予防ケア
予防ケアは、エンジニアによるインスタンスパフォーマンスのプレミアム診断機能で、すべての ServiceNow Impact のお客様にアドオンパッケージとして提供されます。
予防ケアの概要
予防ケアは、大規模で戦略的な ServiceNow 実装の最適なパフォーマンスを維持するのに役立ちます。ServiceNow パフォーマンスエキスパートによる実践的な実装支援と結果の検証により、プラットフォームのパフォーマンス、安定性、エンドユーザーエクスペリエンスを有意に改善します。本番インスタンスの健全性に関する半年ごとの詳細な調査に基づいて、予防ケアには次のメリットがあります。
- インスタンス運用のあらゆる側面をカバーする 80 を超えるデータポイントを手動でレビューすることで、 ServiceNow パフォーマンスエキスパートがインスタンスのパフォーマンスとスケーラビリティの包括的なエンドツーエンドのビューを取得できるように支援します。
- メトリクスを使用して、リソースの競合、パフォーマンスの低下、または構成ミスが発生し、エンドユーザーエクスペリエンスやインスタンスの安定性にアクティブな影響を与える領域を明らかにします。
- 問題の根本原因を説明し、修復のための潜在的なステップを提案することを目的とした、オーダーメイドの調査結果のセットと ServiceNow リーディングプラクティスの推奨事項を提供します。
- 推奨事項と結果の検証を実装するための実践的な支援を通じて、顧客ステークホルダーの負担を軽減し、実装の品質とエンドユーザーエクスペリエンスを有意に改善します。
- インスタンスのサイズ、アクティブなユーザーベース、個々のアプリケーションのパフォーマンスなど、インスタンスとインフラストラクチャの健全性の経時的な傾向に関するインサイトを提供し、新たな問題を早期に検出して修正できるようにします。
- ServiceNow エキスパートとの定期的なパートナーシップを促進して、ServiceNow プラットフォームのサポートに関する調査結果について話し合い、技術的なステークホルダーの知識を深めます。
- ServiceNowプラットフォームが顧客の幅広いビジネスゴールを完全にサポートできるという信頼を築きます。
注:
予防ケアは、アクティベーションを行うとすべての Impact のお客様が利用できるアドオンパッケージです。大規模または複雑な ServiceNow の実装では、(半年ごとではなく) 四半期ごとにレビューするとメリットが得られる場合があります。詳細については、Impact カスタマーサクセスマネージャーまでお問い合わせください。
予防ケアエンゲージメントフェーズ
各予防ケアエンゲージメントには、次の 3 つのフェーズが含まれています。
- パフォーマンスエンジニア主導の診断:インスタンスのパフォーマンスとプラットフォームヘルスを確認し、主要な使用状況メトリクスを経時的に追跡するメトリクスベースの分析です。
- お客様のステークホルダーへのプレゼンテーション:ServiceNow のシニアパフォーマンスエキスパートが調査結果を発表し、エンドユーザーエクスペリエンス、プラットフォームの安定性、データベースの効率、またはコストに大きく影響するインスタンスの特定の問題に対処する積極的な推奨事項をレビューします。
- ガイド付き修復:改善を実装し、期待される結果の検証を通じて顧客を導くための実践的なガイド付きヘルプを提供する、焦点を絞った修復計画。
注:
https://www.servicenow.com/jp/legal/servicenow-impact.html にある該当する法的仕様書に基づいて提供されます。
提供される内容
- カスタマーキックオフセッション (必要に応じて実施)
- ウォークスループロセス、タイムライン、エンゲージメントの範囲
- 調整に取り組むためのタイムゾーンの確認
- 特定のパフォーマンスまたはスケーラビリティの問題の把握
- お客様からの時間やリソースに関する要件の再確認
- 予防ケア結果レポート (予防ケアエンゲージメントあたり)
以下の内容を確認して話し合います。
- インスタンスの全体的な健全性、パフォーマンス、使用率の総合的なアセスメント
- インスタンスの健全性、パフォーマンス、およびエンドユーザーエクスペリエンスを向上させるための推奨事項の優先順位付け
- 潜在的なサードパーティコンポーネントに関するサポートを含む、推奨事項のガイド付き実装
- 予防ケアエンゲージメントクローズアウトレポート (予防ケアエンゲージメントごと)
内容は以下のとおりです。
- エンゲージメント終了時点での実装済み推奨事項の概要
- 実装が完了していない推奨事項のまとめ
- 完了した推奨事項の実装後のパフォーマンス改善メトリクス
求められるお客様側の担当者
| お客様側の担当者 | 責任 |
|---|---|
| プラットフォームオーナー (必須) | ServiceNow プラットフォームの全体的な説明責任を担います。システムアドミニストレーターに対してリーダーシップを発揮して監督し、ビジネス戦略と ServiceNow ロードマップへのチームの整合性を確保し、プラットフォームの包括的なガバナンスに積極的に関与します。 |
| システムアドミニストレーター (推奨) | ServiceNow プラットフォームの安定性と使いやすさを維持します。そのためにアプリケーションのメンテナンスを実施し、ServiceNow アプリケーション関連のケースに対するサポートを管理し、構成タスクと特性を提供して ServiceNow ソフトウェアリリースに貢献します。 |
| 開発者 (推奨) | ServiceNow プラットフォーム用のコードを作成します。 |
| 対象分野のエキスパート (推奨) | プロセスに関する深い知識を持ち、市民開発者の候補である非開発者ユーザー。 |
除外事項と制約事項
予防ケアの制約事項は次のとおりです。- 予防ケア活動は半年ごとに実施されます (ただし、必要に応じて追加料金で四半期ごとに増やすことができます)。
- お客様が指定した 1 つの本番インスタンスに対して実行されます。
- 予防ケアエンジニアサポートの展開は、予防ケアレポートの配信後、最大 4 週間に制限されています。
- カスタムコンポーネントまたはサードパーティのコンポーネントに関する商業的に妥当なサポート。
- 予防ケアエンジニアリングは、通常のテクニカルサポート機能に取って代わるものではありません。また、4 週間の予防ケアエンゲージメントに直接リンクされていないサポートケースの所有権を得るものでもありません。