Como trabalhar em um caso de RH no RH legado

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 14 min. de leitura

    • Você trabalha em um caso de RH para responder à pergunta ou resolver o problema na versão sem escopo do RH. Você pode usar o painel de caso de RH para revisar a prioridade e trabalhar nos casos atribuídos.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: hr_basic ou hr_case_writer

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O painel de caso de RH mostra rapidamente quantos casos foram atribuídos a você, quantos casos têm prioridade alta e o número de casos violados. Seus casos de RH atribuídos são exibidos em uma lista.

    Existem várias maneiras de resolver um caso de RH.
    • Insira uma resposta no campo Comentários adicionais.
    • Anexe artigos de conhecimento que descrevam o benefício ou a política em questão.
    • Adicione itens da solicitação, se aplicável. Por exemplo, um caso para mudar um departamento e uma posição pode exigir uma tarefa para obter o software necessário na nova função.
    • Adicione tarefas e atribua-as ao grupo de execução.
    Nota:
    As mudanças de estado descritas são para a configuração de RH padrão. Sua organização pode ter configurado o fluxo de trabalho. Em caso afirmativo, você pode experimentar diferenças no fluxo do processo.

    Procedimento

    1. No painel Caso de RH ou em outra lista de casos de RH em aberto, abra o caso de RH para trabalhar.
      Quando o nome no campo Aberto para está em vermelho, o caso de RH é para um usuário VIP e priorizado em relação a outros casos. O acordo de nível de serviço (ANS) é definido com uma duração menor.

      Com base na descrição resumida, o sistema procura casos semelhantes que podem ajudá-lo a resolver este caso de RH. Ao observar os detalhes do caso de RH, revise a lista relacionada Casos semelhantes. Além disso, você pode ver quais artigos da base de conhecimento o usuário consultou revisando a lista relacionada de artigos da base de conhecimento lidos pelo usuário (#).

    2. Opcional: Se o caso de RH for atribuído a outra pessoa e você o assumir, clique em Atribuir a mim na parte superior do formulário.
      O formulário é atualizado e seu nome aparece no campo Atribuído a.
    3. Se o estado for Rascunho ou Pronto, clique em Iniciar trabalho no cabeçalho do formulário.
      O estado muda para Trabalho em andamento.
    4. Realize qualquer uma das ações a seguir.
      OpçãoDescrição
      Atualizar informações do perfil de RH do funcionário Insira informações em qualquer uma das seguintes seções ou listas relacionadas:
      • Informações de Emprego
      • Sobre o funcionário
      • Informações de Contato
      • Contatos de emergência
      • Histórico de Emprego
      Nota:
      Dependendo da categoria do caso, talvez você não veja todas as seções e listas relacionadas.
      Anexar um artigo de conhecimento Siga as etapas em Anexar um artigo de conhecimento a um caso de RH no RH legado.
      Solicitar mais informações Siga as etapas em Suspender e retomar um caso de RH no RH legado.
      Solicitar itens da solicitação Clique em Novo na lista relacionada Itens solicitados. Preencha o formulário e clique em Enviar.
      Adicionar tarefas Clique em Adicionar tarefa em Links relacionados. Selecione o tipo de tarefa a ser criado. Preencha o formulário, clique em Pronto para trabalhoe clique em Enviar.

      Você pode reabrir a tarefa e clicar em Iniciar trabalho quando a tarefa for atribuída a você e você estiver pronto para trabalhar nela.
    5. Opcional: Para exibir o gerente do usuário no campo Aberto para, role até Links relacionados e clique em Mostrar organograma do funcionário.
      Quando terminar de exibir o organograma, clique na seta de retorno no canto superior esquerdo.
    6. Opcional: Se você determinar que o caso pode ser cancelado, clique em Cancelar na parte superior do formulário.

      Uma janela pop-up é exibida.

      Escreva o motivo do cancelamento do caso no campoAnotação de trabalho e clique em OK.

    7. Opcional: Para adicionar uma check-list, clique na seta ao lado de Check- list e selecione a check-list a ser adicionada.
      A check-list será exibida se o administrador tiver configurado o formulário para exibi-la. Para criar uma nova check-list, execute as etapas a seguir.
      1. Clique na seta ao lado de Check- list e selecione Criar nova.
      2. Insira o primeiro item na caixa de texto que aparece e pressione a tecla Enter.
      3. Insira os itens subsequentes para concluir a check-list.
      4. Opcional: Para salvar a check-list para reutilização, clique na seta ao lado de Check- list e selecione Salvar como modelo.
      5. Opcional: Insira o nome e clique em Salvar.
      Você pode clicar no ícone de menos à direita de um item da check-list para excluí-lo. Você pode clicar e arrastar um item da check-list para outra posição na lista.
    8. Ao terminar, execute uma das ações a seguir.
      OpçãoDescrição
      Encerra o caso Insira as informações de resolução e clique em Comentário para que o solicitante veja a anotação ou Anotação de trabalho para obter informações internas. Clique em Encerrar concluído na parte superior do formulário.
      Nota:
      Todas as tarefas de RH devem ser encerradas antes que o caso de RH primário possa ser encerrado.
      Salve o caso para continuar trabalhando nele Insira anotações de trabalho que descrevam seu andamento e clique em Atualizar.
      Se você fechou o caso, o estado muda para Aguardando aceitação e o solicitante é notificado para revisá-lo e aceitar ou rejeitar a resolução ou reabrir o caso. Quando é aceito, o estado muda para Encerrado. Se não houver resposta em dois dias úteis, o caso será encerrado automaticamente.

      Se a resolução for rejeitada, o caso será reaberto para o estado Trabalho em andamento.

    Exibir e atualizar uma tarefa de RH no RH legado

    Você pode trabalhar nas tarefas de RH atribuídas a casos de RH na versão sem escopo do RH.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: hr_basic ou hr_task_writer

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode exibir as tarefas de RH do caso de RH primário, rolando até a lista relacionada Tarefas. Para trabalhar diretamente com tarefas de RH, siga estas etapas.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > RH • Gestão de casos > Tarefas de RHe selecione um módulo, como Aberto ou Atribuído a mim.
    2. Clique na tarefa para exibir.
    3. Realize qualquer uma das ações a seguir.
      OpçãoDescrição
      Começar a trabalhar em uma nova tarefa Clique em Iniciar trabalho.
      Nota:
      O caso de RH primário deve estar em andamento para você começar a trabalhar na tarefa.
      Fechar uma tarefa Insira informações no campo Anotações de trabalho e em outros campos conforme necessário e altere o Estado para Encerrado concluído.
      Nota:
      Todas as tarefas de RH devem ser encerradas antes que o caso de RH primário possa ser encerrado.
      Clonar a tarefa para criar uma nova tarefa Clique no link relacionado Clonar tarefa. Insira as novas informações da tarefa no formulário de tarefa e clique em Atualizar.
      Cancelar a tarefa Clique em Cancelar tarefa no cabeçalho do formulário.
      Revisar o andamento das tarefas irmãs Role até a lista relacionada Tarefas semelhantes. Se tarefas semelhantes estiverem listadas, clique em um número de tarefa para ver os detalhes.
      Quando todas as tarefas de um caso de RH são encerradas, uma notificação por e-mail é enviada ao agente de RH atribuído ao caso.
    4. Opcional: Para suspender o acordo de nível de serviço (ANS) do caso de RH primário porque você precisa de mais informações, procure uma das seguintes opções em Links relacionados.
      • Solicitar documento: suspenda uma tarefa porque um documento é necessário.
      • Solicitar informações adicionais do usuário: suspenda uma tarefa porque mais informações são necessárias.
      • Caso de suspensão: suspenda uma tarefa por qualquer outro motivo.
      Se um for exibido, selecione-o e insira uma descrição das informações necessárias. Quando nenhuma opção for exibida e você quiser suspender o caso, abra o caso de RH primário e suspenda-o. Você pode suspender o caso de RH de mais de uma tarefa, quando necessário.
      O caso de RH está suspenso. O funcionário recebe uma notificação por e-mail e responde fornecendo as informações. Você será notificado quando esta ação for concluída.
    5. Opcional: Para adicionar uma check-list, clique na seta ao lado de Check- list e selecione a check-list a ser adicionada.
      Para criar uma nova check-list, execute as etapas a seguir. A check-list será exibida se o administrador tiver configurado o formulário para exibi-la.
      1. Clique na seta ao lado de Check- list e selecione Criar nova.
      2. Insira o primeiro item na caixa de texto que aparece e pressione a tecla enter.
      3. Insira os itens subsequentes para concluir a check-list.
      4. Opcional: Para salvar a check-list para reutilização, clique na seta ao lado de Check- list e selecione Salvar como modelo.
      5. Insira o nome e clique em Salvar.
      Você pode clicar no ícone de menos à direita de um item da check-list para excluí-lo. Você pode clicar e arrastar um item da check-list para outra posição na lista.
    6. Clique em Atualizar.

    Suspender e retomar um caso de RH no RH legado

    Você pode suspender um caso de RH se não puder encerrar o caso dentro da duração especificada no acordo de nível de serviço (ANS).

    Antes de Iniciar

    Função necessária: hr_basic ou hr_case_writer

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Por exemplo, talvez você precise entrar em contato com um fornecedor, como o administrador de seguros ou a empresa de processamento de folha de pagamento, para obter as informações necessárias para encerrar o caso. Depois de iniciar o trabalho no caso, você pode suspendê-lo até que as informações sejam recebidas. Dessa forma, o caso de RH não mostra que o ANS foi violado. Quando as informações são recebidas, você as insere no caso e retoma o acompanhamento de ANS.

    Procedimento

    1. Abra o caso de RH para suspender.
      Você deve começar a trabalhar no caso antes de poder suspendê-lo.
    2. Clique em Suspender.
      A janela pop-up Motivo de suspensão é aberta.
    3. Selecione um dos seguintes motivos de suspensão e insira as informações que você está aguardando.
      • Usuário: se você precisar de mais informações do funcionário antes de prosseguir.
      • Empresa: se você estiver aguardando uma resposta de um fornecedor ou de outra empresa externa.
      • Documento: se o funcionário precisar anexar a documentação ao caso de RH.
      • Grupo: se você estiver aguardando uma resposta de um grupo interno.
      • Outro: se você suspender o caso por qualquer outro motivo.
      Por exemplo, se você estiver aguardando o administrador do seguro de saúde investigar um sinistro de funcionário, selecione Empresa para o motivo e insira Resultados da investigação ou algo semelhante.
    4. Clique em Suspender.
      O SLA para de progredir e as anotações de suspensão aparecem no fluxo de atividades como anotações de trabalho. Você pode continuar a adicionar anotações de trabalho a um caso suspenso.
    5. Para retomar um caso de RH suspenso, abra o caso e clique em Retomar.
      O andamento do SLA é retomado.

    Solicitar documentação do usuário no RH legado

    Você pode solicitar que um funcionário anexe a documentação necessária a um caso de RH.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: hr_basic ou hr_case_writer

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Para solicitar documentação, você suspende o caso com um motivo de suspensão de documento. O ANS do caso é interrompido e uma tarefa é criada e atribuída ao funcionário Aberto para. Exemplos de documentação necessária incluem o seguinte.
    • Recibos para reembolso de taxa de matrícula
    • Declarações de parceria doméstica para estender benefícios
    • Vistos de trabalho

    Procedimento

    1. Abra um caso de RH que exija documentação.
    2. Clique em Suspender.
    3. Selecione Documento na lista de seleção Motivo.
    4. Insira uma anotação de trabalho descrevendo o documento necessário para resolver o caso.
      O funcionário vê essa descrição na notificação por e-mail que recebe.
    5. Clique em Suspender.
      O caso é suspenso e uma tarefa é atribuída ao usuário que deve enviar os documentos. Uma notificação por e-mail com um link para a tarefa é enviada ao funcionário.

    Resultado

    O funcionário clica no link do e-mail para abrir a tarefa. Quando a documentação é anexada, ela é definida automaticamente como Encerrado concluído. A documentação anexada é movida para o caso de RH e você recebe uma notificação de que o caso de RH foi retomado e a tarefa encerrada.

    O que Fazer Depois

    Você pode clicar no link da notificação por e-mail para abrir o caso de RH. Revise os anexos e conclua e encerre o caso de RH.

    Escalar um caso de RH no RH legado

    Você pode escalar uma tarefa de RH se não conseguir resolver o problema. Esta ação o reatribui ao gerente do grupo de RH.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: hr_basic ou hr_case_writer

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Um caso de RH pode precisar ser escalado quando você encontrar qualquer uma das condições a seguir.
    • Não é possível concluir a tarefa devido à carga de trabalho excessiva.
    • Não tem as habilidades necessárias.
    • Precisa de ajuda com alguma parte do caso de RH.
    Um caso de RH escalado é reatribuído ao gerente do grupo de RH atribuído ao caso. O gerente pode resolver o caso ou reatribuí-lo a alguém com as habilidades necessárias ou tempo disponível.
    Nota:
    O gerente deve ser um membro do grupo atribuído. Se o gerente não for um membro do grupo, uma mensagem de erro será exibida quando a escalação for enviada e nenhuma ação for realizada.

    Procedimento

    1. Abra um caso de RH a ser escalado.
    2. Em Links relacionados, clique em Escalar caso.
    3. Insira um motivo para a escalação na janela de diálogo que é aberta.
    4. Clique em OK.
      O caso é reatribuído ao gerente. Uma notificação por e-mail é enviada contendo o motivo da escalação para que o gerente possa determinar como prosseguir.

    Casos de RH para VIPs no RH legado

    Sua organização pode atribuir status VIP a usuários, como o CEO e os vice-presidentes, para garantir que a resolução de suas tarefas tenha alta prioridade na versão sem escopo do RH.

    Se sua organização usa o recurso VIP, configure o seguinte para garantir que os casos de RH VIP sejam tratados corretamente.
    • Navegar até Habilidades > Grupos.
    • Adicione membros ou um grupo à Lista de Observação VIP de RH. Quando um caso de RH é enviado, os membros deste grupo recebem uma notificação conforme o andamento do caso.
    • Revise o acordo de nível de serviço (ANS) de RH para lidar com casos VIP. A duração é de duas horas. Quando a duração é atingida, o SLA é violado e os membros da lista de observação são notificados.
    • Navegar até Administração de RH > Propriedades.
    • Insira um número de prioridade de caso no campo Prioridade de caso padrão para solicitante VIP.
    • Para funcionários VIP, marque a caixa VIP no perfil de RH.
      Nota:
      Personalize o formulário de perfil de RH no designer de formulário para mostrar a caixa de seleção VIP.
    Você pode identificar casos VIP de RH das seguintes maneiras:
    • Lista decasos de RH : um ícone VIP aparece no campo Aberto para. Talvez você precise personalizar a lista para ver o campo Aberto para.
    • Formulário Caso de RH : o nome do funcionário no campo Aberto para está vermelho.
    • Itens do catálogo de RH: quando o formulário é enviado, uma mensagem aparece na parte superior identificando o remetente como VIP.

    Check-lists em casos de RH e tarefas no RH legado

    Um recurso de tarefas é a capacidade de adicionar uma check-list na versão sem escopo do RH. Em um caso ou tarefa de RH, uma check-list pode servir como um lembrete para o agente de RH para garantir que o procedimento seja seguido.

    Uma check-list pode ser adicionada como um lembrete apenas para o caso atual, ou o agente de RH pode salvar a check-list para reutilização. Não confunda check-lists com tarefas de RH. Aqui está um exemplo de como ambos podem ser usados para uma solicitação de mudança de informações de perfil de RH do funcionário.
    1. Um gerente envia uma solicitação de mudança de funcionário por meio do Portal de serviços de RH quando o funcionário recebe uma promoção. Um caso de RH é criado com a solicitação para mudar o título e a posição. Este caso de RH envolve mudanças não apenas no perfil de RH, mas também nos registros na folha de pagamento e nos sistemas de gestão de desempenho do funcionário.
    2. Tarefas de RH são adicionadas ao caso de RH para atualizar os sistemas de folha de pagamento e gestão de desempenho. Cada tarefa de RH é atribuída a um agente na equipe de RH apropriada, como um funcionário da folha de pagamento e um generalista de RH.
    3. O funcionário da folha de pagamento adiciona uma check-list à tarefa de RH como um lembrete de como programar a atualização do registro da folha de pagamento para o ciclo correto da folha de pagamento.
    4. O agente de RH adiciona uma check-list ao caso de RH como um lembrete para comunicar a promoção dentro da organização. Por exemplo, os itens da check-list são:
      • Obter a promoção no próximo boletim informativo da empresa
      • Informe ao gerente quando a mudança se refletir no sistema
      • Lembre o funcionário de solicitar novos cartões de visita, se aplicável

    Habilitar e reutilizar check-lists

    A check-list não aparece automaticamente no caso de RH e nos formulários de tarefa de RH. Se você decidir usar o recurso de check-list, o administrador deverá configurar os formulários no designer de formulário para adicionar o formatador de check-list.

    Se você planeja reutilizar check-lists para determinados tipos de tarefas, determine uma convenção de nomenclatura que facilite a localização da check-list. Todas as check-lists são salvas na mesma lista e estão disponíveis para seleção em todos os tipos de tarefa. Por exemplo, você pode criar nomes de check-list para começar com RH e especificar se é para um caso ou tarefa e sua finalidade. Exemplos baseados no cenário incluem:
    • Lembretes de promoção de caso de RH
    • Tempo da folha de pagamento da tarefa de RH