Formulário da solicitação universal

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Use o formulário de Solicitação universal para criar um registro de tarefa de solicitação universal.

    Tabela 1. Campos de formulário da Solicitação universal
    Campo Descrição
    Número Número exclusivo gerado para a solicitação universal.
    Aberto Data e hora em que a solicitação universal foi criada.
    Aberto por Agente que criou a solicitação universal.
    Aberto para Usuário que solicitou esta solicitação universal.
    Tarefa primária Número da tarefa, por exemplo, um incidente ou número de caso de RH que está associado à solicitação universal.
    Restrito Indica que a solicitação consiste em dados confidenciais e seu uso é limitado ao conhecimento necessário.
    Tipo de contato Mídia a partir da qual a solicitação universal foi criada.
    Prioridade Indica a rapidez com que a central de serviços deve atender à solicitação.
    Estado Estado da solicitação universal. Por padrão o estado é Novo.
    Impacto O valor do impacto é uma medida do efeito de um incidente, problema ou mudança nos processos de negócios.
    Grupo de atribuição Grupo atribuído à solicitação universal.
    Atribuído a Usuário atribuído à solicitação universal.
    Precisa de revisão de resolução Quando marcada, e quando o agente do departamento fecha o tíquete primário, a Solicitação universal não é fechada. O estado da Solicitação universal permanece em Em andamentoe o motivo do estado muda para Confirmar resposta. Isso notifica o agente de nível 1 (agente de roteamento) para aceitar ou rejeitar a resolução fornecida no tíquete primário antes de fechar a Solicitação Universal para o solicitante.
    Descrição resumida Breve descrição da solicitação.
    Descrição Descrição detalhada da solicitação.
    Seção Resultados da pesquisa relacionada
    Exibe uma lista de artigos de conhecimento, itens do catálogo, artigos fixados ou Universal Requests semelhantes com base na Descrição resumida inserida.
    Seção de anotações
    Lista de observação Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas.
    Lista de anotações de trabalho Usuários que recebem notificações quando anotações de trabalho são adicionadas.
    Nota:
    O administrador deve criar uma notificação por e-mail para a lista de anotações de trabalho.
    Comentários adicionais (Visível para o cliente) Mais informações sobre a mudança.
    Anotações de trabalho Informações sobre como resolver a solicitação universal ou as etapas executadas para resolvê-la, se aplicável. Esta anotação é para uso interno. As informações das anotações de trabalho não estão visíveis para o cliente.
    Seção Informações de fechamento
    Encerrado Data e hora em que a solicitação universal foi encerrada.
    Encerrado por Agente que fechou a solicitação.
    Anotações de fechamento Como ou por que a solicitação universal foi encerrada.