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Conversas de suporte por SMS

As conversas de suporte por SMS podem ser longas. Por esse motivo, os agentes do espaço HR Service Delivery precisam da capacidade de rastrear conversas em andamento no canal de serviço de SMS de RH. Os agentes do espaço HR Service Delivery podem iniciar ou continuar conversas por SMS e também aceitar itens de trabalho por SMS da HR Service Delivery Espaço do agente Caixa de entrada.

Para conversas de suporte por SMS, no Espaço painel de bate-papo, quando o tipo de interação é Mensagens, um subtipo de interação de SMS é indicado como SMS ativo.

Para obter detalhes completos sobre conversas de suporte por SMS, canais de serviço associados, conversas por SMS iniciadas pelo solicitante e pelo agente, consulte Conversational SMS Service Channel.

Conversas de suporte por SMS para HR Service Delivery agentes

Os agentes de RH podem acessar novas interações de mensagens por SMS, bem como acessar conversas de mensagens por SMS em andamento. Os agentes podem alternar de uma interação de mensagens em andamento, como um bate-papo, para uma nova interação de mensagens por SMS.

Advanced Work Assignment Agentes e gerentes de RH podem encerrar uma conversa de mensagens por SMS. Os agentes de RH com a função awa_agent podem encerrar uma conversa ativa de mensagens por SMS atribuída a eles usando o botão de ação Encerrar conversa. Usuários com a função awa_manager podem encerrar a conversa mesmo quando ela não estiver atribuída a eles na interação. Quando um agente encerra a conversa, uma confirmação para encerrar a interação é exibida.

Os agentes e gerentes do AWA de RH podem alternar de uma interação de mensagens em andamento para uma nova conversa de mensagens. Alternar para uma nova interação de mensagens não encerra a interação de mensagens original, mas permite que os agentes tenham várias conversas por mensagens. Os agentes do AWA podem acessar conversas de mensagens em andamento quando os agentes e gerentes do AWA de RH têm acesso a conversas de mensagens em andamento e são notificados quando há uma nova mensagem em qualquer interação atribuída de longa execução. Quando uma conversa de mensagens em andamento tem uma nova mensagem que precisa de atenção, um ícone é exibido após o ícone da Caixa de entrada em HR Service Delivery Espaço. Uma nova guia carrega um selo de contador que indica o número de conversas de mensagens que têm mensagens não lidas. Os agentes e gerentes do AWA podem exibir cartões para conversas de mensagens.

Os agentes e gerentes do AWA de RH podem exibir uma lista de todos os itens de trabalho de mensagens em andamento ou em espera atribuídos a outros agentes. A lista indica o canal de serviço, o número da interação e a data da última atualização. Os agentes podem clicar no item da lista para abri-lo em uma guia Espaço. Os agentes podem abrir uma interação de mensagens em uma subguia e, se a interação estiver ativa, exibir o painel de bate-papo no registro da interação. Os agentes podem digitar mensagens no painel de bate-papo para ter uma conversa por SMS com um funcionário.

Ações rápidas para agentes

Acesse ações rápidas baseadas em bate-papo existentes para mensagens SMS. Para obter detalhes, consulte Bate- papo do agente.

Notificações da área de trabalho de conversa

Os agentes de RH podem definir preferências para receber notificações de conversa na área de trabalho, alertas de áudio e notificações do navegador Google Chrome. Os alertas de áudio e as notificações da área de trabalho ocorrem quando os agentes optam por receber alertas de áudio de conversa e notificações da área de trabalho de conversa por meio das HR Service Delivery Espaço do agente configurações da caixa de entrada.

Depois de aceitar, os agentes ouvem um alerta de áudio quando ocorre uma nova mensagem em uma conversa que está aberta em uma guia do espaço, mas não em foco. Os alertas de áudio também notificam quando uma conversa de longa duração é atribuída a um agente, mas não está aberta em uma guia do espaço. Os agentes decidem se desejam habilitar esses alertas e notificações.

Use o menu de de edição na caixa de entrada HR Service Delivery Espaço do agente para habilitar alertas e notificações.

Conversas por SMS iniciadas pelo funcionário

Os funcionários podem iniciar conversas de suporte de RH por SMS. Os agentes podem esperar que o sistema associe automaticamente o número de telefone do remetente ao perfil de usuário do canal. Se uma mensagem SMS for recebida para um perfil de usuário do canal inexistente, um novo perfil de usuário do canal será criado automaticamente pelo sistema. O sistema consulta o campo Telefone celular no perfil de RH do funcionário para uma correspondência. Quando uma correspondência é encontrada, o sistema associa o funcionário ao perfil de usuário do canal recém-criado. Se mais de uma correspondência for encontrada, nenhuma associação será feita no perfil de usuário do canal. Se nenhuma correspondência for encontrada, nenhuma associação será feita no perfil de usuário do canal.

Quando um funcionário adiciona um número de telefone a uma interação de mensagens por SMS ou atualiza um número de telefone na interação, o campo Número na interação é atualizado de nulo para o nome do funcionário. O perfil de RH desse funcionário está associado ao número de telefone. Pode haver apenas um perfil de usuário de canal ativo para um determinado número de telefone a qualquer momento.