워크포스 최적화릴리스 정보용 CSM
이 ServiceNow® 워크포스 최적화 애플리케이션을 사용하면 작업을 효율적으로 팀에 라우팅하고, 팀의 기술과 일정을 관리하고, 성과를 모니터링할 수 있습니다. 워크포스 최적화 이 릴리스에서 오스트레일리아 향상되고 업데이트되었습니다.
릴리스의 오스트레일리아 고객 서비스를 위한 워크포스 최적화 하이라이트
- 위치 기반 휴일 달력을 관리하면 휴일을 특정 지역에 매핑하여 인력 일정을 개선할 수 있으므로 관리자는 교대조를 정확하게 계획하고 수동 조정을 줄일 수 있습니다.
- (WFO) 엔터프라이즈에서 워크포스 최적화 관리자 대시보드를 독립적으로 설치하고 구성합니다. 이번 변경으로 대시보드 패키징이 채널 관리에 맞춰지고 Pro 및 Pro+ 고객 사이에서 더 폭넓게 채택할 수 있습니다
- 새로운 AI 기반 위젯인 감정 분석, 추세 주제 및 자동 QA로 관리자 작업 공간(Enterprise SKU)의 관리자 대시보드를 개선하여 감독자에게 고객 감정 및 에이전트 성과에 대한 실행 가능한 인사이트를 더 빠르게 제공합니다.
- 실시간 고객 통화 중에 관리자 작업 공간에서 에이전트의 활성 전화 상호작용을 열어 에이전트를 지원합니다. NVC를 사용하면 감독자가 자동으로 통화를 모니터링하거나, 에이전트를 귓속말로 코칭하거나, 대화에 직접 참가할 수 있습니다.
- 채팅, 이메일, 메시징, 전화 및 비디오와 같은 다양한 채널별로 세분화된 지원 요청 상호작용을 분석합니다.
자세한 내용은 문서를 참조하십시오.
중요사항:
고객 서비스를 위한 워크포스 최적화는 다음에서 사용할 수 있습니다.ServiceNow Store 자세한 내용은 이 릴리스 정보의 "활성화 정보" 섹션을 참조하십시오.
릴리스의 새로운 기능 오스트레일리아
- Location Based Holiday Calendar Management
- 위치 기반 공휴일 달력을 사용하여 다음을 수행합니다
- 일정에 자동 동기화되는 위치 기반 휴일 달력을 관리하여 각 지역의 휴일 영향에 대한 실시간 가시성을 제공하고 정확한 교대조 계획을 지원합니다.
- 휴일을 특정 지역에 매핑하고, 수동 조정을 줄이고, 에이전트가 내 달력에서 위치 기반 휴일을 볼 수 있도록 하여 인력 일정 예약 및 규정 준수를 개선합니다.
- Manager Workspace landing page
- 관리자 대시보드를 개선하여
- 관리자 작업 공간의 관리자 대시보드에 있는 새로운 AI 인사이트 탭(Enterprise SKU).
- AI 기반 위젯: 감정 분석, 인기 주제 및 자동 QA. 이러한 위젯은 고객 감정 신호, 추세 상호작용 테마 및 품질 평가에 대한 심층적인 실시간 가시성을 제공합니다.
- 기존 관리자 대시보드를 분리하여 독립 실행형 기능으로 사용할 수 있도록 합니다.
- 관리자 대시보드를 독립적으로 설치하고 구성하면 능률적인 모듈식 환경을 제공할 수 있으며, 성과, 작업 관리 및 자원 가시성을 위한 필수 경보와 핵심 위젯만 유지하면서 스케줄링 및 코칭 구성요소를 제거할 수 있습니다.
- Pro 고객은 대시보드와 함께 채널 관리가 채택되면 지원 요청, 경보 및 운영 인사이트를 볼 수 있습니다. 대시보드 없이 채널 관리를 채택하면 이러한 기능을 사용할 수 없습니다.
- Pro+ 고객은 AI 기반 위젯, 감정 분석, 추세 주제, 고객 신호 및 품질 관리를 위한 자동 QA가 포함된 탭 기반 대시보드 레이아웃을 볼 수 있습니다. 성과 관리, 작업 관리 및 자원 관리와 같은 위젯이 있는 운영 인사이트 탭에 액세스할 수 있습니다.
- Listen, Monitor or Barge in to an agent call
- 음성 통화를 모니터링, 코치 또는 끼어들기
- 실시간 고객 통화 중에 관리자 작업 공간에서 에이전트의 활성 전화 상호작용을 열어 에이전트를 지원합니다.
- NVC 유틸리티 패널을 사용하여 감독자가 자동으로 통화를 모니터링하고, 에이전트를 귓속말로 코칭하고, 대화에 참여하고, 대화 패널이 활성화된 경우 실시간 기록을 보고, 언제든지 모드를 전환하거나 세션을 종료할 수 있습니다.
- Manager Workspace landing page
- 방문 페이지에서 도움 요청을 보려면 관리자 대시보드를 활성화합니다.
- 관리자 작업 공간 방문 페이지와 대화 모니터링 목록 뷰에서 지원 요청 탭을 봅니다.
- 세그먼트 도움말 채팅, 이메일, 메시징, 전화 및 비디오를 포함한 다양한 채널을 통한 상호작용을 요청합니다.
- Channel Management in Workforce Optimization for Customer Service
-
- 채널 관리 방문 페이지에서 지원 요청 탭을 봅니다.
- 감독자가 활성 음성 요청을 열어 컨텍스트를 검토하고 실시간 통화를 모니터링하거나, 에이전트를 비공개로 코칭하거나, 에이전트 및 고객과 대화하기 위해 끼어들어 조치를 취할 수 있도록 합니다.
UI 변경
- Manager Workspace landing page
- 다음 UI 구성요소가 관리자 대시보드에 추가되었습니다.
- 대시보드에는 감정 분석, 인기 주제 및 자동 QA와 같은 새로운 AI 기반 위젯이 포함되어 있습니다
- 요청된 도움말 은 관리자 작업 공간 방문 페이지 와 대화 모니터링 목록 뷰에서 볼 수 있습니다.
- 요청된 도움에는 채팅, 이메일, 메시징, 전화 및 비디오와 같은 다양한 채널이 포함됩니다.
활성화 정보
ServiceNow Store에서 요청하여 워크포스 최적화를 설치합니다. 사용 가능한 모든 앱을 보고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 자세한 내용을 보려면 다음을 ServiceNow Store 방문하십시오. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.