Explorar o Now Assist para HR Service Delivery (HRSD)
Com a aplicação Now Assist para HR Service Delivery (HRSD), seus agentes podem resumir as conversas de bate-papo do cliente e os detalhes do caso para obter o contexto do caso, gerar as anotações de resolução do caso e encerrar os casos com mais rapidez.
Visão geral
Os seguintes recursos de IA generativa estão disponíveis para um agente:
- Um resumo de caso fornece aos agentes um resumo conciso de um caso. Ele permite que os agentes obtenham o contexto coletando informações sobre um problema e realizando ações com mais rapidez. Também permite que os agentes atualizem e publiquem o resumo nas anotações de trabalho.
- As anotações de resolução de caso podem ajudar os agentes a encerrar casos mais rapidamente e fornecer o contexto sobre a resolução de caso para outros agentes que podem encontrar casos semelhantes.
- Um histórico de bate-papo de interação fornece o contexto sobre a conversa de bate-papo entre os agentes e solicitantes em diferentes pontos da entrega, como quando o histórico de bate-papo da conversa Virtual Agent é entregue a um atendente.
- Obtenha respostas diretas e acionáveis em conteúdo específico do cliente usando a IA generativa na pesquisa.
- Aprimore o autoatendimento usando a nova experiência Virtual Agent fornecida por LLM com uma experiência de configuração simplificada.
Habilidades
A aplicação Now Assist para HRSD inclui as habilidades e os recursos de IA generativa que permitem que os agentes entendam o bate-papo e o contexto do caso para que possam propor soluções ao solicitante com mais rapidez:- Resumo do bate-papo
- Fornece a um agente um resumo do bate-papo de todos os pontos da entrega, incluindo a conversa Virtual Agent e a conversa do atendente:
- Resumo da ação rápida: fornece um resumo conciso das interações com as ações rápidas que o agente realizou.
- Virtual Agent resumo de entrega: resume o bate-papo quando Virtual Agent entrega o bate-papo para um atendente.
- Resumo de encerramento do bate-papo: acelera o tempo de encerramento preenchendo o resumo completo do bate-papo quando uma conversa termina.
- Descrição resumida de encerramento do bate-papo: acelera o tempo de encerramento preenchendo a descrição resumida que resume os problemas do solicitante quando a conversa termina.
Para obter informações sobre como ativar a habilidade de resumo do bate-papo, consulte Configurar Now Assist para HR Service Delivery (HRSD).. Para obter informações sobre como usar a habilidade em Espaço do agente para Gestão de casos de RH, consulte Resumir a conversa de bate-papo usando Now Assist para HR Service Delivery (HRSD).
O exemplo a seguir mostra um resumo do bate-papo gerado por IA.Figura 1. Exemplo de um resumo de bate-papo gerado por IA - Resumo do caso
- Fornece a um agente um resumo conciso de um caso, incluindo o problema, as ações que foram realizadas e as informações de resolução, dependendo do estado do caso. Um agente pode exibir um resumo de um caso para entender o contexto do caso, atualizar o resumo e publicá-lo nas anotações de trabalho do caso.
Para obter informações sobre como ativar a habilidade de resumo de caso, consulte Configurar Now Assist para HR Service Delivery (HRSD).. Para obter informações sobre como usar a habilidade em Espaço do agente para Gestão de casos de RH ou IU principal, consulte Gerar um resumo do caso usando Now Assist para HR Service Delivery (HRSD).
O exemplo a seguir mostra um resumo de caso gerado por IA.
Figura 2. Exemplo de um resumo de caso gerado por IA em Espaço do agente para Gestão de casos de RH - Anotações de resolução
- Gera automaticamente as anotações de resolução para os agentes quando o estado de um caso é alterado para Encerrado concluído. Os agentes podem aceitar as anotações geradas por IA ou editá-las antes de salvá-las no caso.
Para obter informações sobre como ativar a habilidade de anotações de resolução, consulte Configurar Now Assist para HR Service Delivery (HRSD).. Para obter informações sobre como usar a habilidade em Espaço do agente para Gestão de casos de RH, consulte Gerar as anotações de resolução para um caso usando o Now Assist para HR Service Delivery (HRSD).
O exemplo a seguir mostra as anotações de resolução geradas por IA.
Figura 3. Exemplo das anotações de resolução geradas por IA
Now Assist painel no Espaço do agente para Gestão de casos de RH
O painel Now Assist fornece aos agentes uma interface de conversa que eles podem usar para solicitar o bate-papo e os resumos do caso sob demanda.