Inicie um Bate-papo da equipe Zoom com um funcionário por meio de um tíquete aberto para resolver um incidente, item da solicitação e solicitação de mudança.
Antes de Iniciar
Você deve ter a função de gravação para usar o recurso de bate-papo Iniciar Zoom para tarefas de incidente, solicitação e solicitação de mudança. Esta função está disponível quando você ativa os plug-ins de função Gestão de serviços de TI ou para todas as instâncias por padrão.
Tabela 1. Função de registro e configuração relacionada
| Registro |
Função |
Plug-in |
| Incidente |
sn_incident_write |
Funções de ITSM - plug-in Incident Management (com.snc.itsm.roles.incident_management) |
| Solicitação de mudança |
sn_change_write |
Plug-in ITSM Roles — Change Management (com.snc.itsm.roles.change_management) |
| Solicitação |
sn_request_write |
Funções de ITSM — Plug-in Request Management (com.snc.itsm.roles.request_management) |
Certifique-se de ter instalado o script de correção para habilitar a exibição do ícone de bate-papo do Zoom associado ao campo Solicitante. Para obter mais informações, consulte Instalar fix-script para Serviços de colaboração para Zoom.
Função necessária: agente
Procedimento
-
Navegue até um registro de tarefa aberto (incidente, solicitação de mudança ou item da solicitação) em sua instância ServiceNow.
-
Inicie o bate-papo selecionando Iniciar bate-papo do Zoom ou o ícone Iniciar bate-papo do Zoom ícone
do Zoom associado ao campo Solicitante.
-
Na caixa de diálogo Iniciar Zoom, selecione os participantes.
Todos os usuários do grupo atribuído ao tíquete estão na seção Recomendado da caixa de diálogo por padrão. O usuário que inicia o bate-papo é adicionado à lista Selecionada de participantes.
-
No formulário, preencha os campos.
Tabela 2. Iniciar Zoom campos de formulário de bate-papo
| Campo |
Descrição |
| Adicionar Participantes |
Opção para adicionar usuários e partes interessadas para trabalhar na resolução do tíquete.
- Usuário: insira o nome do usuário a ser incluído no bate-papo.
Grupo: insira o grupo de usuários a ser incluído no bate-papo.
Se o plug-in On-Call Scheduling (com.snc.on_call_rotation) estiver ativado, os usuários do On-Call Scheduling serão adicionados quando você selecionar um grupo. Quando o plug-in On-Call Scheduling (com.snc.on_call_rotation) não está ativado, ele adiciona todos os usuários do grupo selecionado. - E-mail: insira um e-mail válido do participante a ser incluído no bate-papo.
Depois de adicionar as partes interessadas necessárias, selecione Adicionar ao selecionado. |
| Título do bate-papo |
O título do bate-papo que será exibido na aplicação Zoom. O título padrão é o número do tíquete anexado à descrição resumida. |
| Criar uma mensagem de abertura |
Opção para fornecer uma mensagem de abertura ao usuário antes de iniciar uma interação. |
-
Selecione Iniciar bate-papo.
Quando a validação do usuário estiver concluída e um canal Zoom for criado para a instância atual do tíquete, você será direcionado para o canal de bate-papo na aplicação Zoom.
Zoom O Bate-papo da equipe exibe o título do bate-papo e a mensagem de abertura fornecida pelo agente.
-
Interaja com o solicitante do tíquete no Zoom Bate-papo da equipe.
Você pode enviar arquivos compatíveis com a aplicação Zoom.
Na instância ServiceNow, o sistema captura anotações de trabalho sobre os detalhes do bate-papo.
Um registro de interação de bate-papo Zoom será criado automaticamente se o solicitante for um participante da conversa de bate-papo. O solicitante pode acessar os detalhes do bate-papo na seção Atividades. Para obter informações sobre um mapeamento de solicitante de tíquete, consulte Criar mapeamento de solicitante.
- Na seção Atividades do registro, localize o comentário que contém um link para acessar a interação de bate-papo.
- Selecione o link.
A transcrição do bate-papo é armazenada na seção Atividades.
Tabela 3. Atividades de bate-papo
| Campo |
Descrição |
| Usuários |
Usuários associados ao bate-papo. |
| Documento |
Número do registro de origem. |
| Iniciado por |
Agente que iniciou a interação de bate-papo. |
| Tópico |
Título do bate-papo. |
| Atividades |
Transcrição de bate-papo. |
-
Retome o bate-papo com o mesmo usuário ou com o mesmo usuário mais usuários adicionais no formulário de bate-papo Iniciar Zoom.
- Para continuar o bate-papo do registro com o mesmo usuário, selecione Continuar bate-papo.
- Para iniciar um novo bate-papo que inclua usuários adicionais, adicione os usuários e forneça um título para o bate-papo no campo Título do bate-papo e uma mensagem de abertura no campo Criar uma mensagem de abertura.