Bate-papo baseado em solicitação - iniciar e importar bate-papo da ação de bate-papo Iniciar Microsoft Teams

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Interaja com um solicitante em Microsoft Teams para um problema relacionado a um incidente, item da solicitação, solicitação de mudança e registros de caso de RH para resolver rapidamente o tíquete.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: usuário com acesso aos respectivos registros

    Procedimento

    1. Navegue até um tíquete aberto (incidente, solicitação de mudança, item da solicitação, caso de RH ou uma tarefa de catálogo) em sua instância da ServiceNow.
    2. Clique em Iniciar bate-papo do Microsoft Teams.
    3. Na caixa de diálogo exibida, selecione os participantes do bate-papo.
      Iniciar modal de bate-papo com status de presença do usuário

      A caixa de diálogo exibe os participantes recomendados e selecionados junto com seu status de presença atual no Microsoft Teams.

      Todos os usuários do grupo atribuído ao tíquete estão na seção recomendada por padrão. O usuário que inicia o bate-papo é adicionado à lista de participantes selecionada.

    4. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Iniciar campos do modal de bate-papo
      Campo Descrição
      Adicionar Participantes

      Opção para adicionar os usuários e as partes interessadas para trabalhar na resolução do tíquete.

      • Usuários: insira o nome do usuário a ser incluído no bate-papo.
      • Grupo: insira o grupo de usuários a ser incluído no bate-papo.

        Se o plug-in On-Call Scheduling (com.snc.on_call_rotation) estiver ativado, os usuários do On-Call Scheduling serão adicionados quando você selecionar um grupo. O plug-in On-Call Scheduling (com.snc.on_call_rotation) não está ativado. Ele adiciona todos os usuários do grupo selecionado.

      • E-mail: insira um e-mail válido do participante a ser incluído no bate-papo.
      Depois de adicionar as partes interessadas necessárias, clique em Adicionar aos selecionados.
      Título do bate-papo

      O título do bate-papo especificado aparece como o título do bate-papo no Microsoft Teams. O título padrão é o número do tíquete anexado à descrição resumida. Você pode modificar o título do bate-papo.
      Criar uma mensagem de abertura Opção para fornecer uma mensagem de abertura ao usuário antes de iniciar a interação.
      Escolha o cliente de bate-papo de sua preferência

      Opção para escolher o cliente de bate-papo padrão.

      • Aplicativo para computador: abra a interação de bate-papo no aplicativo para computador Microsoft Teams.
      • Cliente Web: abre a interação de bate-papo no cliente Web do Microsoft Teams.

      O sistema lembra a opção selecionada e abrirá os bate-papos no cliente de bate-papo preferencial para todas as interações de bate-papo futuras.
    5. Clique em Iniciar bate-papo.

      O app Microsoft Teams exibe o título do bate-papo e a mensagem de abertura fornecida pelo agente.

      Conversa de bate-papo

      O sistema capturará as anotações de trabalho sobre os detalhes do bate-papo.

      Anotações de trabalho do bate-papo

      Se o agente iniciar o bate-papo a partir do registro com o mesmo usuário, Iniciar bate-papo do Microsoft Teams será exibido conforme mostrado.

      Continuar o bate-papo

      O sistema exibe o botão Continuar bate -papo para retomar a conversa. No entanto, se qualquer outro usuário for adicionado, o modal de bate-papo exibirá o título do bate-papo e os campos Criar uma mensagem de abertura.

      Uma interação de bate-papo do Microsoft Teams será criada automaticamente e você poderá acessar os detalhes do bate-papo no log de atividades.
      1. No log de Atividades do registro, procure o comentário que tem o link para acessar a interação de bate-papo.
      2. Clique no link.

        A transcrição do bate-papo é armazenada na seção Atividades.

        Detalhes do bate-papo na seção Atividades

      Tabela 2. Tabela de atividades de bate-papo
      Campo Descrição
      Usuários Usuários associados ao bate-papo
      Documento Número do registro de origem
      Iniciado por Agente que iniciou a interação de bate-papo.
      Importação automática Status das mensagens de importação automática. Se a opção não estiver selecionada, as mensagens pertencentes ao registro não serão importadas automaticamente.
      Tópico Título do bate-papo
      Atividades Transcrição de bate-papo