릴리스 정보를 위한 판매 고객 관계 관리 고객 셀프 서비스
ServiceNow® 비즈니스 포털 애플리케이션을 사용하면 B2B 고객이 셀프 서비스 웹 포털을 통해 주문하고, 견적을 요청하고, 주문 및 송장에 대한 지원을 받을 수 있습니다. 비즈니스 포털이 릴리스에서 오스트레일리아 강화 및 업데이트되었습니다.
릴리스에 오스트레일리아 대한 비즈니스 포털 하이라이트
호주 패치 2
- 초안 상태의 송장 케이스를 다시 시작하고 제출합니다.
- 케이스 생성 방법과 관련된 송장 케이스 라인 상세 정보를 검토합니다.
호주 패치 1
- B2B(business-to-business) 고객이 비즈니스 포털에서 대화형 분쟁 접수를 안내하는 AI 기반 채팅 및 음성 도우미를 통해 송장 분쟁 케이스를 생성할 수 있습니다.
- 복잡한 사용 사례를 지원하기 위해 인간 에이전트에게 중단 없는 핸드오프를 제공하고 전체 대화 컨텍스트를 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간으로 전송합니다.
호주 조기 가용성
- B2B(business-to-business) 고객이 직관적인 플레이북 경험을 통해 수량, 가격 또는 날짜 불일치에 대한 송장 분쟁 케이스를 생성할 수 있습니다.
- 고객이 비즈니스 포털에서 직접 송장 및 송장 상세 정보를 볼 수 있도록 하여 청구 정보에 대한 투명성을 제공합니다.
- 고객에게 송장 케이스 상태, 해결 단계 및 관련 송장 라인에 대한 가시성을 제공하여 분쟁 진행 상황을 추적할 수 있습니다.
자세한 내용은 Customer self-service for Sales Customer Relationship Management 문서를 참조하십시오.
중요사항:
비즈니스 포털 은 다음에서 사용할 수 있는 ServiceNow Store고객 서비스 포털에 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 이 릴리스 정보의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 오스트레일리아
호주 패치 2
- 초안 상태의 송장 케이스 재개 및 제출
- 비즈니스 포털에서 초안 송장 케이스를 재개하여 중단한 송장 케이스를 선택합니다. 표준 티켓 페이지의 프로세스 탭을 사용하여 송장 케이스 및 송장 케이스 라인 분쟁을 계속 편집한 다음, 추가 처리를 위해 제출합니다.
- 컨텍스트 인식 송장 케이스 라인 목록 뷰
- 케이스가 생성된 방법과 관련된 송장 케이스 라인 세부 정보를 검토합니다. 비즈니스 포털은 송장 케이스 라인 목록 뷰에 요청 소스 인식 열을 표시하며, 단일 송장에 대해 케이스가 제기되거나 여러 송장에 걸쳐 있을 때 특정 세부 정보를 보여줍니다.
- 고객을 위한 AI 기반 송장 케이스 관리
- 고객이 비즈니스 포털의 AI 기반 가상 도우미를 통해 송장 분쟁을 보고할 수 있습니다. 고객은 자연스러운 대화를 통해 수량 관련 불일치를 설명할 수 있습니다. 도우미는 상세 정보를 확인하고, 케이스를 생성하며, 필요한 경우 대변 전표 또는 교체 주문을 발행하거나 고객을 인간 에이전트와 연결하여 적격 분쟁을 자율적으로 해결합니다. 상호작용 채널에는 채팅 및 음성 옵션이 포함됩니다.
- 음성 도우미를 통한 송장 분쟁 접수
- 고객이 비즈니스 포털의 AI 기반 음성 도우미를 통해 음성 명령을 사용하여 수량 관련 송장 분쟁을 보고할 수 있습니다. 고객은 자연스러운 음성을 통해 불일치를 설명할 수 있으며, 도우미는 분쟁 상세 정보를 캡처하여 송장 케이스를 생성하거나 고객을 인간 에이전트와 연결합니다.
- 컨텍스트 전송을 통한 인적 에이전트 핸드오프
- 고객이 복잡한 분쟁을 라이브 에이전트로 원활하게 에스컬레이션할 수 있도록 지원합니다. 송장 상세 정보, 분쟁 사유, 이전 AI 작업을 포함한 전체 대화 컨텍스트가 CSM/FSM 구성 가능 작업 공간으로 전송되므로 라이브 에이전트는 고객에게 정보를 반복하도록 요청하지 않고도 계속 진행할 수 있습니다.
- Now Assist 송장 케이스 해결용
- 패널에서 유사 케이스와 공통 해결 패턴을 표면화하여 송장 분쟁 해결을 가속화할 수 있습니다.Now Assist 에이전트는 송장 케이스에 대한 도움을 요청하여 유사한 분쟁이 어떻게 해결되었는지 확인하여 조사 시간을 줄이고 일관성을 개선할 수 있습니다.
- 송장 케이스에 대한 자동 이메일 알림
- 케이스 생성 확인, 대변 전표 또는 교체 주문 정보가 포함된 해결 상세 정보, 사람의 검토가 필요한 케이스의 다음 단계를 포함하여 송장 케이스 수명주기의 주요 지점에서 자동화된 이메일 알림을 통해 고객에게 정보를 지속적으로 제공합니다.
- 비즈니스 포털의 송장 관리
- 고객이 비즈니스 포털에서 직접 송장 및 송장 라인 상세 정보를 볼 수 있도록 하여 수량, 청구 위치, 배송 위치 및 판매된 제품 정보에 대한 투명성을 제공합니다.
- Playbook Experience를 통한 송장 케이스 생성
- 단일 송장 및 여러 송장 시나리오를 모두 지원하는 안내식 셀프 서비스 경험을 사용하여 고객에게 비즈니스 포털에서 직접 수량, 가격 책정 또는 날짜 불일치에 대한 송장 분쟁 케이스를 생성할 수 있는 셀프 서비스 기능을 제공합니다.
- 비즈니스 포털의 송장 케이스 관리
- 고객이 비즈니스 포털에서 송장 케이스를 보고 추적할 수 있도록 하여 지원 문의를 줄이고 분쟁 해결 진행 상황에 대한 정보를 지속적으로 얻을 수 있습니다.
활성화 정보
고객 서비스 포털(sn_csm_portal)을 설치하면 비즈니스 포털 애플리케이션(sn_b2b_portal)이 자동으로 설치됩니다. 에서 요청ServiceNow Store하여 고객 서비스 포털을 설치합니다. 사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 ServiceNow Store 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.
플러그인 정보
- 새 플러그인
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다음 플러그인은 에서 새로 도입 오스트레일리아되었습니다.
- 호주 패치 1
송장 운영 관리 (com.sn_inv_ops_aias): 포털에서 직접 송장 분쟁 접수를 처리하고, 적격 케이스를 자율적으로 해결하고, 필요한 경우 인간 에이전트에게 원활하게 에스컬레이션하는 AI 기반 도우미를 제공합니다. 작업 공간에서는 송장 케이스 해결을 가속화하기 위한 관련 인사이트와 작업을 제공하여 인간 에이전트를 계속 지원합니다.
- 송장 셀프 서비스 (com.sn_invoice_ss): 비즈니스 포털에서 B2B 고객에게 효율적인 송장 관리 환경을 제공하여 송장을 효율적으로 확인 및 관리하고 재무 운영을 개선할 수 있도록 지원합니다.
- 송장 케이스 셀프 서비스 (com.sn_invoice_case_ss): B2B 고객이 비즈니스 포털을 통해 송장 관련 케이스를 효율적으로 모니터링하고 관리할 수 있습니다.
- 송장 케이스 플레이북 (com.sn_inv_case_pb): 비즈니스 포털에서 B2B 고객이 송장 관련 케이스를 생성하고 관리할 수 있도록 안전한 안내식 플레이북 경험을 활성화합니다.
- 호주 패치 1