Virtual Agent para Solicitação universal
Os recursos [ Virtual Agent de Solicitação universal fornecem opções de bate-papo automatizadas para os funcionários. Ele reduz a carga de trabalho dos agentes, auxiliando o solicitante em determinadas tarefas básicas. Ele pode exibir sugestões de tópicos de autoajuda e artigos de conhecimento com base em palavras-chave. Ele também pode ajudar os funcionários a atualizar suas solicitações universais.
Os recursos [ Virtual Agent de Solicitação universal podem ajudar seus funcionários a fazer o seguinte:
- Crie uma solicitação universal.
- Marque uma solicitação universal como confidencial ao criá-la.
- Rastreie solicitações universais abertas para eles.
- Adicione comentários às solicitações universais abertas para eles.
- Atualize a lista de observação de solicitações universais abertas para eles.
- Fechar solicitações universais abertas para eles.
Virtual Agent O usa conversas de tópico predefinidas para interagir com os funcionários. As informações trocadas durante o fluxo de conversa, como entradas do usuário e respostas do agente virtual, permitem que o agente virtual preencha uma solicitação ou ajude a concluir uma tarefa. Os tópicos de conversa disponíveis por padrão com Solicitação universal são os seguintes:
- O tópico Solicitação de ajuda do funcionário permite que os funcionários criem solicitações universais usando o Virtual Agent. Quando uma solicitação contém informações confidenciais, o Virtual Agent marca a solicitação como confidencial após a confirmação com o funcionário. Se sua organização usa a solução ServiceNow® Inteligência preditiva, você pode treinar a solução para detectar informações confidenciais por conta própria. Inteligência preditiva também pode prever o departamento correto para o tíquete primário da solicitação universal. Usando Inteligência preditiva, o funcionário agora pode criar um tíquete e atribuí-lo ao departamento correto.
- O tópico Rastrear status da solicitação universal permite que os usuários rastreiem e atualizem as solicitações universais abertas para eles. Os funcionários podem adicionar comentários ou atualizar a lista de observação de sua solicitação. Eles também podem fechar um tíquete após fornecer um motivo. O tópico tem um modelo de NLU integrado, permitindo que os solicitantes insiram suas consultas em enunciados de idioma natural. Alguns dos enunciados incluem as seguintes consultas:
- Acompanhar minha solicitação
- Acompanhar meu tíquete
- Qual é o status da minha solicitação
- Preciso de uma atualização no meu tíquete
Essas conversas de tópico estão disponíveis em todas as integrações de mensagens do Virtual Agent compatíveis Solicitação universal.