[Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

• Resolução automática usando o Virtual Agent: número de conversas automatizadas que ajudaram o usuário a resolver seu problema. No sistema de base. Isso é determinado pelo nó de desvio instrumentado no tópico do VA.
  • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Virtual Agent: número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações em uma conversa do Virtual Agent. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio pelo padrão de desvio de resolução automática do VA de RH instrumentado na conversa.
  • Nota:

    Para usar um método diferente para determinar esse KPI, consulte Configuração de KPIs de indicadores do Success Dashboard.
• Resolução automática usando artigos de conhecimento: número de vezes que os usuários conseguem resolver seus problemas lendo Knowledge artigos. Isso é determinado quando os usuários leem Knowledge artigos e não criam um tíquete em uma janela de 24 horas.
  • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Knowledge: número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações por conta própria lendo Base de conhecimento artigos. Isso é determinado quando o usuário abriu o(s) artigo(s) fornecido(s) e não criou um caso em uma janela de 24 horas. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio com o desvio do caso de RH usando o padrão de desvio de conhecimento.
  • Nota:

    Para usar um método diferente para determinar esse KPI, consulte Configuração de KPIs de indicadores do Success Dashboard.
• Definição de resoluções automatizadas: número de vezes que o tíquete é resolvido automaticamente usando fluxos de trabalho automatizados ou por resolução automática de problemas.
  • O valor de Resolução automática de problemas é determinado pelo nó de desvio configurado no tópico Resolução automática de problemas do Virtual Agent.
  • O valor Solicitação atendida automaticamente é o número de itens solicitados que são atendidos usando fluxos de trabalho automatizados. Quando o item de catálogo usa um fluxo de trabalho automatizado, o campo Nível de automação de execução do item do catálogo deve ser definido como Totalmente automatizado para que seja incluído nessa métrica.
    • Casos de RH atendidos automaticamente: casos de RH que são atendidos usando fluxos de trabalho automatizados. Quando o item do catálogo usa um fluxo de trabalho automatizado, o campo de nível de automação da execução do item de nível de produtor de registro deve ser definido como Totalmente automatizado. Depois que esse item é enviado, o nível de automação é registrado.
    • Nota:

      Para usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard.
• Total de resoluções de tíquete: o número de problemas de RH resolvidos.

[Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

• Envios de tíquetes do catálogo: casos de RH enviados usando Catálogo de serviços em Portal de serviços ou Aplicativo Now Mobile.
  • Casos de RH enviados usando o Catálogo de serviços: número de envios de casos de RH de Portal de serviços ou Aplicativo Now Mobile, conforme registrado na tabela de casos de RH com origem como Autoatendimento.
  • Nota:

    Se você usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard.
• Envios de tíquetes do VA: número de vezes que o tíquete foi enviado usando o Virtual Agent. É determinado pelo nó de desvio instrumentado no tópico do Virtual Agent.
  • Casos de RH enviados usando VA: número de envios de casos de RH de Portal de serviços ou Aplicativo Now Mobile, conforme registrado na tabela de casos de RH com a origem como Virtual Agent.
  • Nota:

    Se você usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard.
• Desvios resolvidos automaticamente: número de problemas ou solicitações que os usuários resolveram por conta própria usando os artigos Virtual Agent e Base de conhecimento.

  [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge Articles]

  • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando o Virtual Agent: número de vezes que os usuários resolveram problemas ou solicitações em uma conversa do Virtual Agent. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio pelo padrão de desvio de resolução automática do VA de RH instrumentado na conversa.
  • Problemas de RH resolvidos automaticamente usando conhecimento: número de vezes que os usuários resolveram seus problemas ou solicitações por conta própria lendo Base de conhecimento artigos. Isso é determinado quando o usuário abriu os artigos fornecidos e não criou um caso em uma janela de 24 horas. Isso é registrado na tabela de métricas de desvio com o desvio do caso de RH usando o padrão de desvio de conhecimento.
  • Nota:

    Se você usar um método diferente para determinar esse KPI ou adicionar mais origens (por exemplo, fluxos de trabalho de catálogo automatizados), consulte Configurar KPIs de indicadores do Success Dashboard.

• Casos de RH estruturados encerrados: número de casos de RH com um estado de Encerrado concluído em que o serviço RH associado tem qualquer tipo de execução diferente de Manual.
• Nota:

  Se você usar um método diferente para determinar esse KPI, consulte Configuração de KPIs de indicadores do Success Dashboard.

• Previsões bem-sucedidas: total de previsões bem-sucedidas das soluções Predictive Intelligence e Natural Language Understanding (NLU).
• Previsões de NLU bem-sucedidas: a previsão bem-sucedida do número de vezes que o modelo de previsão de NLU entendeu com precisão a intenção da conversa do usuário ou selecionou um tópico automaticamente.
  • Previsões de caso de RH bem-sucedidas: número de vezes que as previsões bem-sucedidas foram feitas pelas soluções da Inteligência preditiva. É contado quando a previsão feita pela solução é igual ao valor final do campo na tabela de casos RH.
  • Nota:

    Se você usar um método diferente para determinar esse KPI, consulte Configuração de KPIs de indicadores do Success Dashboard.

Índice desatisfação do cliente médio de RH: pontuação de satisfação normalizada do caso de RH ou as HR Service Delivery instâncias de pesquisa.

MTTR do caso de RH: a soma da duração dos casos de RH encerrados ou o número de casos de RH encerrados.

Percentual decasos de RH encerrados sem reatribuição: mostra os casos de RH que foram encerrados e tem a contagem de reatribuições como zero.