Criar solicitação universal automaticamente para tíquetes de departamento por meio de outros canais

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • A solicitação universal não é criada automaticamente quando um executante ou funcionário cria um tíquete de departamento de canais que não sejam do Portal de serviços ou dos tópicos do Virtual Agent. Crie uma solicitação universal automaticamente adicionando a regra de negócios à tabela de serviço específica, como um incidente ou um serviço de RH.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Crie uma solicitação universal automaticamente adicionando a regra de negócios à tabela de serviço específica, como um incidente ou um serviço de RH. A solicitação universal criada é automaticamente associada ao tíquete do departamento, como um incidente ou um caso de RH criado nessa tabela.
    Você pode criar automaticamente uma solicitação universal nos seguintes cenários.
    • Fornecer uma experiência do usuário consistente ao exibir o tíquete de UR.
    • Transfira o tíquete do departamento a qualquer momento, pois o UR já está associado ao tíquete.
    • Use relatórios de SLA/OLA entre departamentos para o UR, o tíquete do departamento e quaisquer outras tarefas associadas ao UR primário.
    Você pode fazer isso usando uma regra de negócios e a API da Solicitação universal. Para obter mais informações, consulte API UniversalRequestUtilsSNC.

    Siga as etapas fornecidas para habilitar a criação de solicitação universal automaticamente a partir de um registro de interação.

    Procedimento

    1. Modifique a ação de IU do tíquete do departamento para passar o parâmetro de URL que é recuperado do client script.
    2. Crie uma inclusão de script AJAX para definir os dados na sessão do glide.
    3. Crie um client script onSubmit() para buscar o parâmetro de URL.
      Para obter mais informações, consulte Client scripts.
    4. Defina o parâmetro de URL e o sys_id para a sessão do glide usando a inclusão de script AJAX.
    5. Crie uma regra de negócios antes de inserir no tíquete do departamento e recupere os dados da sessão do glide.
      Regra de negócio para criar UR a partir de interação
    6. Crie um registro de solicitação universal usando a API UniversalRequestUtils e anexe a solicitação universal à tarefa.