Criar tíquete associado para tíquete primário de UR
O agente, trabalhando no tíquete primário, solicita assistência de outros departamentos na resolução de uma solicitação universal (UR) criando tíquetes associados para o UR. Vários departamentos podem trabalhar simultaneamente nesses tíquetes associados. Esses tíquetes associados são independentes do fluxo de estado do UR.
Antes de Iniciar
Configure a propriedade sn_uni_req.associated_ticket na página de propriedades da Solicitação universal para determinar como lidar com a criação dos tíquetes associados. Para obter mais informações, consulte propriedades de Solicitação universal.
Função necessária: agente que faz parte do grupo de atribuição do tíquete primário ou atribuído ao agente
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
Um agente de roteamento do tíquete primário pode solicitar assistência de outros departamentos na resolução de um UR criando tíquetes associados no tíquete primário. Vários departamentos podem trabalhar simultaneamente nos tíquetes associados para resolver o UR.
- Passe o contexto da solicitação diretamente para o outro departamento usando o pop-up ao criar um tíquete associado.
- Configure as informações a serem copiadas do UR para o tíquete associado na configuração de mapeamentos.
- Os agentes trabalham no tíquete associado mesmo após o fechamento do tíquete primário/UR, já que os tíquetes associados são independentes do fluxo de estado do UR.
- Defina a configuração da guia Tíquete associado para exibir e rastrear a atividade de tíquetes associados na página de tíquete padrão.