Solicitação universal Painel Visão geral do processo

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Analise o comportamento das solicitações universais em sua organização e rastreie as transferências. Como proprietário de processo, use este painel para medir a eficiência e determinar as melhorias necessárias na implementação geral de Solicitação universal.

    Para exibir o painel Solicitação universal Visão geral do processo, navegue até Universal Request > Visão Geral do Processo. Os relatórios são baseados em solicitações universais encerradas. Você pode selecionar o período dos relatórios usando o filtro de data. Clique e abra cada indicador para obter mais detalhes.

    Figura 1. Guia Visão geral do processo
    Guia de visão geral do Processo de geração de relatórios da Solicitação universal.
    A guia Tendências de ANS exibe relatórios dinâmicos Performance Analytics para Solicitação universal. Para exibir essa guia, ative o plug-in Performance Analytics and Reporting for Universal Request (com.snc.universal_request.pa). A guia Tendências de ANS exibe relatórios com base em solicitações universais encerradas. Por padrão, os dados mensais são exibidos. Para coletar dados diários para esta guia, execute o trabalho [PA Universal Request] Daily Data Collection. Para coletar dados dos últimos três meses, execute o trabalho [PA Universal Request] Historical Data Collection.
    Figura 2. Guia de tendências de ANS da visão geral do processo
    Guia Tendências de ANS na visão geral do Processo de Solicitação universal.

    Funções necessárias de Now Platform

    As funções a seguir podem exibir o Solicitação universal painel de visão geral do processo:
    • Administrador
    • Administrador de UR [sn_uni_req.ur_admin]
    • Responsável pelo serviço [sn_uni_req.ur_service_owner]

    Casos de uso

    Para obter exemplos de como diferentes pessoas de sua organização podem usar este painel, consulte estes casos de uso.
    Tabela 1. Usuários e casos de uso do painel Visão geral do processo Solicitação universal
    Usuário Uso do painel
    administrador, sn_uni_req.ur_admin Exiba e edite o painel. Gerencie usuários, grupos e funções do painel.
    sn_uni_req.ur_service_owner Exiba e analise os comportamentos do UR e rastreie as transferências para tomar decisões informadas sobre o serviço.

    Indicadores

    Todos os indicadores a seguir são medidos mensalmente.

    Violações de ANS de resposta da Solicitação universal
    O número de violações no ANS de resposta da Solicitação universal.
    Média de ANS de resposta da Solicitação universal
    O valor médio do tempo comercial decorrido (em minutos) de SLAs de resposta para a Universal Request.
    Média de ANS de resolução da Solicitação universal
    O valor médio do tempo de negócios decorrido (em minutos) de SLAs de resolução para Universal Request.
    Violações de OLA de resolução da Solicitação universal
    O número de violações no OLA de resolução da Solicitação universal.
    Média de ANS de resolução da Solicitação universal com tíquete primário
    O valor médio do tempo de negócios decorrido (em minutos) de SLAs de resolução para Universal Requests com um tíquete primário.
    Transferência de tíquete primário da Solicitação universal sem resolução
    O número de tíquetes primários da Solicitação universal que são transferidos sem resolução.
    Violações de ANS de tíquete primário da Solicitação universal
    O número de violações de SLA em tíquetes primários que têm uma solicitação universal associada.
    Percentual de ANS de resolução violados da Solicitação universal com tíquete primário
    O resultado da fórmula ([[Solicitação universal com tíquete primário Violações de ANS de resolução]] / [[Solicitação universal com ANS de resolução de tíquete primário]]) * 100.
    Os indicadores a seguir são usados somente para calcular fórmulas e não são mostrados diretamente no painel:
    • Violações de ANS de resolução da Solicitação universal com tíquete primário
    • Solicitação universal com ANS de resolução de tíquete primário

    Detalhamentos

    Os detalhamentos no painel Visão geral do processo Solicitação universal são os seguintes:
    • Configurações do serviço de UR
    • Grupos de atribuição do UR
    • Solicitação universal (inativa)

    Visualizações de dados

    As visualizações na guia Tendências de ANS são baseadas em solicitações universais encerradas por mês.
    Tabela 2. Solicitação universal Relatórios do painel Visão geral do processo
    Título Tipo Tabela de origem Descrição
    Mudanças de grupo de atribuição por grupo Barra universal_request_instrumentation O número de vezes que o UR é movido entre o grupo de atribuição de UR.
    Tempo de resolução consumido por grupo Barra sla_detalhamento_por_tíquete_primário_e_grupo O tempo total de resolução consumido por solicitações universais se espalha por diferentes grupos de atribuição, como TI, UR ou grupo de roteamento de RH. O tempo de resolução é o tempo total consumido pelo UR desde a criação até o fechamento.
    Origens Donut universal_request_instrumentation A porcentagem de solicitações universais criadas a partir de várias fontes, como interação, produtores de registro de UR, agente virtual ou interações de e-mail.
    Tempo de resolução consumido por serviço Barra sn_uni_req_sla_breakdown_primary_task_service O tempo total de resolução consumido por cada departamento no tíquete primário. O tempo de resolução é o tempo total consumido pelo tíquete primário desde sua criação até o fechamento.
    Tempo de triagem consumido por grupo Barra sla_detalhamento_por_tíquete_primário_e_grupo O tempo total de triagem consumido por diferentes grupos de atribuição no UR. O tempo de triagem é o tempo consumido pelo tíquete na fila do grupo de atribuição de UR antes que o tíquete do departamento seja criado. O tempo de triagem é pausado quando o tíquete do departamento é criado.
    Disposição de transferência Donut universal_request_instrumentation A disposição selecionada pelos agentes de roteamento ao transferir os tíquetes de volta para o UR. Os status capturados são os percentuais de tíquetes que são um dos seguintes:
    • Transferido com resolução
    • Transferidos sem resolução
    Tarefas da Solicitação universal confidenciais Pizza universal_request_instrumentation O número de tíquetes restritos por funcionários e agentes.
    Transferências com comentários/anexos confidenciais Donut universal_request_instrumentation A porcentagem de solicitações universais que foram transferidas com informações confidenciais.

    Filtro

    O filtro de data está disponível para a guia Visão geral.
    Tabela 3. Solicitação universal Filtros do painel Visão geral do processo
    Nome Tipo Descrição
    Data Opção O período dos dados que serão filtrados.