Criar solicitação universal automaticamente a partir de um e-mail de entrada

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • As solicitações universais podem ser criadas automaticamente a partir das informações recebidas por e-mail. A criação automática de solicitações universais permite um tempo de resposta e uma resolução mais rápidos para os funcionários em comparação com os agentes que criam solicitações manualmente a partir de e-mails.

    Configure os IDs de e-mail na propriedade General email address for Universal Requests (sn_uni_req.ur_email). Para obter mais informações, consulte propriedades de Solicitação universal. Por padrão, um e-mail enviado para esses IDs de e-mail configurados criará automaticamente uma solicitação universal. Os e-mails recebidos marcados com alta importância criarão solicitações universais com alta prioridade (Prioridade 1).
    Por padrão, a definição da solução é configurada e o modelo preditivo é treinado automaticamente quando as seguintes condições são atendidas.
    • O plug-in Universal Request (com.snc.universal_request) está instalado.
    • O plug-in Predictive Intelligence (com.glide.platform_ml) está instalado.
    • O plug-in Predictive Intelligence for Universal Request (com.snc.universal_request.ml) está instalado. Este plug-in requer uma assinatura separada e deve ser ativado pela equipe da ServiceNow.
    Em instâncias em que Inteligência preditiva para Solicitação universal está ativo, a seguinte definição de solução e regra de negócio está disponível:
    Definição de solução Descrição
    Categorização da Solicitação universal Prevê o grupo de atribuição a partir da descrição resumida e da descrição de uma Solicitação universal e também cria tíquetes de nível de serviço que serão associados à solicitação universal.
    Regra de negócios Tabela Descrição
    Prever grupo de atribuição de UR Solicitação universal [universal_request] Prevê o grupo de atribuição da descrição resumida e da descrição de uma Universal Request.