Criar um caso de RH no RH legado

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • Os agentes de RH podem criar casos de RH para funcionários, por exemplo, se um funcionário ligar com uma pergunta que deve ser investigada, na versão sem escopo do RH. Normalmente, os funcionários usam o Portal de serviços de RH para criar casos de RH para eles próprios, enviando uma solicitação por meio do Portal de serviços de RH ou do Catálogo.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: hr_basic ou hr_case_writer

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Os agentes de RH podem criar um novo caso de RH usando o formulário Criar novo caso. O agente de RH pode selecionar uma categoria para criar tarefas padrão para cada tipo de caso.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > RH • Gestão de casos > Gestão de casos > Criar novo caso.
    2. Preencha os campos no lado esquerdo do formulário.
      Tabela 1. Campos de caso de RH
      Campo Descrição
      Número O número de ID do caso atribuído automaticamente, que não pode ser alterado.
      Aberto para O usuário que precisa de assistência de RH. Clique no ícone de pesquisa e selecione o usuário. As informações de localização e departamento do usuário serão preenchidas automaticamente se forem conhecidas.

      Se você estiver criando um caso de integração, o usuário ainda não está no sistema. Deixe este campo em branco e selecione a categoria Integração.
      Local A localização geográfica do usuário associado ao caso.
      Departamento O departamento do usuário associado ao caso.

      Se você selecionar o departamento, o campo Gerente será preenchido se houver um chefe de departamento atribuído.
      Categoria A categoria do caso de RH. Ao selecionar a categoria, você pode salvar o novo caso e iniciar o processo de atribuição automática, se houver um disponível.
      Nota:
      Algumas das categorias de caso têm um fluxo de trabalho associado.

      Se você selecionar a categoria Integração, a caixa de diálogo Criar usuário de integração será aberta. Prossiga com a etapa 3 abaixo.
      Perfil de RH O perfil de RH associado, se houver.

      Clique em Criar perfil para gerar automaticamente o perfil de RH se não houver nenhum.
    3. Opcional: Se você selecionou a categoria Integração, insira o nome e o endereço de e-mail do usuário na caixa de diálogo Criar usuário de integração.
    4. Insira uma descrição resumida.
      Conforme você insere a descrição resumida, uma lista de artigos de conhecimento correspondentes às palavras digitadas aparece abaixo da seção de anotações. Você pode visualizar os artigos para determinar se a pergunta do solicitante foi respondida.
    5. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e, em seguida, clique em Salvar.
      Quando o novo caso é atribuído automaticamente, a fase do fluxo de trabalho e os campos de Estado são movidos para Atribuído. Os campos Grupo de atribuição e Atribuído a são preenchidos. Você pode mudar esses campos, se necessário.

      Os artigos de conhecimento que apareceram quando você inseriu a descrição resumida são listados. Existem duas guias; um mostrando artigos aos quais você tem acesso e um mostrando artigos que o chamador pode acessar. Eles podem ser diferentes, por exemplo, se você estiver nos EUA e o solicitante estiver no México e houver artigos diferentes para a programação de feriados de cada país.

    6. Para visualizar e anexar um artigo de conhecimento ao caso, conclua as etapas a seguir.
      1. Clique em Visualizar ao lado de um artigo.
        Se você souber que o artigo contém as informações necessárias sem visualizá-lo, clique em Anexar ao lado do artigo.
        O artigo é aberto em uma janela pop-up. Clique na seta para cima ou para baixo para revisar o artigo anterior ou o próximo. Clique no (X) para fechar a janela.
      2. Para anexar o artigo, clique em Anexar ao caso de RH.
      O conteúdo do artigo é copiado para o campo Atividade. Depois de atualizar o caso, o artigo aparece na lista relacionada Conhecimento anexado.
    7. Preencha o formulário.
      Tabela 2. Campos de caso de RH
      Campo Descrição
      Estado O estado do caso.
      Prioridade A precedência do caso, com base na categoria e se o funcionário é VIP.
      Aberto A data e a hora em que o caso foi aberto.
      Aberto por O usuário que está criando o registro.
      Grupo de atribuição O grupo ao qual o registro está atribuído. Se o grupo não for definido automaticamente, atribua um grupo de RH para fornecer uma seleção de usuários de RH no campo Atribuído a. Os grupos de atribuição são restritos aos grupos com um tipo de humano_resources.
      Atribuído a O usuário atribuído para trabalhar neste caso. Se o usuário não for atribuído automaticamente, clique no ícone de pesquisa para selecionar um usuário que seja membro do grupo de atribuição selecionado.
      Lista de observação A lista de usuários que recebem notificações sobre este caso. Clique no ícone de cadeado para adicionar usuários. Clique no ícone adicionar-me para incluir a si mesmo.
      Habilidades As habilidades necessárias da pessoa atribuída a esta categoria de caso de RH.
      Descrição resumida Uma breve descrição do caso. Um valor padrão será exibido se você selecionar uma categoria.
      Descrição Uma descrição mais longa e detalhada do caso.
      Anotações de trabalho ou comentários adicionais Informações adicionais sobre o caso. Clique em Anotações de trabalho para adicioná-las como anotações de trabalho internas. Insira as informações e clique em Comentários adicionais se quiser que o usuário as veja.
    8. Opcional: Dependendo da categoria do caso, os campos de perfil de RH podem ser exibidos.
    9. Opcional: Insira informações de perfil novas ou alteradas para o usuário.
    10. Opcional: Clique em uma opção em Links relacionados para adicionar tarefas, histórico de emprego ou contatos de emergência, ou para ver o organograma do solicitante.
    11. Clique em Atualizar.

    Resultado

    Depois que o caso de RH é criado, um acordo de nível de serviço (ANS) é aplicado para rastrear seu andamento. Os ANS definem a duração de tempo necessária para encerrar um caso de RH. Por padrão, os casos de integração e desligamento de RH são definidos como dois dias e outros casos de RH são definidos como quatro horas. O ANS pode ser suspenso, por exemplo, se o agente de RH precisar entrar em contato com um fornecedor para obter as informações e o fornecedor não estiver imediatamente disponível.

    Gerentes e administradores de RH podem exibir registros de ANS de caso navegando até RH - Gestão de casos > Gestão de casos > ANS do caso. Você também pode executar relatórios de SLA.