Virtual Agent para HR Service Delivery
HR Service Delivery e Virtual Agent fornecem um bate-papo automatizado com um funcionário que solicita serviços de RH. Você pode programar Virtual Agent para entender a intenção de um funcionário de lidar com solicitações repetíveis.
Virtual Agent aprimora a experiência do funcionário, abordando as dúvidas imediatamente.
A qualquer momento durante um bate-papo virtual, o funcionário pode solicitar interação com um agente de RH.
Para obter mais informações, consulte Virtual Agent.
Tópicos predefinidos Virtual Agent para HR Service Delivery
O sistema básico fornece os tópicos Virtual Agent predefinidos (conversas de chatbot) projetados para ajudar seus clientes a concluir tarefas comuns de RH de autoatendimento. Esses tópicos não são publicados e encontrados no Designer do Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Designer do Virtual Agent.
Para obter mais informações sobre tópicos predefinidos do Virtual Agent, consulte Tópicos predefinidos do Virtual Agent, blocos de tópicos e modelos de NLU da ServiceNow.
Os seguintes tópicos predefinidos HR Service Delivery Virtual Agent estão disponíveis:
- Adicionar contato de emergência (modelo)
- Faça uma pergunta (Modelo)
- Visão geral dos benefícios (modelo)
- Criar caso de consulta geral de RH (modelo)
- Excluir contato de emergência (modelo)
- Tópico de fallback da pesquisa das Perguntas frequentes (modelo)
- Consulta geral de RH (obsoleto)
- Nova orientação de contratação (modelo)
- Discrepância no pagamento (modelo)
- Solicitação de licença (modelo)
- Atualizar endereço (modelo)
- Atualizar e-mail (modelo)
- Atualizar contato de emergência (modelo)
- Atualizar número de telefone (modelo)
- Baixar solicitação de contracheque (modelo)
- Solicitação de inscrição de novo beneficiário (modelo)
- Mudança na consulta de benefícios (modelo)
- Solicitação de reembolso de matrícula (modelo)
- Acesso à conta de RH (modelo)
- Solicitação de carta de verificação de emprego (modelo)
- Consulta de benefícios de 401k (modelo)
- Consulta de HSA (modelo)
- Verificar status do caso (modelo)
- Atualização de informações do funcionário (modelo)
Um tópico define o diálogo entre o Virtual Agent (bot de suporte de bate-papo) e o usuário para atingir um objetivo específico. As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas de bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa.
Para obter mais informações, consulte o tópico Projetando um Virtual Agent.
Portais personalizados e página de tíquete
- Nome do portal personalizado: escServiceNow
- Nome da página de tíquete personalizado: new_ticket_page
- sys_property: com.glide.cs.portal_url_mapping.escServiceNow.sn_hr_core_case
- Valor: /escServiceNow?id= new_ticket_page&sys_id={{data.sys_id}}
- Aplicação: global
Suporte para Natural Language Understanding (NLU)
Você pode configurar HR Service Delivery Virtual Agent para usar a Compreensão da linguagem natural (NLU) para entender os significados das palavras e os contextos das palavras para inferir ações do usuário ou do sistema.
Para obter mais informações sobre NLU e Workbench de NLU, consulte Natural Language Understanding e Ativar o Workbench de NLU.
Blocos de tópico HR Service Delivery Virtual Agent reutilizáveis
Crie e reutilize blocos de tópico para executar funções comuns em conversas HR Service Delivery Virtual Agent, como criar um caso de RH ou realizar uma pesquisa.
Os blocos de tópicos ajudam você a ser mais produtivo minimizando subfluxos duplicados, são mais fáceis de manter e estão prontos para uso imediato.
- Pesquisa contextual
- Criar Caso de RH
- Pesquisa
- Transferir para um atendente
- Atualizar Caso de RH
- Autenticação de funcionário
- Disponibilidade do agente
- Pesquisa contextual de perguntas frequentes
- AI Search
- Solicitar Item do Catálogo
- Pesquisar Item do Catálogo
- Pausa
A página Tópicos em Designer do Virtual Agent apresenta uma guia de classificação chamada Blocos de tópicos para exibir apenas as funções de tópico reutilizáveis. Para obter informações detalhadas sobre HR Service Delivery Virtual Agent, consulte tópicos predefinidos do Virtual Agent, blocos de tópicos e modelos de NLU da Now Platform.
Integração com aplicações de mensagens
Seus funcionários podem manter Virtual Agent conversas usando o Slack, um aplicativo de mensagens de terceiros.
Para obter mais informações, consulte Integração do Virtual Agent com aplicativos de mensagens.
Para obter informações sobre como configurar notificações do Virtual Agent para determinados canais, como o Slack, consulte Configuração de notificações do Virtual Agent.
Ativar Virtual Agent para HR Service Delivery
Ative Virtual Agent para HR Service Delivery para fornecer assistência ao usuário por meio de uma interface de mensagens de conversa. Você também pode ativar Virtual Agent para HR Service Delivery com ServiceNow® Compreensão da linguagem natural (NLU).
Antes de Iniciar
Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa
O plug-in HR Service Delivery Virtual Agent Conversations (sn_hr_va) ativa a propriedade do sistema sn_hr_va.min_admin_count ] na tabela Propriedades do sistema [sys_properties.list]. Esta propriedade evita que você exclua seu único usuário administrador Virtual Agent ao exigir um número mínimo de usuários ativos com esta função. O mínimo é dois por padrão.
- Ative o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) que fornece a estrutura Virtual Agent.
- Ative o plug-in Human Resources Scoped App: Core (com.sn_hr_core) que fornece gestão de casos e conhecimento para o RH.
- Ative o plug-in HR Service Delivery Virtual Agent Conversations (sn_hr_va) que fornece uma plataforma de bot de conversa para assistência do usuário.
- Ative o plug-in Predictive Intelligence (com.glide.platform_ml) que permite a criação de soluções de aprendizado de máquina.
- Ative o plug-in NLU Workbench (com.snc.nlu_studio) que permite a criação de modelos NLU.
- Ative o plug-in Studio (com.glide.dev-studio) que é usado para adicionar e atualizar arquivos de aplicações.
- Ative o plug-in HR Service Delivery NLU Model for Virtual Agent Conversations (sn_hr_nlu) que fornece o modelo NLU usado pelo RH Virtual Agent. Este plug-in está disponível no ServiceNow Storee fornece modelos de NLU nos idiomas inglês, alemão, francês, espanhol, japonês, holandês, chinês e português do Brasil.
Quando um funcionário abre um caso de RH usando Virtual Agent para HR Service Delivery, o campo Origem no caso de RH é Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte Trabalhar em um caso de RH.
Procedimento
Configurar Virtual Agent para RH
Configurar Virtual Agent ou Virtual Agent com NLU para HR Service Delivery requer várias etapas.
Antes de Iniciar
Depois de executar as etapas de ativação, o link do Bate -papo substitui o link Bate-papo com RH no Central do funcionário ou no portal de serviços.
Quando um funcionário clica no link do Bate -papo, Virtual Agent é iniciado e o funcionário está conversando com um agente virtual.
Antes que seus funcionários possam usar Virtual Agent tópicos, você deve ativá-los e publicá-los.
Se sua empresa usa um portal de serviços personalizado e uma página de tíquete, consulte Virtual Agent para HR Service Delivery.
Para exibir, duplicar, visualizar ou publicar tópicos de RH no Virtual Agent Designer:
Procedimento
- Navegar até .
- Clique em Ativo para que o botão fique verde para ativar um tópico.
- Clique em Publicar.
- Clique em Salvar.
Configurar uma experiência de saudação HR Service Delivery personalizada
Defina uma experiência de saudação HR Service Delivery personalizada para um contexto específico no qual os usuários executam Virtual Agent. Configure suas experiências de saudação para iniciar automaticamente o Virtual Agent ou transferir imediatamente para um atendente.
Antes de Iniciar
O pré-bate-papo é independente da ativação do plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot). Isso permite que você determine se deseja que a experiência de conversa de tópico Virtual Agent seja implementada ou uma experiência de atendente implementada.
Por exemplo, se sua instância tiver assinaturas Gestão de serviços de TI Pro e HR Service Delivery Pro, você poderá implementar Virtual Agent conversas de tópico quando um bate-papo começar para ITSM e Atendente transferir quando um bate-papo começar para HR Service Delivery.
Você só pode personalizar a experiência de saudação para Virtual Agent tópicos de configuração. A personalização dos tópicos de configuração é baseada na condição que você definir. A condição é baseada em variáveis de contexto. Os tópicos de configuração personalizável incluem:
| Tipo de tópico de configuração | Tópico de configuração |
|---|---|
| Qualquer outra coisa | N/D |
| Atendente | Suporte do atendente |
| Erro | Tópico de Manipulação de Erros |
| Saudação | Saudações |
| Fechando | Conversa de Encerramento |
| Pesquisa | N/D |
| Fallback da Pesquisa com IA | Fallback da Pesquisa com IA |
| Fallback | Tópico de Fallback |
| Explorar Ajuda | Recursos do Virtual Agent |
Você define a experiência personalizada que deseja implementar na seção Fornecer o contexto do registro de saudações personalizadas e configuração. O campo Modo de condição está configurado como Avançado e você precisará personalizar a lógica de condição no campo Script com JavaScript que especifica o contexto.
Função exigida: virtual_agent_admin ou admin
Procedimento
- Navegar até e selecione Novo.
- Consulte Configurar uma experiência de bate-papo do Virtual Agent para obter detalhes completos sobre este processo.
Capturando a entrega de solução em HR Service Delivery Virtual Agent bate-papos
HR Service Delivery Virtual Agent fornece padrões pré-criados que permitem rastrear se as conversas de Virtual Agent ajudaram o usuário final.
Os resultados de desvio indicam se os Virtual Agent bate-papos forneceram uma solução para o usuário. Você pode definir pontos de desvio em um tópico Virtual Agent que pode ser mapeado para um padrão de desvio para capturar o desvio correto.
- Desvio confirmado - fornece uma resolução para o usuário que o impede de criar um caso de RH ou transferir para um atendente. Por exemplo, Virtual Agent pode adicionar um usuário à lista de distribuição.
- Possível desvio - Fornece uma resolução parcial ao usuário. Por exemplo, as informações que o usuário está procurando são fornecidas ou os resultados da pesquisa são retornados.
- Sem desvio - não forneceu uma solução ou o usuário criou um caso de consulta geral.
| Padrões de desvio | Atividade | Resultados de desvio |
|---|---|---|
| Pesquisa de VA de RH - Servida | Artigo da base de conhecimento atendido e ajudado | Desvio confirmado |
| Resolução automática de VA de RH | Informações atualizadas | Desvio confirmado |
| Triagem e criação do VA de RH | Caso de serviço de RH criado | Possível desvio |
| Informações de VA de RH encontradas | Informações encontradas | Possível desvio |
| Caso de serviço do VA de RH não criado | Caso de consulta geral de RH criado | Nenhum desvio |
| Informações de VA de RH não encontradas | Informações não encontradas | Nenhum desvio |
Se o usuário interagir com um tópico Virtual Agent que tenha um desvio definido, os dados de desvio serão capturados automaticamente em segundo plano sem alterar a experiência do usuário. Este resultado de desvio de padrões correspondentes é registrado para análise. Você pode acessar essas informações navegando até Todos >Análise de autoatendimento > Métricade desvio.