Monitorar a fila de bate-papo do RH

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Os funcionários podem fazer uma pergunta no link Bate-papo com RH no Portal de RH. A pergunta é colocada na fila de bate-papo de RH e qualquer agente de RH que monitora a fila pode respondê-la.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_hr_core.admin

    Nota:

    Suporte do Connect será descontinuado. Para recursos similares, mude para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente. Para obter detalhes, consulte Migração do Suporte do Connect para o Advanced Work Assignment e o Bate-papo do agente.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Por padrão, todos os membros do grupo de RH monitoram a fila de bate-papo de RH. Quando uma pergunta é enviada para a fila, uma notificação pop-up é exibida.

    Figura 1. Notificação de fila de bate-papo de RH
    Alerte a mensagem da fila de bate-papo de que um cliente ingressou na fila.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Colaborar > Suporte do Connect.
      O espaço do Connect é aberto em uma nova guia.
    2. Clique na guia de suporte da barra lateral do Connect, indicada por um ícone de fone de ouvido (ícone de suporte).
      A guia de suporte exibe Filas às quais você pertence. Ele também exibe suas conversas de suporte em aberto em Casos. Quando um usuário inicia uma conversa de suporte ou um agente transfere uma conversa para uma fila, qualquer agente que pertença à fila associada pode aceitar a conversa.
      Figura 2. Guia Suporte da barra lateral do Connect
      A guia de suporte da barra lateral do Connect exibe as filas às quais você pertence e os casos de suporte
    3. Aceite uma conversa de uma das maneiras a seguir.
      OpçãoDescrição
      Aceitar uma conversa de uma fila Em Filas, clique em Aceitar na fila.

      A conversa é aberta no painel de conversas e uma entrada aparece na seção Casos da barra lateral.
      Aceitar uma solicitação de transferência Em Casos, clique em Aceitar na solicitação de transferência.
      Figura 3. Solicitação de transferência
      A solicitação de transferência contém botões para Recusar ou Aceitar

      A conversa é aberta no painel de conversas. O agente que transferiu a conversa pode permanecer nela.
    4. Responda ao usuário e ajude a resolver o problema.
      Por padrão, suas mensagens são adicionadas ao registro da conversa como comentários e ficam visíveis para o usuário.

    O que Fazer Depois

    Se necessário, você pode abrir um novo caso ou incidente de RH a partir da conversa para investigação adicional. Você também pode transferir a conversa para um agente ou fila diferente, ou escalonar a conversa para uma fila de prioridade mais alta.