Visão geral

Ao fornecer aos seus funcionários conteúdo de autoatendimento para consultas de rotina por meio do Resolução automática de problemas para a aplicação RH, você pode ajudar a resolver seus casos RH mais rapidamente. Sem a aplicação Resolução automática de problemas para RH, seus agentes levariam pelo menos de 3 a 5 dias para resolver esses casos.

Os dois cenários a seguir mostram como você pode usar a aplicação Resolução automática de problemas em sua organização.

Cenário 1 – Envio do catálogo bem-sucedido

Digamos que um funcionário ingressou recentemente na sua organização. O funcionário não tem um laptop da empresa. O principal método para solicitações relacionadas ao trabalho é por meio do endereço de e-mail de suporte da empresa. O funcionário possui um telefone celular pessoal, que é o modo de comunicação preferencial do funcionário.

O exemplo a seguir mostra como um novo funcionário pode usar um telefone celular pessoal para fazer uma solicitação relacionada à saúde.

1. O funcionário envia uma RH consulta geral por e-mail do próprio dispositivo móvel do funcionário.
2. O funcionário recebe uma notificação por SMS com recomendações relacionadas à consulta.
3. O funcionário clica no link na mensagem SMS e faz login no Portal do funcionário para exibir as recomendações.
4. O funcionário passa por todas as recomendações, preenche o formulário de solicitação e o item do catálogo e envia o formulário.​
5. Um novo caso estruturado é criado. O caso original é encerrado automaticamente.
   Nota:

   Se o funcionário não estiver satisfeito com a resolução, ele poderá optar por se conectar com um agente para obter assistência adicional.

O funcionário recebe um SMS de acompanhamento sobre o feedback da consulta original. Em minutos, o problema é resolvido pelos canais que o funcionário conhece. Nenhum agente foi necessário para este cenário.

Cenário 2 - Artigo de conhecimento útil

Digamos que um funcionário ingressou recentemente na sua organização como gerente de programa e recebeu um laptop da empresa. O funcionário passa a maior parte do tempo em reuniões ou se comunicando com várias partes interessadas por meio de e-mails e Microsoft Teams. O funcionário prefere entrar em contato por meio desses canais quando surgir uma dúvida.

O exemplo a seguir mostra como um novo funcionário pode usar um laptop da empresa para fazer uma solicitação relacionada à saúde.

1. O funcionário envia uma RH consulta geral por e-mail usando um computador desktop.
2. O funcionário faz login em Microsoft Teams e é recebido pela assistência virtual Resolução automática de problemas.

   O funcionário exibe os artigos da base de conhecimento que são recomendados pela aplicação Resolução automática de problemas para RH e fica satisfeito com as informações, mas depois se esquece do caso em aberto​​.

3. A aplicação Resolução automática de problemas rastreia que o funcionário visualizou algumas das recomendações, mas não respondeu ao caso. No dia seguinte, o funcionário recebe uma mensagem de acompanhamento em Microsoft Teams para solicitar feedback.
4. O funcionário responde com um feedback positivo e um consentimento de fechamento de caso. O caso é encerrado automaticamente​.

Em um dia, o problema é resolvido por meio dos canais preferenciais do funcionário. Nenhum agente foi necessário para este cenário.