Solicitação universal para HR Service Delivery

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Com a integração das aplicações HR Service Delivery e Universal Request, você pode fornecer uma experiência do usuário consistente para os funcionários ao criar solicitações de serviço. Você pode ocultar as complexidades das transferências de solicitação entre departamentos e dos casos de uso de vários departamentos, fornecendo um help desk comum para todos os funcionários.

    Visão geral

    Uma solicitação universal é criada quando um funcionário clica na opção Solicitar ajuda em Central do funcionário. Um agente de roteamento de solicitação universal analisa o problema (como relacionado ao departamento de RH) e cria um caso de RH a partir dessa solicitação universal. Depois que o caso é resolvido por um agente de RH, o estado do caso de RH muda para Aguardando aceitação. Automaticamente, o estado da solicitação universal muda para Aguardando resposta. Por fim, depois que o funcionário aceita a resolução, a solicitação universal é encerrada e, por sua vez, o caso de RH é encerrado.

    A qualquer momento, o agente de RH pode transferir o caso de RH de volta para a fila de solicitação universal com ou sem resolução.

    Todos os detalhes importantes, como usuários que estão trabalhando no problema, transferências entre departamentos e anotações de trabalho, são registrados no tíquete de solicitação universal, fornecendo visibilidade total ao funcionário que criou a solicitação.

    Ativação dos plug-ins necessários

    Depois de ativar os plug-ins Universal Request (com.snc.universal_request), Human Resources Scoped App: Core (com.sn_hr_core) e Central do funcionário (com.sn_hr_service_portal), você notará que:
    • O formulário de Solicitação universal contém uma ação de IU para criar um caso de RH.
    • O campo Universal Request aparece no formulário de caso de RH quando um caso de RH está associado a um registro de Universal Request.
    • O botão Transferir aparece no formulário de caso de RH para permitir que um agente de RH transfira um caso de RH de volta para Solicitação universal, outro departamento ou serviço.
    • Um caso de RH criado a partir de um produtor de registro cria automaticamente uma Universal Request. Isso acontece somente quando a caixa de seleção Criar Universal Request está habilitada no produtor de registro.

      Da mesma forma, no bloco de tópico Criar um caso de teste, se a caixa de seleção Criar Universal Requestestiver habilitada no produtor de registro, um tíquete de solicitação universal será criado e compartilhado com o funcionário na conversa do Virtual Agent.

    • Quando um caso de RH associado a uma solicitação universal passa por uma mudança de estado, uma notificação é enviada ao funcionário (solicitante) com o número da solicitação universal e não o número do caso de RH.
    • Em Now Platform, os casos de RH associados à Solicitação universal aparecem em Gestão de casos de RH > Todos.
    • Em Central do funcionário, as solicitações de RH associadas à Solicitação universal aparecem em Central do funcionário > Solicitações.