Usando Solicitação universal em Espaços do agente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 8 min. de leitura

    • Como um agente de roteamento, use Solicitação universal em Espaços do agente para exibir, criar, editar e resolver solicitações universais.

    Você pode começar a trabalhar em Solicitação universal no Espaços do agente a partir de uma destas áreas:
    • Página inicial
    • Listar fila
    • Pesquisa global

    Para obter informações adicionais sobre como trabalhar em Espaço do agente, consulte Como usar o espaço de trabalho.

    Criar uma solicitação universal no Espaço do agente

    A Solicitação universal é uma tarefa que um solicitante cria a partir de qualquer uma das seguintes fontes, como aplicativo para celular, portal de serviços, espaço do agente ou usando um bate-papo do agente virtual. Como agente de roteamento, você pode criar solicitações universais da aplicação Solicitação universal em nome do solicitante para rastrear e resolver problemas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_uni_req.routing_agent ou admin

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na lista de navegação, clique em Universal Request > Em aberto.
    3. Clique em Nova.
    4. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário da solicitação universal
      Campo Descrição
      Número Número exclusivo gerado para a solicitação universal.
      Aberto Data e hora em que a solicitação universal foi criada.
      Aberto por Agente que criou a solicitação universal.
      Aberto para O usuário que solicitou esta solicitação universal.
      Tarefa primária Número da tarefa, por exemplo, número de incidente ou caso de RH, que está associado à solicitação universal.
      Tipo de contato A mídia a partir da qual a solicitação universal foi criada.
      Prioridade Identifica a rapidez com que a Central de serviços deve tratar a tarefa.
      Estado Estado da solicitação universal. Por padrão o estado é Novo.
      Impacto O valor do impacto é uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios.
      Grupo de atribuição Grupo atribuído à solicitação universal.
      Atribuído a Usuário atribuído à solicitação universal.
      Precisa de revisão de resolução Quando marcada, e quando o agente do departamento fecha o tíquete primário, a Solicitação universal não é fechada. O estado da Solicitação Universal permanece Em Andamento e o motivo do estado muda para Confirmar Resposta. Isso notifica o agente de nível 1 (agente de roteamento) para aceitar ou rejeitar a resolução fornecida no tíquete primário antes de fechar a Solicitação Universal para o solicitante.
      Descrição resumida Breve descrição da solicitação.
      Descrição Descrição detalhada da solicitação.
      Seção de anotações
      Lista de observação Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas.
      Lista de anotações de trabalho Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas.
      Nota:
      O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho.
      Comentários adicionais (Visível para o cliente) Mais informações sobre a mudança.
      Anotações de trabalho Informações sobre como resolver a solicitação universal ou as etapas executadas para resolvê-la, se aplicável. Esta anotação é para uso interno. As informações das anotações de trabalho não estão visíveis para o cliente.
      Seção Informações de fechamento
      Encerrado Data e hora em que a solicitação universal foi encerrada.
      Encerrado por O agente que encerrou a solicitação.
      Anotações de fechamento Como ou por que a solicitação universal foi encerrada.

    Criar uma Solicitação universal a partir de um registro de interação

    Converta um registro de interação em uma Solicitação universal do Solicitação universal Agent Workspace.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_uni_req.routing_agent ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Considere o cenário a seguir. Um agente da central de serviços de TI com uma função de agente de roteamento recebe uma chamada telefônica em uma solicitação e cria um novo registro de chamada ou um registro de interação com as anotações. Depois de revisar o registro, o agente descobre que a solicitação pertence ao RH e não à TI. Nesse caso, o agente de TI pode criar um registro universal a partir do registro de interação e atribuí-lo ao grupo de atribuição de RH.
    Nota:
    A Solicitação universal não é criada automaticamente quando um executante cria um tíquete de departamento a partir de um registro de interação. Você precisa executar algumas etapas manuais para obter isso. Para obter mais informações, consulte Criar solicitação universal automaticamente para tíquetes de departamento por meio de outros canais.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na lista de navegação, clique em Interações > Minhas Interações.
    3. Abra o registro de interação para o qual você deseja criar uma Universal Request.
    4. Clique no botão Criar UR
      Criar UR a partir de um registro de interação
    5. Clique em Salvar.

    Cancelar uma solicitação universal no Espaços do agente

    Altere o estado da solicitação universal para Cancelado para cancelar a solicitação se o problema já estiver resolvido ou se você não precisar mais da solicitação.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode cancelar uma solicitação universal somente se não houver tíquetes primários ativos ou encerrados anexados a ela. Além disso, o estado do UR deve ser Novo ou Em andamento. Quando o UR é cancelado, notificações por e-mail são enviadas para as partes interessadas associadas à solicitação.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na lista de navegação, clique em Universal Request > Em aberto.
    3. Na lista de solicitações universais em aberto, selecione aquela que você deseja cancelar.
    4. Selecione Cancelada no campo Estado.
      Nota:
      Se a pessoa especificada no campo Aberto para tentar cancelar a solicitação, essa pessoa deverá inserir o motivo do cancelamento.
    5. Clique em Atualizar.

    Usar a Assistência do agente no Espaço do agente

    Encontre Universal Requests semelhantes que estão abertas e fechadas, artigos de conhecimento, itens do catálogo e artigos fixados usando o recurso de Assistência do agente no Espaço do agente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_uni_req.routing_agent ou admin

    Assistência do agente no UR

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na lista de navegação, clique em Universal Request > Em aberto.
    3. Clique na solicitação universal na lista ou crie uma solicitação.
    4. Na Assistência do agente, clique no ícone de configurações ( Configurações da Assistência do agente) e selecione seu recurso na lista.
      • Solicitação universal semelhante encerrada: para exibir todas as solicitações universais semelhantes que estão encerradas.
      • Solicitação universal: para exibir todas as solicitações universais semelhantes que estão disponíveis.
      • Conhecimento e catálogo: para exibir todos os artigos de conhecimento e itens do catálogo relacionados.
      • Artigos de conhecimento: para exibir todos os artigos de conhecimento relacionados.
      • Itens do catálogo: para exibir todos os itens do catálogo relacionados.
      • Artigos fixados: para exibir todos os artigos fixados relacionados.

    Transferir tíquete primário em Espaços do agente

    Você pode transferir um tíquete primário de volta para a Solicitação universal, conjunto de serviços (departamento) ou serviço com resolução ou sem resolução.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: nenhuma função específica é necessária. Agentes que fazem parte do grupo de atribuição ou agentes atribuídos no tíquete primário podem executar esta tarefa.

    Clique para transferir a tarefa

    Um agente de roteamento pode resolver e fechar um tíquete primário ou transferi-lo de volta para o UR ou outro departamento para revisão e fechamento. Quando uma tarefa primária é transferida de volta para o UR, o tíquete não é mais um tíquete primário e o campo de tíquete primário da solicitação universal fica vazio.

    Ao transferir o tíquete, o agente de roteamento pode escolher o departamento e um serviço específico dentro do departamento ou pode escolher apenas Não tenho certeza quando não tiver certeza do departamento ou serviço para o qual transferir.

    Ao transferir um tíquete de volta para a solicitação universal, você pode transferi-lo com um dos seguintes motivos:
    Transferência com resolução
    A solicitação é resolvida e transferida de volta para o UR, um departamento ou serviço específico. Os agentes podem escolher esta opção quando a ajuda de outro departamento for necessária para atender à solicitação.
    Transferência sem resolução
    A solicitação não foi resolvida ou não pertence ao departamento específico e é transferida de volta para o UR.

    Escolher motivo da transferência

    Configure a propriedade sn_uni_req.transfer_type na página de propriedades da Solicitação universal para determinar como lidar com as transferências de tíquete primário. Para obter mais informações, consulte propriedades de Solicitação universal.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Abra a tarefa primária que você deseja rotear para o UR.
    3. Clique em Transferir.
    4. No diálogo Transferir tíquete, forneça os dados a seguir.
      Nota:
      Com base na configuração do tipo de transferência, os campos fornecidos são exibidos. Para obter mais informações, consulte propriedades de Solicitação universal.
      • Departamento: selecione o departamento na lista.
      • Serviço: selecione o serviço específico do departamento escolhido.
      • Motivo da transferência: selecione o motivo na lista.
      • Notas de transferência: uma breve descrição para rotear o tíquete primário que você deseja passar para o agente de roteamento UR.
      • Copiar comentários e anexos adicionais: desmarque se não quiser transferir o tíquete com comentários e anexos adicionais. Por padrão, todos os anexos e comentários são transferidos.
        Nota:
        As anotações de trabalho não são copiadas durante a transferência.
    5. Clique em Transferir.
      O tíquete é transferido com base na transferência e na configuração do tipo de transferência. Para obter mais informações, consulte Configuração de transferência.

    Restringir o acesso de solicitação universal no Espaço do agente

    Marque uma solicitação universal como restrita ao identificar que a solicitação contém informações confidenciais.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: agentes de roteamento, sn_uni_req.sensitiveinfo_agent ou membros do grupo de atribuição específica de serviço

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na lista de navegação, clique em Universal Request > Em aberto.
    3. Navegue até a solicitação universal que você deseja marcar como restrita.
    4. No formulário, clique no botão Restringir.
      Restringir a solicitação universal com dados confidenciais
      Os campos restritos estão ocultos e o formulário serve apenas para fins de exibição.
      Nota:
      Para marcar a solicitação como irrestrita, somente agentes com a função de acesso podem modificar.

    Marcar solicitação universal como irrestrita em Espaço do agente

    Você pode cancelar a restrição de uma solicitação universal restrita se identificar que a solicitação não tem informações confidenciais.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_uni_req.sensitiveinfo_agent ou membros do grupo de atribuição específica do serviço

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Na lista de navegação, clique em Universal Request > Em aberto.
    3. Navegue até a solicitação universal que você deseja marcar como irrestrita.
    4. No formulário, clique no botão Cancelar restrição.
      Restringir a solicitação universal
      Os campos restritos ocultos agora estão visíveis e qualquer agente pode exibir o conteúdo.
      Nota:
      Para marcar a solicitação como irrestrita, somente agentes com a função de acesso podem modificar.