Configuração do Otimização da força de trabalho para RH

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 26 min. de leitura
  • Habilite Otimização da força de trabalho para RH e defina as configurações para usar os aplicativos Programação, Equipes e Coaching.

    Ativação do Otimização da força de trabalho para RH

    Otimização da força de trabalho para RH A solução é altamente modular, oferecendo uma ampla variedade de recursos, como aplicações de programação, coaching e equipes no Manager Workspace. O plug-in Espaço configurável (sn_hr_wfo_workspa) ativa todos os outros plug-ins dependentes para permitir que os usuários acessem as aplicações Programação, Coaching e Equipes em Otimização da força de trabalho para RH.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Aplicações do sistema > Todas as aplicações disponíveis > Todos.
    2. Encontre o plug-in usando os critérios de filtro e a barra de pesquisa.
      Você pode pesquisar o plug-in pelo nae ou ID/ Se não conseguir encontrar um plug-in, talvez seja necessário solicitá-lo ao pessoal de ServiceNow.
    3. Selecione Instalar e, na caixa de diálogo Ativar plug-in, selecione Ativar.
      Nota:
      Quando a separação de domínio e o administrador delegado estão habilitados em uma instância, o usuário administrativo deve estar no domínio global. Caso contrário, será exibido o seguinte erro:A instalação da aplicação não está disponível porque há outra operação em execução: Ativação de plug-in para<plugin name>

    Aprovações de RCA no Otimização da força de trabalho para RH

    Depois de instalar ou atualizar para a versão mais recente Otimização da força de trabalho para RH de ServiceNow Store, você pode encontrar mensagens de aprovação de Acesso restrito de solicitante (RCA).

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Definição do Sistema > Corrigir Scripts.
    2. Clique com o botão direito do mouse no cabeçalho e escolha Importar XML.
    3. Clique em Escolher arquivo e selecione o arquivo XML que você baixou.
    4. Pesquise e localize o registro do script de aprovação de RCAs em massa do WS do agente de RH.
    5. Clique em Executar script para aprovar todos os RCAs solicitados.
      Nota:
      O script de correção de RCA pode aprovar os RCAs existentes no momento da execução. Depois de executar o script RCA (se você instalar os plug-ins Modelos de documento de ServiceNow Store, Aplicativo com escopo de Human Resources: eventos de ciclo de vida e Aplicativo com escopo de Human Resources: Relacionamentos do funcionário), execute novamente o script RCA para aprovar os novos RCAs.

    Otimização da força de trabalho para RH Domain Separation

    O Domain Separation é compatível com Otimização da força de trabalho para RH. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.

    Nível de suporte: Básico

    • Lógica de negócios: confirme se os dados vão para o domínio adequado para os casos de uso do provedor de serviço de aplicativo.
    • O aplicativo oferece suporte à separação de domínio em tempo de execução. O Domain Separation inclui separação de domínio de interface do usuário, chaves de cache, relatórios, acúmulos e agregações.
    • O proprietário da instância deve configurar o aplicativo para funcionar em vários locatários.

    Exemplo de caso de uso: quando um SP (service provider, provedor de serviço) usa o bate-papo para responder à mensagem de um locatário-cliente, o cliente deve conseguir ver a resposta do SP.

    Para obter mais informações sobre os níveis de suporte, consulte Suporte de aplicação para separação de domínio.

    Visão geral

    O objetivo de Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente é simplificar a rotina diária dos gerentes de agente de RH para desenvolver equipes de alto desempenho, otimizando programações e atribuições de trabalho, respondendo a mudanças ad hoc em tempo real, gerenciando solicitações de folga e fornecendo as habilidades necessárias para o sucesso — em um só espaço.

    Como o Domain Separation funciona no Otimização da força de trabalho para RH

    A separação de domínio é compatível.

    Configurando programação para Otimização da força de trabalho para RH

    Gerencie eventos no calendário da equipe. Crie planos de programação, planos de turno, categorias de evento e tipos de evento.

    Configurar categorias de evento

    Adicione categorias de evento e crie ou atualize configurações de campo para eventos no Espaço do gerente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    As seguintes configurações de categoria de evento estão disponíveis por padrão:
    • Trabalho real
    • Interrupção
    • Reunião
    • De plantão
    • Licença do plantão
    • Folga
    • Treinamento
    • Trabalho

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Otimização da força de trabalho para RH > Programando > Categorias do evento.
    2. Na lista Categorias de evento, clique em Novo.
    3. No campo Nome, insira um nome para a categoria de evento.
    4. Se você quiser excluir esta categoria de evento do cálculo de cobertura do agente, ative a caixa de seleção Excluir da cobertura.
    5. Na caixa de diálogo Configuração do campo de evento, edite a configuração a seguir, conforme necessário:
      Nota:
      Você pode remover qualquer propriedade que não se aplique a um tipo de evento.
      {
                  "create": {                //Creates an event type form
                      "attendees": {         //Adds the Attendees field       
                      "mandatory": true,     //Sets this field as mandatory
                      "readOnly": false,     //Sets this field as read-only
                      "allowAllUsers": false //Allows you to only add users managed by the logged-in user; to add any user, set this value to true
                      },
                      "startDate": {    
                      "mandatory": true,
                      "readOnly": false
                      },
                      "endDate": {
                      "mandatory": true,
                      "readOnly": false
                      },
                      "additionalSelectors": [    //Add custom fields to the form
                      {
                          "fieldLabel": "Select Shift", //Name of the field that displays on the form
                          "table": "sn_shift_planning_shift_plan", //Name of the table referenced by the field
                          "field": "name", //Any field from the selected table whose display values must be shown in the custom field
                          "value": "",
                          "mandatory": true,
                          "additionalQueryString": ""
                      }
                      ]
                  },
                  "edit": {                    //Edit an event type form
                      "attendees": {
                      "mandatory": true,
                      "readOnly": false,
                      "allowAllUsers": false
                      },
                      "startDate": {
                      "mandatory": true,
                      "readOnly": false
                      },
                      "endDate": {
                      "mandatory": true,
                      "readOnly": false
                      },
                      "additionalSelectors": [
                      {
                          "fieldLabel": "Select Shift",
                          "table": "sn_shift_planning_shift_plan",
                          "field": "name",
                          "value": "",
                          "mandatory": true,
                          "additionalQueryString": ""
                      }
                      ]
                  }
              }
    6. Clique em Enviar.

    Criar tipos de evento

    Crie vários eventos e adicione-os ao calendário da equipe.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Otimização da força de trabalho para RH > Programando > Configuração de evento.
    2. Clique em Nova.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário de configuração de evento
      Campo Descrição
      Nome Nome do tipo de evento.
      Categoria Tipo de evento, por exemplo, reunião, pausa ou folga.
      Ordem de prioridade Prioridade do tipo de evento que você deseja excluir da cobertura. Quanto maior o número, maior será a prioridade.
      Cor Cor que identifica este tipo de evento no calendário da equipe.
    4. Clique em Enviar.

    Configurar propriedades de adesão à programação

    Configure as propriedades de adesão à programação para calcular a adesão e melhorar a eficiência operacional da sua organização.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As configurações de limite para adesão e conformidade indicam quantos minutos adiantados ou atrasados um agente pode bater o ponto de entrada ou saída de um turno de trabalho programado sem ser considerado como não aderente.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Otimização da força de trabalho para RH > Adesão à programação > Configurações
    2. No formulário, preencha os campos:
      Tabela 2. Formulário de propriedades de adesão à programação
      Campo Descrição
      Habilitar adesão à programação Cálculo e informações sobre a adesão dos agentes às programações.
      Limite para check-in antecipado do turno planejado (em minutos) Hora definida para check-in antecipado. Esse horário é o aceitável para que um agente inicie o turno de trabalho antes do horário real do turno. O valor padrão é 60 minutos. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for das 8h às 17h e o agente bater o ponto de entrada às 7h, o tempo limite permitirá flexibilidade e o agente não será considerado um agente não aderente.
      Limite de porcentagem de adesão do resumo de tempo trabalhado Percentual definido para um limite na adesão. Os agentes que não se qualificam como acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes.
      Limite mínimo da porcentagem de conformidade do resumo de tempo trabalhado Percentual de limite inferior definido para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite mínimo e máximo de conformidade definidos (80-120) são considerados agentes em não conformidade. O valor padrão é 80%.
      Limite máximo da porcentagem de conformidade do resumo de tempo trabalhado Porcentagem de limite superior definida para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite mínimo e máximo de conformidade definidos (80-120) são considerados agentes em não conformidade. O valor padrão é 120%.
      Tempo limite padrão para geração do evento de ponto de saída (em minutos) Tempo limite padrão para gerar um evento de ponto de saída automático se um agente não bater o ponto de saída. O valor padrão é 60 minutos. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for das 8h às 17h e o agente não bater o ponto de saída às 17h, o sistema aguardará 60 minutos como o tempo limite e gerará um evento de ponto de saída automático.
    3. Clique em Salvar.

    Modificar fórmulas de adesão e conformidade com a programação usando pontos de extensão

    Configure e ajuste as fórmulas de adesão e conformidade com a programação usando pontos de extensão com script para personalizá-las para sua organização.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Use o ponto de extensão sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt e crie uma implementação para configurar as fórmulas. Você pode criar várias implementações. No entanto, a implementação com o número de ordem mais baixo é executada.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de extensão com script.
    2. Pesquise por sn_shift_planning.ScheduleAdherenceExtPt.
    3. Na faixa do formulário, clique no link aqui para editar o registro.
    4. Para criar seu script de ponto de extensão, clique em Criar implementação nos links relacionados.
    5. Modifique as fórmulas para calcular a adesão e a conformidade com a programação nos métodos getAdherencePercentage e getConformancePercentage.
      Script de extensão para adesão à programação.
    6. Clique em Atualizar.

    Resultado

    Os cálculos de adesão e conformidade com a programação são baseados nas fórmulas na implementação.

    Pontos de extensão do tipo de evento em Otimização da força de trabalho para RH

    Use pontos de extensão para chamar scripts para categorias de evento, como reunião, folga ou horário de trabalho.

    Para ver uma lista de pontos de extensão que você pode usar para Otimização da força de trabalho para RH, navegue até Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de extensão com script. Na lista Pontos de extensão, abra o ponto de extensão sn_shift_planning.EventManager.

    Use pontos de extensão com script para integrar personalizações sem alterar os componentes principais no código do aplicativo. Ao personalizar um aplicativo de base, você implementa os pontos de extensão com script criando o Script Includes personalizado e registrando-os em relação aos pontos de extensão com script.

    Tabela 3. Pontos de extensão para tipos de evento
    sn_shift_planning.EventManager Implemente este ponto de extensão para personalizar a lógica para as categorias de eventos que você cria.
    Você pode usar pontos de extensão para criar eventos, como solicitações de reunião, treinamento e folga. Por exemplo, implementações de ponto de extensão, consulte as seguintes instâncias de extensão na lista relacionada de Implementações:
    Categoria Script de extensão
    Reunião AgentScheduleMeetingEventManager
    Pausa AgentScheduleBreakEventManager
    Treinamento AgentScheduleTrainingEventManager
    Folga AgentScheduleTimeOffEventManager
    Trabalho AgentScheduleWorkEventManager
    De plantão AgentScheduleOnCallEventManager
    Folga no tempo de plantão AgentScheduleOnCallTimeOffEventManager
    Trabalho real AgentScheduleActualWorkEventManager

    Configuração do Teams em Otimização da força de trabalho para RH

    Organize suas equipes em grupos de atribuição e crie relatórios para esses grupos para obter visibilidade sobre o desempenho da equipe.

    Como administrador, você pode configurar KPIs, bem como KPIs secundários. Os KPIs secundários aparecem quando você faz o detalhamento ativo dos KPIs de nível superior. Por exemplo, o KPI Casos encerrados tem Casos P1, Casos P2 como KPIs secundários.

    Criar Grupos de KPIs para monitorar o desempenho

    Crie grupos de principais indicadores de desempenho (KPI) com os KPIs que mais importam para suas equipes. Ao associar seus grupos de KPI a grupos de atribuição, você pode monitorar o desempenho de sua equipe.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Procedimento

    1. Crie um grupo de KPI.
      1. Navegar até Otimização da força de trabalho para RH > Desempenho da equipe > Grupos de KPI.
      2. Clique em Nova.
      3. No campo Nome, insira um nome para o grupo de KPI.
      4. No menu Tipo, selecione Equipes.
      5. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Salvar.

        Você pode adicionar até cinco KPIs a um grupo de KPIs.

    2. Adicionar KPIs a um grupo de KPIs.
      1. Na lista relacionada de KPIs, clique em Novo.
      2. No campo KPI, selecione o KPI a ser aplicado para este grupo.
      3. Clique em Enviar.
    3. Adicione grupos de atribuição de KPI ao grupo de KPI.
      Nota:
      • Você pode associar um grupo de atribuição de KPI somente a um tipo de KPI.
      • Você pode adicionar gerentes adicionais a cada grupo de atribuição.
      • Você pode associar um usuário a um grupo de KPI como o grupo de atribuição principal para esse usuário.
      1. Na guia Grupos de atribuição, clique em Editar.
      2. Mova os grupos de atribuição desejados da Coleção para a lista de Grupos de atribuição.
      3. Clique em Salvar.

    Adicionar gerentes a um grupo de atribuição de KPI

    Adicione gerentes a um grupo de atribuição de KPI.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode associar um usuário a um grupo de atribuição primário selecionando o grupo no usuário

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Otimização da força de trabalho para RH > Desempenho da equipe > Gerentes Adicionais.
    2. Clique em Nova.
    3. No campo Grupo de atribuição, selecione um grupo de atribuição.
    4. No campo Gerente, selecione um gerente que você deseja adicionar para este grupo de atribuição.
    5. Clique em Enviar.

    Como configurar o Coaching no Otimização da força de trabalho para RH

    Gerencie as habilidades do agente e avalie a qualidade das tarefas concluídas. Use a inteligência preditiva para recomendar habilidades para os agentes. Treine seus agentes com conteúdo de aprendizado interno e externo.

    Configure um indicador a ser exibido na guia Visão geral do Coaching no Otimização da força de trabalho para RH

    Adicione uma propriedade do sistema para exibir o indicador desejado na guia Visão geral do Coaching no aplicativo Coaching.

    Antes de Iniciar

    Importante:
    Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para RH do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativação do Otimização da força de trabalho para RH.

    Defina o escopo da aplicação de mapa como Coaching. Para obter informações sobre como definir o escopo, consulte Definir escopo da aplicação de mapa.

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Substitua o indicador existente por qualquer indicador Performance Analytics que tenha os detalhamentos de Atribuído a e Grupo de atribuição para exibir na guia Visão geral do Coaching no aplicativo Coaching.

    Procedimento

    1. No navegador de aplicações, insira sys_properties.list.
    2. Clique em Novo.
    3. Insira os seguintes valores de campos.
      Campo Valor
      Nome sn_coaching.coaching_overview_default_quality_indicator
      Aplicação Coaching
      Tipo Cadeia de caracteres
      valor {"title": "<name>", "sys_id": "<sys id>"}
      em que<name> é o nome do indicador que você deseja exibir na guia Coaching Visão geral e<sys id> é o identificador de registro exclusivo. Exemplo:
      • Nome: % de incidentes de P1 resolvidos na primeira chamada.
      • ID do sistema: 0423e59387401010ca99e12397cb0bbb
      {"title": "% of P1 incidents resolved on first call", "sys_id": "0423e59387401010ca99e12397cb0bbb"}
      Funções de leitura sn_coaching.coach
    4. Clique em Enviar.
      O indicador configurado substitui o indicador existente na página Introdução no aplicativo Coaching em Otimização da força de trabalho para RH.

    Configurando a previsão de habilidades em Otimização da força de trabalho para RH

    Colete dados de habilidades com base nas habilidades que os agentes usaram para resolução de casos. Use o aprendizado supervisionado para recomendar essas habilidades aos agentes para resolver casos semelhantes em aberto. Você também pode encontrar padrões em como as habilidades são usadas para resolução de casos e usar a aprendizagem não supervisionada para recomendar habilidades para os agentes.

    Antes de Iniciar

    Configurar habilidades. Para obter mais informações, consulte Skills Management.

    Inteligência preditiva deve ser definido e configurado em sua instância para treinar os modelos. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.

    Ative o plug-in da aplicação de Recomendação de habilidade (com.snc.sre) para usar o Inteligência preditiva para recomendar habilidades.

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Procedimento

    1. Configure a propriedade de previsão de habilidades.
    2. Execute os modelos de definição de solução, como Recommend similar skills for cases ou Recommend skills from similar cases para treinar as soluções supervisionadas e não supervisionadas.
      Para obter mais informações sobre como treinar uma solução, consulte Criar e treinar uma solução de semelhança.
    3. Execute o trabalho programado Start skill prediction todos os dias para começar a prever habilidades para casos ou agentes.
      Este trabalho programado está inativo por padrão. Quando você o ativa, o trabalho é executado diariamente à 1h em todos os casos resolvidos no dia anterior. O trabalho então adiciona as habilidades à tabela Habilidade prevista do usuário [sn_sre_user_predicted_skill] e à tabela Habilidade prevista da tarefa [sn_sre_task_predicted_skill].
      Nota:
      As habilidades recomendadas começarão a aparecer quando o número de registros na tabela [sn_sre_task_predicted_skill] exceder o valor definido em [sn_sre.user_predicted_skill_threshold].

    Como usar pontos de extensão para previsão de habilidades no Otimização da força de trabalho para RH

    Use pontos de extensão com script para personalizar a previsão de habilidades para tarefas.

    Antes de Iniciar
    O ponto de extensão de recomendação de habilidade está incluído no plug-in de recomendação de habilidade (com.snc.sre).

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode criar várias implementações para cada ponto de extensão e fornecer um número de ordem para cada implementação. A implementação que possui o menor número de ordem é executada.

    Procedimento
    1. Navegar até Todos > Pontos de Extensão do Sistema > Pontos de Extensão de Cliente.
    2. Na lista Pontos de extensão, selecione Recomendação de habilidade (sn_sre.SkillPredictionAPI).
    3. Faça um dos seguintes:
      • Para criar uma nova implementação de recomendação de habilidade, clique em Criar implementação.
      • Para modificar uma implementação existente, na lista relacionada Implementações, selecione uma classe.
    4. Modifique o script conforme necessário.
    5. Clique em Atualizar.

    Configure um menu de lista a ser exibido na guia Aprendizado em Otimização da força de trabalho para RH

    Adicione lista ou categorias de lista para modificar o menu de lista para Coaching with Learning na aplicação Coaching em Otimização da força de trabalho para RH.

    Antes de Iniciar

    Importante:
    Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para o espaço configurável de RH do ServiceNow Store. Para habilitar este recurso, consulte Ativação do Otimização da força de trabalho para RH.

    Defina o escopo da aplicação de mapa como Coaching with Learning. Para obter informações sobre como definir o escopo, consulte Definir escopo da aplicação de mapa.

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Procedimento

    1. No navegador de aplicações, insira sys_ux_list_menu_config.list.
    2. Clique em Registro da lista de aprendizagem.
    3. Na categoria de lista de UX, clique em Novo.
    4. No formulário, preencha os campos:
      Tabela 4. Formulário de categoria de lista
      Campo valor
      Título Insira o nome da categoria da lista.
      Descrição Insira uma descrição resumida sobre a categoria da lista.
      Ordem Insira um valor para definir a posição da categoria da lista na lista atual.
      Ativo Marque a caixa de seleção para tornar a categoria da lista visível.
    5. Clique em Enviar.
    6. Em Listas de UX, clique em Novo para criar listas nessa categoria de lista.
    7. Insira os seguintes valores de campos.
      Tabela 5. Formulário de categoria de lista de UX
      Campo valor
      Título Insira o nome da lista.
      Tabela Selecione a tabela para os dados que você deseja exibir na lista.
      Configuração Selecione Lista de aprendizagem.
      Colunas Selecione as colunas que você deseja exibir para a tabela.
    8. Clique em Enviar.
    9. Clique em Atualizar.

    Configurando a previsão de demanda em Otimização da força de trabalho para RH

    Configure os dados que deseja coletar, modifique os parâmetros de previsão e calibre os ajustes manuais usando a Previsão de demanda.

    Configurar coleta de dados para Previsão de demanda

    Defina os dados que você deseja coletar para casos, interações ou qualquer tabela para prever o número de agentes necessários para suas necessidades de pessoal.

    Antes de Iniciar

    Você deve ter o plug-in MetricBase [com.snc.clotho] habilitado para usar a Previsão de demanda em Otimização da força de trabalho para RH. Para obter mais informações, consulte Como solicitar o produto MetricBase.

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Otimização da força de trabalho para RH > Previsão de demanda.
    2. Defina os dados que você deseja coletar para que os agentes de previsão resolvam casos.
      1. Clique em Definições de coleta de dados.

        Consulte Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para RH para obter a lista de configurações disponíveis por padrão.

      2. Clique em Nova.
      3. No formulário, preencha os campos:
        Tabela 6. Formulário de Configuração de previsão
        Campo Descrição
        Nome Nome da configuração de previsão de coleta.
        Tabela Tabela que é usada para coletar dados.
        Tipo O tipo de definição de coleta de dados é definido como Coleção por padrão e coleta dados usando um trabalho programado.
        Campo de data Dados que você pode adicionar para fazer previsões para o futuro.
        Condições Condições que você pode definir para capturar os dados de que precisa.
      4. Clique em Enviar.
      5. Crie um índice para a tabela que você criou usando o campo de data e as condições que você adicionou à tabela. Para obter informações sobre como criar um índice de tabela, consulte Criar um índice de tabela.

    Adicionar parâmetros a serem definidos na fórmula

    Adicione parâmetros a serem definidos na fórmula para calcular a contagem de agentes por hora em um dia.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento
    1. Navegar até Todos > Otimização da força de trabalho para RH > Previsão de demanda > Parâmetros de fórmula.
    2. No campo Nome, insira um nome para o parâmetro.
    3. Siga um destes procedimentos:
      • Se você precisar adicionar um valor a ser calculado para a fórmula, no campo Valor, insira um valor.
      • Se você quiser usar a API do cartão de pontuação do Performance Analytics ou uma API personalizada, selecione Avançadoe adicione um script.
      Os parâmetros de previsão Tempo médio de trabalho do caso e Tempo médio de trabalho do bate-papo fornecidos por padrão são exemplos de como você pode usar scripts para adicionar os parâmetros. Para obter uma lista de parâmetros fornecidos por padrão, consulte Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para RH.
    4. Clique em Enviar.

    Configurar fórmula de conversão de recursos

    Configure a fórmula de conversão de recursos.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    Procedimento
    1. Navegar até Todos > Otimização da força de trabalho para RH > Previsão de demanda > Fórmula de conversão de recurso.
    2. Clique em Nova.
    3. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 7. Formulário de Configuração de previsão
      Campo Instruções
      Nome Nome para a configuração da previsão de recursos.
      Tipo O tipo é definido como Fórmula de conversão de recurso.
      Fórmula Fórmula para calcular o número previsto de agentes de que você precisa.

      Na seção Links relacionados, faça o seguinte:

      • Clique em Procurar configuração de previsão, selecione a configuração de previsão para adicionar a fórmula e clique em Adicionar.
      • Clique em Procurar parâmetro de previsão, selecione o parâmetro de previsão a ser adicionado à fórmula e clique em Adicionar.
        Nota:
        FC refere-se à Configuração de previsão e PF refere-se ao Parâmetro de previsão.
    4. Clique em Enviar.

    Configuração de previsão de grupo

    Associe um grupo de atribuição a uma fórmula de conversão de recurso. Você pode atribuir uma configuração de previsão a vários grupos de atribuição, mas um grupo de atribuição pode ter apenas uma configuração de previsão.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Procedimento
    1. Navegar até Todos > Otimização da força de trabalho para RH > Previsão de demanda > Configuração de previsão de grupo.
    2. Clique em Novo e preencha os campos no formulário de configuração de previsão do grupo.
      • No campo Grupo de atribuição, procure e selecione o grupo ao qual você deseja associar uma configuração de previsão.
      • No campo Configuração de previsão, procure e selecione uma Fórmula de conversão de recurso.

    Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão

    Configure e ajuste os parâmetros de previsão para ver como a previsão se comporta quando você varia a duração do período, os períodos de previsão ou o algoritmo. Você pode exibir a previsão modificada na visualização da série de tempo.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin, sn_hr_wfo.manager

    O usuário com essas funções também deve ser um gerente do grupo de atribuição associado à fórmula de conversão de recursos.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode definir as datas de início e término para as quais deseja visualizar os dados de previsão. A data de início para uma configuração de previsão é baseada no número de dias históricos que você deseja considerar para a visualização de dados. Isso é definido usando o sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart.

    A previsão publicada é refletida no calendário da equipe somente quando o trabalho Recursos de previsão para o futuro é executado.

    A data de início padrão é definida como 3 dias atrás, começando no dia anterior ao dia atual. A data de término é calculada com base na duração do período e nos períodos de previsão representados em dias. Por exemplo, se a duração do período for de 1 dia e os períodos de previsão forem 30, a data de término será de 30 dias, incluindo o dia atual. A previsão pode ser gerada por um período máximo de 90 dias.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programar ( ícone Programar).
    3. Clique em Previsões.
    4. Selecione o modelo de previsão para o qual deseja visualizar os dados da série temporal.
      Você pode visualizar cada um dos parâmetros de previsão que foram criados para o modelo de previsão.
    5. Clique no ícone de engrenagem ( ícone Parâmetros de previsão).
    6. Clique no sinal de mais (+).
    7. Configure o parâmetro de previsão.
      1. Na lista Unidade de duração do período, selecione a unidade para a duração do período de previsão.
      2. No campo Duração do período, insira a duração do período de previsão.
      3. No campo Períodos de previsão, insira o número de temporadas, que é a duração do período, para o qual você deseja fazer a previsão.
      4. No campo Algoritmo, selecione um algoritmo que você deseja usar para calcular a previsão.
      5. Clique em Atualizar.
      A previsão é criada no estado Rascunho. A previsão é calculada e exibida no modelo de previsão. Você pode analisar a previsão com os novos parâmetros de previsão antes de publicá-la.
    8. Para visualizar uma previsão antes de publicá-la, clique em Visualizar.
      A previsão é calculada usando o algoritmo e parâmetros configurados no parâmetro de previsão. Ao criar um ajuste manual para prever recursos futuros, o Previsão de demanda substitui o ajuste no gráfico de série de tempo.
      Quando vocêEm seguida, a previsão
      Cancelar a publicação de uma previsão Torne-se inativo.
      Visualizar um parâmetro de previsão inativo Exibe o intervalo de datas para o qual o parâmetro de previsão estava ativo.
      Visualizar uma previsão ativa Exibe os dados da série de tempo para o período de tempo futuro.
    9. Publique os parâmetros de previsão.
      • Para publicar um parâmetro de previsão recém-criado, clique em Salvar e em Publicar.
      • Para publicar um parâmetro de previsão ativo, clique em Publicar.
      Nota:
      Você só pode ter uma previsão no estado Publicado, que é usado para calcular os recursos.
      Quando o parâmetro de previsão é publicado:
      • O estado do registro muda para Publicado.
      • O trabalho dos Recursos de previsão para o futuro executa diariamente e usa os parâmetros de previsão publicados para calcular a previsão do agente. O cálculo usa a fórmula de conversão de recursos para calcular os dados de previsão do ponto atual em diante. Você pode ver os recursos atualizados no calendário da equipe.
      • Quaisquer outros parâmetros de previsão criados seriam não publicados e inativos.

    Criar um ajuste manual para uma previsão

    Ajuste as previsões manualmente para aprimorá-las para maior precisão. Crie o ajuste para um período de tempo especificado e analise como ele afeta sua previsão.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_wfo.admin

    O usuário com essas funções também deve ser um gerente do grupo de atribuição associado à fórmula de conversão de recursos.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço para gerentes.
    2. Clique no ícone Programar ( ícone Programar).
    3. Clique em Previsões.
    4. Selecione o modelo de previsão para o qual você deseja fazer um ajuste manual.
    5. Clique no ícone Ajustes manuais ().
    6. Faça um ajuste manual.
      1. Clique no sinal de mais (+).
      2. No formulário, preencha os campos:
        Nome do campo Descrição
        Nome Nome do ajuste manual.
        Data e hora de Início Data e hora em que o ajuste manual da previsão deve ser iniciado.
        Data e hora de término Data e hora em que o ajuste manual da previsão deve ser terminar.
        Unidade de ajuste Unidade para o ajuste manual.
        Unidades disponíveis:
        • Porcentagem - porcentagem do valor de ajuste. Por exemplo, se os dados de previsão mostrarem a contagem de casos e se o valor de ajuste for 15, o ajuste manual mostrará um aumento de 15% na contagem de casos do que os dados de previsão.
        • Número - contagem do valor de ajuste. Por exemplo, se os dados de previsão mostrarem a contagem de casos e se o valor de ajuste for 15, o ajuste manual mostrará 15 casos a mais do que os dados de previsão.
        Valor de ajuste O valor numérico para o qual você deseja ajustar a previsão. O valor é aplicado a cada grupo na tabela Grupos [sys_user_groups]. A visualização do ajuste manual no gráfico de série de tempo exibe os dados dos seus grupos. Por exemplo, suponha que o valor seja 15 e a unidade seja um número. Se você tiver dois grupos para um modelo de previsão e ambos tiverem 2 agentes cada antes de fazer a sobreposição manual, quando você inserir o valor como 15, ele será aplicado a cada um dos dois grupos e o valor total será exibido como 34.
        Isso é calculado da seguinte forma:
        • Dois agentes para o grupo A + o valor de ajuste 15 = 17
        • Dois agentes para o grupo B + o valor de ajuste 15 = 17
        O total é 34.

        Se você tiver dois grupos para um modelo de previsão e ambos tiverem um volume (por exemplo: Casos/Bate-papos) de 2 antes de fazer a sobreposição manual, quando você inserir o valor como 15, ele será aplicado a cada um dos dois grupos e ao O valor total é exibido como 34. Isso é calculado da seguinte forma:

        • Dois casos/bate-papos para o grupo A + o valor de ajuste 15 = 17
        • Dois casos/bate-papos para o grupo B + o valor de ajuste 15 = 17

        O total é 34.

      3. Clique em Salvar.
      O ajuste manual é criado no estado Rascunho. O ajuste manual é calculado e exibido como uma linha verde no modelo de previsão. Você pode analisar ou atualizar a previsão com este ajuste manual antes de publicá-la.
    7. Publique o ajuste manual.
      1. Clique no ajuste manual salvo que você deseja usar para recursos de previsão.
      2. Clique em Publicar. O estado muda para Pronto para publicar.
      Quando o trabalho Recursos de previsão para o futuro é executado, ele calcula a previsão, verifica se há ajustes manuais, aplica esses valores, se houver, e os move para o estado Publicado.
      Nota:
      • Quando você cancela a publicação de uma previsão, ela passa para o estado Rascunho. Você pode excluir uma previsão que está no estado Rascunho.
      • Se você quiser encerrar um ajuste manual após o início e antes da data de término, clique em Encerrar agora.
      A previsão não será mais usada na fórmula de conversão de recursos.
      Quando o ajuste manual é publicado:
      • O estado do registro muda para Publicado.
      • Os valores ajustados serão usados na fórmula de conversão de recursos e na previsão de demanda exibida no calendário.
      • Quaisquer outras configurações de ajuste manual criadas seriam canceladas e movidas para o estado Rascunho.