테이블
- 청구 계정 데이터 모델 개선 사항
- 접촉 창구와 소비자에게 기본 시스템 외 책임 및 역할을 사용하여 관련 당사자 데이터 모델을 통해 청구 계정에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
- Service Model Foundation Granular admin roles
- 기능적 책임을 기반으로 대상 권한 할당을 활성화하는 새로운 세분화된 관리자 역할이 추가되어 광범위한 관리자 액세스 권한이 대체되었습니다.
- Add related parties to an install base item
- 판매된 제품은 관련 가격 책정을 지원하도록 개선되었습니다.
- Adding related parties to a sold product
- 제품 수명주기 동안 조정되는 유연한 가격 및 수량 램프를 사용하여 시간 기반 가격 책정, 판매 후 워크플로우 중 세그먼트 수정, 다년 계약 전반에 걸친 정확한 계산을 가능하게 합니다.
- Sold product form
- 예약된 작업을 사용하여 시작 및 종료 날짜를 기준으로 판매된 제품의 상태를 업데이트합니다. 판매된 제품이 자동 상태 업데이트를 통해 명확한 시작 및 종료 날짜를 따르도록 하여 고객에게 공정한 액세스, 예측 가능한 청구를 제공하고 정확한 수명주기 관리 및 Delta 가격 책정을 통해 오류를 줄입니다.
- Sold product form
- 판매된 제품에 대한 청구 계정 지원을 통해 에이전트에게 즉각적인 재무 컨텍스트를 제공하고, 청구 관련 케이스 해결을 간소화하고, 고객 및 기업의 청구 정확성과 투명성을 개선합니다.
이번 릴리스에서 변경된 기능
- 향상된 고객 데이터 뷰어 역할
- 고객 데이터 뷰어(sn_customerservice.customer_data_viewer) 역할에는 추가 데이터 테이블 및 메뉴 항목에 대한 확장된 액세스가 포함됩니다. 이러한 개선 사항을 통해 사용자는 읽기 전용 액세스 제한을 유지하면서 더 광범위한 고객 데이터를 볼 수 있습니다. 이 개선 사항을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.
- 고객 데이터 뷰어 역할을 위해 추가 테이블로 액세스 확장
- 고객 데이터 뷰어 역할에서 세대 역할 상속
- 이제 고객 데이터 뷰어 역할에 액세스할 수 있는 추가 메뉴 항목을 탐색합니다.
- 고객 데이터 뷰어 역할을 위해 추가 테이블로 액세스 확장
- ServiceNow Store로 세대 플러그인 마이그레이션
- 릴리스부터 Australia Household family 플러그인(com.snc.household)은 독립 실행형 애플리케이션으로 마이그레이션 ServiceNow Store 되었습니다. 이 애플리케이션에 대한 새로운 개선 사항은 Household 스토어 앱을 통해 제공됩니다. 이번 변경으로 인해 세대 관계 관리가 필요한 B2C 구현에 향상된 패키징, 버전 관리 및 배포 유연성이 제공됩니다.
- 세분화된 관리자 역할에 대한 안내 설정 액세스 권한
- 이제 안내 설정의 기초 데이터 단계에 대한 액세스가 CDF 관리자 역할과 일치합니다. 이러한 액세스 변경을 통해 관리자는 할당된 역할에 따라 특정 구성 작업을 사용자에게 위임할 수 있으므로 설정 책임을 보다 유연하게 관리할 수 있습니다.
- 확장 가능한 계정 코드 지원
- 동적 길이 확장성을 지원하도록 계정 코드 작성 논리를 업데이트했습니다. 이제 계정 코드는 필요에 따라 4자리에서 5자리 이상으로 자동으로 확장되어 수동 개입 없이 무제한 계정 성장을 보장합니다. 관리자는 시스템 속성을 지워 기존 최대 코드를 기반으로 코드를 재생성함으로써 잘못된 삽입 오류를 해결할 수 있습니다.
- Declarative Responsibility Framework 개선 사항
- CAM(고객 액세스 관리) 선언적 책임 프레임워크에 사용성 및 기능 개선 사항이 도입되었습니다. 이러한 업데이트는 접근 구성 관리를 간소화하고 책임 정의의 유연성을 개선합니다. 이 개선 사항을 통해 이제 다음을 수행할 수 있습니다.
- 한 책임 정의에서 다른 책임 정의로 액세스 구성을 임포트하거나 복사합니다.
- 향상된 정리 기능을 통해 CAM 관련 자산을 관리합니다.
- 책임 정의 필드 구성에서 필드 이름을 참조합니다.
- 통합 사용자 구성 개선 사항
- 통합 사용자 관리를 개선하기 위해 시스템 속성(sn_customerservice.consumer.allowed_user_types)을 추가했습니다. 이 속성은 소비자와 연결할 수 있는 사용자 유형(클래스)을 지정합니다.
- Customer Life Cycle Management Workflows
- 가격 및 수량 상승을 지원하는 핵심 기본 요소를 추가하여 판매된 제품 수명주기 전반에 걸쳐 유연하고 시간 기반 변경을 가능하게 합니다. 이 기능은 사용량에 맞는 확장 가능한 가격 책정을 제공하고, 판매 후 워크플로를 단순화하며, 사용자 지정 스크립트 없이 수익 예측을 개선합니다.
- 설치 기반 데이터 모델 개선 사항
- 설치 기반 양식의 설치 기반 식별자 필드를 사용하여 추적 가능성 및 제품 수명주기 관리를 개선합니다. 기본 설치 기반 항목은 산업별 제품 구성을 지원하기 위해 모델 범주에 직접 매핑됩니다.
추적, 회수 워크플로우, 딜러 및 파트너와의 판매 후 참여를 지원하기 위해 설치 기반 양식에 제공자 서비스 조직 필드를 추가했습니다.
- Sold product form
- 활성화 보류 중 상태의 미래 날짜 구독 제품을 생성하여 판매된 제품에 주문 추가 프로세스를 개선합니다. 또한 수명주기 정확성, 예측 가능한 청구 및 고객을 위한 공정한 액세스를 보장하는 동시에 비즈니스의 수익 인식을 개선합니다.
- Service Model Foundation renamed Entities
- 명확성을 개선하고 플랫폼 전체에서 일관성을 유지하기 위해 엔터티의 이름이 서비스 모델 기반 변경되었습니다. 이러한 엔터티를 참조하는 기존 구성, 스크립트 또는 통합을 검토하고 그에 따라 업데이트합니다.
더 이상 사용되지 않는 기능
- CAM 선언적 책임 프레임워크 개선 사항의 일환으로 다음 레거시 필드가 더 이상 사용되지 않는 것으로 표시되었습니다.
- 책임 접근 구성[sn_customerservice_responsibility_access_config] 테이블에서 필드에 접근 제한
- 책임 정의 [sn_customerservice_responsibility_def] 테이블의 필드에 적용 가능
- 릴리스부터 오스트레일리아 Household 플러그인(com.snc.household)을 스토어 플러그인으로 사용할 수 있으므로 플러그인의 제품군 버전은 향후 사용 중단 예정입니다. 업그레이드 시 고객은 플러그인의 스토어 버전으로 자동 이동합니다. 이 항목은 제품군 플러그인에서 숨겨지고 새 인스턴스에 더 이상 설치되지 않지만 스토어 플러그인으로는 계속 지원됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스에서 사용 중단 프로세스 [KB0867184] 문서를 참조하십시오.
활성화 정보
CSM 은 플러그인(com.sn_customerservice)을 활성화하여 사용할 수 있는 애플리케이션입니다 ServiceNow AI Platform고객 서비스 관리(CSM) . 자세한 내용은 Activate Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
다른 플러그인을 활성화하면 추가 CSM 기능을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Additional plugins for Customer Service Management 문서를 참조하십시오.
판매 고객 관계 관리 는 ServiceNow AI Platform 현금으로 연결 코어 플러그인(com.snd.l2c.core)을 활성화하여 사용할 수 있는 기능입니다. 자세한 내용은 Exploring Sales Customer Relationship Management 문서를 참조하십시오.
플러그인 정보
- 변경된 플러그인
-
다음 플러그인이 저장소로 이동됩니다.
- CSM 기고자 사용자(com.snc.csm_contributor_user)
- 고객 서비스 아웃소싱(com.snc.csm_ocs)
- 서비스 조직(com.snc.service_organization)
- 아웃소싱 서비스 제공자(com.snc.outsourced_service_provider)
- 사용 중단 예정인 플러그인
-
다음 플러그인은 향후 릴리스에서 더 이상 사용되지 않을 예정입니다.
이러한 플러그인은 C 릴리스에서 사용 중단될 예정입니다. 릴리스부터 오스트레일리아 이러한 플러그인은 스토어 애플리케이션으로 마이그레이션됩니다. 인스턴스를 이후 릴리스 버전으로 오스트레일리아 업그레이드하면 스토어 애플리케이션이 자동으로 설치됩니다.- CSM 기고자 사용자(com.snc.csm_contributor_user)
- 서비스 조직(com.snc.service_organization)
- 이름이 변경된 플러그인
-
릴리스에서 오스트레일리아 고객 서비스 세대(com.snc.household) 플러그인의 이름이 고객 세대 데이터 모델(com.snc.household)으로 변경되었습니다.
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릴리스부터 오스트레일리아 데이터 관리 고객 서비스 관리 는 모바일 장치 및 Internet Explorer. 자세한 내용은 브라우저 지원 문서를 참조하십시오.