Como explorar Solicitação universal no Espaços do agente
Aprenda a criar solicitações universais e entenda como as solicitações do usuário são resolvidas no Solicitação universal no Espaços do agente.
Como usuário, ao iniciar um bate-papo usando o portal de serviços, o agente de roteamento pode interagir com você usando o espaço de trabalho.
Os agentes de roteamento podem executar as seguintes ações:
- Crie uma Solicitação universal manualmente ou a partir de um registro de interação.
- Autoatribua uma Universal Request clicando no botão Atribuir a mim ou atribua a um grupo de atribuição.
- Use a capacidade de Assistência do agente para encontrar UR semelhante, artigos de conhecimento relacionados ou itens do catálogo que podem ajudar.
- Se os agentes tiverem uma função de agente de roteamento de um departamento específico, eles poderão criar um tíquete específico do departamento. Por exemplo, e a função de agente de roteamento de TI podem criar um incidente a partir da Solicitação universal.
- Resolva, aceite ou rejeite a resolução com base na configuração de mapeamento de estado do seu departamento.
- Encaminhe tarefas primárias de volta para o UR com resolução ou sem resolução.
Painel Visão geral do Solicitação universal
O painel Visão geral Solicitação universal é a página principal padrão do Espaço do agente da Solicitação universal. Este painel contém o cartão de pontuação básico e os relatórios. As informações disponíveis nesta página são:
- Lista de todas as tarefas de Solicitação universal atribuídas a você na seção Meu trabalho.
- Gere relatórios sobre o trabalho da sua equipe.