--- sourceDocument: 호주 릴리스 정보 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/release-notes Release : - australia ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - 호주 릴리스 정보 ft:clusterId : - rn bundleId : - rn --- # 워크포스 최적화릴리스 정보용 CSM # 워크포스 최적화릴리스 정보용 CSM {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Australia * * 업데이트 날짜 2026년 03월 12일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분 이 ServiceNow® 워크포스 최적화 애플리케이션을 사용하면 작업을 효율적으로 팀에 라우팅하고, 팀의 기술과 일정을 관리하고, 성과를 모니터링할 수 있습니다. 워크포스 최적화 이 릴리스에서 Australia 향상되고 업데이트되었습니다. ## 릴리스의 Australia 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 하이라이트 {#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-highlights} * 위치 기반 휴일 달력을 관리하면 휴일을 특정 지역에 매핑하여 인력 일정을 개선할 수 있으므로 관리자는 교대조를 정확하게 계획하고 수동 조정을 줄일 수 있습니다. * (WFO) 엔터프라이즈에서 워크포스 최적화 관리자 대시보드를 독립적으로 설치하고 구성합니다. 이번 변경으로 대시보드 패키징이 채널 관리에 맞춰지고 Pro 및 Pro+ 고객 사이에서 더 폭넓게 채택할 수 있습니다 * 새로운 AI 기반 위젯인 감정 분석, 추세 주제 및 자동 QA로 관리자 작업 공간(Enterprise SKU)의 관리자 대시보드를 개선하여 감독자에게 고객 감정 및 에이전트 성과에 대한 실행 가능한 인사이트를 더 빠르게 제공합니다. * 실시간 고객 통화 중에 관리자 작업 공간에서 에이전트의 활성 전화 상호작용을 열어 에이전트를 지원합니다. NVC를 사용하면 감독자가 자동으로 통화를 모니터링하거나, 에이전트를 귓속말로 코칭하거나, 대화에 직접 참가할 수 있습니다. * 채팅, 이메일, 메시징, 전화 및 비디오와 같은 다양한 채널별로 세분화된 지원 요청 상호작용을 분석합니다. {#workforce-optimization-csm-rn__ul_ftt_sqx_13c} 자세한 내용은 문서를 참조하십시오.{#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-highlights-2} 중요사항: 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화는 다음에서 사용할 수 있습니다.ServiceNow Store 자세한 내용은 이 릴리스 정보의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오. ## 릴리스의 새로운 기능 Australia {#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-new-features} [Location Based Holiday Calendar Management](https://www.servicenow.com/docs/access?context=location-based-holiday-calendar-management&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 위치 기반 공휴일 달력을 사용하여 다음을 수행합니다 * 일정에 자동 동기화되는 위치 기반 휴일 달력을 관리하여 각 지역의 휴일 영향에 대한 실시간 가시성을 제공하고 정확한 교대조 계획을 지원합니다. * 휴일을 특정 지역에 매핑하고, 수동 조정을 줄이고, 에이전트가 내 달력에서 위치 기반 휴일을 볼 수 있도록 하여 인력 일정 예약 및 규정 준수를 개선합니다. {#workforce-optimization-csm-rn__ul_swz_sv4_23c} [Manager Workspace landing page](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-configurable-manager-workspace-dashboards-new&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 관리자 대시보드를 개선하여 * 관리자 작업 공간의 관리자 대시보드에 있는 새로운 AI 인사이트 탭(Enterprise SKU). * AI 기반 위젯: 감정 분석, 인기 주제 및 자동 QA. 이러한 위젯은 고객 감정 신호, 추세 상호작용 테마 및 품질 평가에 대한 심층적인 실시간 가시성을 제공합니다. {#workforce-optimization-csm-rn__ul_xrs_5v4_23c} : 기존 관리자 대시보드를 분리하여 독립 실행형 기능으로 사용할 수 있도록 합니다. * 관리자 대시보드를 독립적으로 설치하고 구성하면 능률적인 모듈식 환경을 제공할 수 있으며, 성과, 작업 관리 및 자원 가시성을 위한 필수 경보와 핵심 위젯만 유지하면서 스케줄링 및 코칭 구성요소를 제거할 수 있습니다. * Pro 고객은 대시보드와 함께 채널 관리가 채택되면 지원 요청, 경보 및 운영 인사이트를 볼 수 있습니다. 대시보드 없이 채널 관리를 채택하면 이러한 기능을 사용할 수 없습니다. * Pro+ 고객은 AI 기반 위젯, 감정 분석, 추세 주제, 고객 신호 및 품질 관리를 위한 자동 QA가 포함된 탭 기반 대시보드 레이아웃을 볼 수 있습니다. 성과 관리, 작업 관리 및 자원 관리와 같은 위젯이 있는 운영 인사이트 탭에 액세스할 수 있습니다. {#workforce-optimization-csm-rn__ul_e5l_bw4_23c} [Listen, Monitor or Barge in to an agent call](https://www.servicenow.com/docs/access?context=listen-agent-call-configurable-wfo-cs&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 음성 통화를 모니터링, 코치 또는 끼어들기 * 실시간 고객 통화 중에 관리자 작업 공간에서 에이전트의 활성 전화 상호작용을 열어 에이전트를 지원합니다. * NVC 유틸리티 패널을 사용하여 감독자가 자동으로 통화를 모니터링하고, 에이전트를 귓속말로 코칭하고, 대화에 참여하고, 대화 패널이 활성화된 경우 실시간 기록을 보고, 언제든지 모드를 전환하거나 세션을 종료할 수 있습니다. {#workforce-optimization-csm-rn__ul_hlt_2w4_23c} [Manager Workspace landing page](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-configurable-manager-workspace-dashboards-new&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 방문 페이지에서 도움 요청을 보려면 관리자 대시보드를 활성화합니다. * 관리자 작업 공간 방문 페이지와 대화 모니터링 목록 뷰에서 지원 요청 탭을 봅니다. * 세그먼트 도움말 채팅, 이메일, 메시징, 전화 및 비디오를 포함한 다양한 채널을 통한 상호작용을 요청합니다. {#workforce-optimization-csm-rn__ul_odr_4w4_23c} [Channel Management in Workforce Optimization for Customer Service](https://www.servicenow.com/docs/access?context=explore-channels-configurable-wfo-cs&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : * 채널 관리 방문 페이지에서 지원 요청 탭을 봅니다. * 감독자가 활성 음성 요청을 열어 컨텍스트를 검토하고 실시간 통화를 모니터링하거나, 에이전트를 비공개로 코칭하거나, 에이전트 및 고객과 대화하기 위해 끼어들어 조치를 취할 수 있도록 합니다. {#workforce-optimization-csm-rn__ul_h1g_kcb_k3c} ## UI 변경 {#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-ui-changes} [Manager Workspace landing page](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-configurable-manager-workspace-dashboards-new&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 다음 UI 구성요소가 관리자 대시보드에 추가되었습니다. * 대시보드에는 감정 분석, 인기 주제 및 자동 QA와 같은 새로운 AI 기반 위젯이 포함되어 있습니다 * 요청된 도움말 은 관리자 작업 공간 방문 페이지 와 대화 모니터링 목록 뷰에서 볼 수 있습니다. * 요청된 도움에는 채팅, 이메일, 메시징, 전화 및 비디오와 같은 다양한 채널이 포함됩니다. {#workforce-optimization-csm-rn__ul_x4p_pkf_d3c} ## 활성화 정보 {#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-activation} ServiceNow Store에서 요청하여 워크포스 최적화를 설치합니다. 사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home) 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 [ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보](https://docs.servicenow.com/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html)를 참조하십시오.{#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-activation-1} ## 관련 ServiceNow 애플리케이션 및 기능 {#workforce-optimization-csm-rn__workforce-optimization-csm-rn-related-apps} [고급 작업 할당](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=australia&pubname=australia-conversational-interfaces&ft:locale=en-US) : 을 사용하여 ServiceNow® 고급 작업 할당에이전트의 가용성, 용량 및 기술에 따라 에이전트에 작업 항목을 자동으로 할당합니다. [기술 관리](https://www.servicenow.com/docs/access?context=skills-management&version=australia&pubname=australia-servicenow-platform&ft:locale=en-US) : 을 사용하여 ServiceNow® 기술 관리조직에 필요한 기술을 평가하고, 격차를 식별하고, 팀의 채용 및 교육을 계획합니다. [CSM 작업 공간](https://www.servicenow.com/docs/access?context=csm-workspaces-configure&version=australia&pubname=australia-customer-service-management&ft:locale=en-US) : 에이전트는 을 사용하여 교대조를 바꾸고, 휴가 요청 및 승인을 관리하고, 할당된 교육을 완료할 수 있습니다 ServiceNow® CSM 에이전트 작업 공간.