Sua organização deve ter um conjunto de serviços sem nenhum serviço marcado como um conjunto universal. O conjunto universal atua como o departamento padrão que recebe novas Universal Requests que não são roteadas para um departamento específico. Este conjunto de serviços garante que, quando um UR for criado, ele seja atribuído ao grupo de atribuição do conjunto de serviços em uma das seguintes condições.

• Um UR é criado a partir de Solicitar ajuda sem nenhum departamento selecionado. Por exemplo, quando um funcionário cria um UR a partir de Solicitar ajuda sem nenhum departamento selecionado e quando a atribuição automática não é sugerida pelo algoritmo de roteamento de ML, o UR é atribuído ao Conjunto de serviços marcado como Conjunto universal.
• Quando um UR é transferido com a opção Não tenho certeza. Por exemplo, quando um UR é transferido por um agente de departamento e o agente não tem certeza do departamento para o qual transferir a solicitação, o agente pode selecionar Não tenho certeza no campo do departamento. Nesse caso, o UR é roteado para o conjunto de serviços marcado como conjunto universal.